Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Industry
Energienetwerkbedrijf
Location
Nederland
Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Over Juva
Juva is de holding achter drie werkmaatschappijen in de energiesector: Westland Infra Netbeheer, Anexo en Capturam. Samen transporteren zij energie en leveren zij gerelateerde producten en diensten, voornamelijk in de regio Westland. Juva verzorgt de shared services, waaronder IT, Finance, Inkoop en Marketing, voor de gehele groep met in totaal ongeveer 300 medewerkers . De organisatie is gevestigd in Poeldijk en heeft de IT-omgeving gestandaardiseerd op Microsoft, waarbij gebruik wordt gemaakt van Teams, SharePoint en Azure. Voor een netwerkbedrijf waar betrouwbaar contact essentieel is voor de dagelijkse operatie, is het een prioriteit om communicatie eenvoudig te beheren en snel aanpasbaar te houden.
De uitdagingen
Het vorige contactcenter van Juva had jarenlang goed gefunctioneerd. Het probleem was niet de prestatie, maar de rekening. De leverancier wijzigde het volledige prijsmodel, waardoor de kosten voor Juva uit de hand liepen. Tegelijkertijd had Juva besloten om te standaardiseren op Microsoft, met gebruik van Teams, SharePoint en Azure, dus elke nieuwe oplossing moest native zijn voor Teams. Het vervangen van het platform was geen eenvoudige opgave. Juva beheert een centrale receptie en afzonderlijke contactcenters voor verschillende groepsmaatschappijen, elk met eigen openingstijden, directe nummers en routeringslogica. Oproepen van monteurs in het veld moesten prioriteit krijgen en vooraan in de wachtrij worden geplaatst, omdat deze gesprekken cruciaal zijn voor de bedrijfsvoering. Wanneer wachtrijen vol waren of buiten kantooruren, moesten gesprekken consistent naar de juiste plek worden doorverbonden. Bovendien moest het nieuwe platform goedkoper zijn dan de alternatieven, zonder in te leveren op functionaliteit of beheerbaarheid. Dit was een complex routeringsproject, geen eenvoudige telefoonwissel.
"Ons oude platform werkte goed, maar de leverancier veranderde het hele prijsmodel en de kosten liepen uit de hand. We waren bovendien aan het standaardiseren op Microsoft Teams, dus we hadden een Teams-native vervanger nodig." - Jeroen Gronsveld, Teamlead IT/OT, Juva
De oplossing
Juva koos voor ROGER365.io Contact Center en Attendant Console, geïmplementeerd door hun vaste ICT-partner VTM uit Maasdijk. De beslissing was gebaseerd op kosten, de native Microsoft Teams-integratie en de mogelijkheden om de complexe routering van Juva af te handelen. Kosten waren de doorslaggevende factor: door binnen Microsoft 365 te blijven, bleven licenties en beheer eenvoudig en vielen de kosten lager uit dan bij de alternatieven. De twee teams ontwierpen samen de volledige routeringsarchitectuur, inclusief de centrale receptie en de contactcenters voor de hele groep. De routering verloopt per entiteit, met specifieke openingstijden, prioriteit voor monteurs in het veld en uitwijk naar de centrale receptie. Een Microsoft Dynamics 365 pop-up toont klantinformatie tijdens een live gesprek, zodat medewerkers context hebben zonder van applicatie te hoeven wisselen, en ClarifyGo neemt gesprekken op voor coaching en kwaliteitsbeoordelingen. De overstap vond plaats in één weekend. De telefonie was vanaf de eerste dag stabiel, met wat finetuning in de weken daarna. Vandaag gebruikt de Juva-groep het platform dagelijks voor wachtrij-gebaseerde inkomende gespreksafhandeling, receptie en routering voor meerdere entiteiten.
De resultaten
De migratie zette de toon. Juva verhuisde de hele groep in één weekend en het bellen werkte correct vanaf de eerste dag, zonder langdurige uitval. Sindsdien draait het platform geruisloos: gebruikers melden zeer weinig problemen en de tickets die binnenkomen gaan meestal over werkprocessen in plaats van over de techniek. De complexe routering draait nu op één platform. Centrale receptie, aparte contactcenters per bedrijf, prioriteit voor veldmedewerkers, overflow en verschillende openingstijden werken allemaal zonder extra tools of handmatige workarounds. De kosten daalden door Teams-native te blijven, wat ook het licentiebeheer en de governance vereenvoudigde. Medewerkers zien Dynamics 365-klantgegevens verschijnen tijdens een gesprek, waardoor gesprekken beginnen met context in plaats van met vragen. Met de opnamefunctie van ClarifyGo kan Juva nu verder bouwen aan coaching, kwaliteitsbeoordelingen en rapportages. Omdat ROGER365.io binnen Microsoft Teams draait, blijven beveiliging en beheer in de omgeving die Juva al kent.
