Hoe Juva complexe klantcommunicatie met meerdere entiteiten vereenvoudigde in Microsoft Teams

Meer informatie over Juva

Juva is de holdingmaatschappij achter Westland Infra Netbeheer, Anexo en Capturam en is gespecialiseerd in het transport van energie en aanverwante producten en diensten. De organisatie levert gedeelde diensten zoals IT, financiën, inkoop en marketing aan de werkmaatschappijen.

De uitdagingen

Juva moest haar telefoon- en contactcenteroplossing opnieuw beoordelen. De vorige oplossing had goed gewerkt, maar prijswijzigingen en de strategische keuze voor Microsoft Teams leidden tot een heroverweging en selectie van een nieuwe oplossing. Een belangrijke vereiste was de mogelijkheid om complexe routeringslogica voor meerdere bedrijfsentiteiten te ondersteunen, waaronder verschillende openingstijden en prioritaire afhandeling voor veldingenieurs.

De oplossing

Juva geselecteerd Roger 365.io Contact Center en Attendant Console, geleverd door de Westlandse ICT-partner VTM. Samen hebben de teams complexe routeringsstromen ontworpen voor de centrale receptie en verschillende contactcenters. De migratie werd binnen één weekend voltooid en bleek direct na de livegang stabiel. Koppelde systemen bieden een pop-up tijdens het gesprek met klantinformatie rechtstreeks van Microsoft Dynamics 365 (CRM), terwijl ClarifyGO maakt gespreksopname mogelijk ter ondersteuning van een rijkere context voor agenten en gestructureerde kwaliteitsbeoordelingen.

De resultaten

• Stabiele activiteiten met minimale onderbrekingen: er zijn maar weinig platformproblemen gemeld, ondersteuningstickets hebben betrekking op werkmethoden, niet op systeemstoringen.
• Routering volledig geautomatiseerd: Eén oplossing omvat de receptie en meerdere contactcenters, met ingebouwde prioriteits- en overlooproutering, zonder dat er extra hulpmiddelen nodig zijn.
• Migratie zonder downtime: een onderbreking in het weekend zorgde voor volledige continuïteit; bellen werkte vanaf de eerste dag, met incrementele aanpassingen die na de livegang werden afgehandeld.
• Lagere kosten dankzij een oplossing die eigen is aan Teams: binnen Microsoft 365 blijven, vereenvoudigde licentieverlening, beheer en dagelijks beheer.
• Basis voor analyses: Nu CRM-integratie en gespreksopname zijn geïmplementeerd, evalueert de verbeterde rapportage- en SLA-coachingtools van Juva.

„De implementatie verliep erg snel en verliep goed. We horen heel weinig klachten — en als we dat doen, gaat het meestal om hoe mensen werken, niet om het platform.” — Jeroen Gronsveld

Geleerde lessen

• Definieer tijdige rapporterings- en wallboard-vereisten en maak duidelijk wie deze vereisten zijn, aangezien deze een sterke invloed hebben op de perceptie van gebruikers in de dagelijkse bedrijfsvoering.
• Wees duidelijk over welke functionaliteit op dag één beschikbaar is en welke later gefaseerd wordt geleverd. Vermijd een verbintenis voordat de technische beperkingen zijn gevalideerd.
• Plan proactieve adoptie van nieuwe functies. Deel demo's van updates en korte instructievideo's zodat nieuwe mogelijkheden zoals Agent Assist daadwerkelijk worden gebruikt en waarde opleveren.

Toekomstvisie

Juva ziet toekomstmogelijkheden in omnichannel-mogelijkheden zoals WhatsApp, AI-ondersteunde probleemoplossing, transcriptie van gesprekken naar CRM en Agent Assist voor samenvattingen van live gesprekken. Elk initiatief wordt geëvalueerd op basis van kostenbatenanalyses en gegevensbeheer.

Het leidende principe blijft een door mensen geleide service die wordt ondersteund door AI, en niet door AI wordt vervangen.

Klaar om te zien hoe Roger365.io en zijn partners de communicatie met uw klanten kunnen transformeren? Boek een demo en ervaar vandaag nog de toekomst van klantbetrokkenheid.