Ervaar deze resultaten in uw eigen omgeving. Start uw gratis proefperiode!
"De migratie verliep soepel in één weekend en sinds de livegang horen we nauwelijks klachten over het platform. Ik zou ROGER365.io aanbevelen aan elke organisatie die standaardiseert op Microsoft Teams." - Jeroen Gronsveld, Teamlead IT/OT, Juva
Geleerde lessen
De lessen van Juva zijn praktisch. Bepaal vroegtijdig de vereisten voor rapportages en wallboards, want dat zijn de schermen die gebruikers dagelijks zien, en spreek vooraf af wie hiervoor verantwoordelijk is. Wees expliciet over welke functies live gaan bij de start en welke in latere fasen volgen, en beloof geen functionaliteit voordat de technische haalbaarheid is bewezen. Plan tot slot de adoptie: nieuwe functies zoals Agent Assist voegen pas waarde toe als mensen weten dat ze bestaan, dus deel korte demo's en instructies zodra er iets nieuws beschikbaar is. Die zaken goed regelen is net zo belangrijk als de techniek zelf.
Toekomstvisie
Juva ziet een duidelijk pad om het contactcenter uit te breiden. Op korte termijn wordt gekeken naar WhatsApp en omnichannel om klanten ook buiten spraak om te bereiken, Agent Assist om medewerkers tijdens live gesprekken te begeleiden naar een snellere oplossing, en automatische transcriptie van gesprekken in Dynamics 365 om handmatige verslaglegging te verminderen. AI-ondersteunde probleemoplossing staat ook op de lijst. Elke stap wordt getoetst op kosten versus baten en op de datagovernance-regels van Juva. Het leidende principe blijft onveranderd: service geleid door mensen en ondersteund door AI, niet vervangen door AI. Microsoft Teams blijft het fundament.
Klaar om te zien hoe ROGER365.io en zijn partners uw klantcommunicatie kunnen transformeren? Boek een demo en ervaar vandaag nog de toekomst van klantbetrokkenheid.
Over de partner
VTM is een Nederlandse IT- en telecomspecialist gevestigd in Maasdijk, in het Westland. Het bedrijf fungeert als een one-stop IT-partner voor de moderne werkplek, netwerken, Azure, cybersecurity, IoT, bedrijfsapplicaties en Microsoft Teams-telefonie en contactcenters. VTM staat bekend om een hands-on, pragmatische aanpak en een sterk serviceportal, en beschikt over ISO 27001-, ISO 9001- en NEN 7510-certificeringen. Ze bouwen Teams-native communicatieoplossingen voor hun klanten en blijven ook na de go-live nauw betrokken. VTM is een ROGER365.io Elite Partner.
"VTM is de beste in hun serviceportal: het aanmaken, afhandelen en beantwoorden van tickets is snel en duidelijk. Dat hadden we bij Vodafone ook, maar VTM doet er nog een schepje bovenop." - Jeroen Gronsveld, Team Lead IT/OT, Juva
Hoe VTM het heeft aangepakt
Juva had al een relatie met VTM, dus toen de overstap naar Microsoft Teams werd gemaakt en de opties voor het contactcenter werden geëvalueerd, werd VTM de technisch adviseur en implementatiepartner. VTM ondersteunde de gehele levenscyclus: van vereisten en selectie tot ontwerp, configuratie en go-live. Gecombineerde teams van beide kanten bouwden en testten de routeringsscripts en voltooiden de cutover in één weekend. Juva stond erop eerst te testen, en VTM bouwde elke flow precies volgens die wensen. Na de go-live bleef VTM hands-on betrokken en leverde de overstap via hun Teams-telefoniepraktijk.
Wat het verschil maakte
VTM bouwde en testte elk routeringsscript samen met het team van Juva, voltooide de cutover in één weekend en beheert een serviceportal voor tickets die Juva hoger beoordeelt dan hun voormalige Vodafone-opstelling.
Waarom VTM bouwt op ROGER365.io
VTM bouwt op ROGER365.io omdat het een Teams-native contactcenter en attendant console biedt met de AI- en omnichannel-diepgang waar klanten om vragen. Het platform is Microsoft-gecertificeerd en draait binnen Azure, wat naadloos aansluit bij de manier waarop VTM veilige en goed beheerde IT ontwerpt. Hierdoor blijft VTM verantwoordelijk voor de gehele oplossing, in plaats van slechts voor onderdelen. VTM ziet dat communicatie verschuift naar AI die mensen ondersteunt in plaats van vervangt, en ROGER365.io biedt de roadmap en het partnerschap om dit te realiseren voor klanten zoals Juva.
"ROGER365.io helps Juva realise a complex multi-entity contact center environment within Microsoft Teams with stable telephony, flexible routing and room to grow."
Jeroen Gronsveld
Our speakers
Want to read more?
Discover fresh perspectives and practical tips in our latest whitepaper.
