Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Industry
ICT | Professional Services
Location
België
Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Over AXI Digital
AXI Digital is een Belgisch-Nederlandse ICT-dienstverlener, opgericht in 1985. Veertig jaar later werken er zo'n 300 mensen: een bewuste mix van veteranen met meer dan 20 jaar ervaring en jong talent. Het bedrijf bedient meer dan 400 klanten in de publieke sector, de zorg en de retail, en rapporteerde vorig jaar een omzet van ongeveer 100 miljoen euro. Wat het meest opvalt, is de loyaliteit: klanten blijven gemiddeld 15 jaarbij AXI. Met het hoofdkantoor in Willebroek en vestigingen in Gent en Breda helpt AXI organisaties om te draaien op betrouwbare technologie.
De uitdagingen
Begin 2024 was het telefonieplatform van AXI aan vervanging toe. Microsoft stopte de ondersteuning voor Skype for Business, en daarop draaide het contactcenter van AXI. De ervaring was nooit optimaal geweest. Gesprekken vielen midden in een gesprek weg. Omdat bij het doorschakelen het nummer van de beller verborgen bleef, konden medewerkers vaak niet zien wie hen probeerde te bereiken, waardoor terugbellen gokwerk was. Voor elke wijziging in een belstroom moest een verzoek worden ingediend bij de oude partner en dagenlang worden gewachtHet platform vereiste bovendien een VPN-verbinding met kantoor, wat thuiswerken bemoeilijkte op precies het moment dat COVID de hele organisatie dwong over te stappen op Microsoft Teams. Het gelijktijdig draaien van Skype for Business voor telefonie en Teams voor chat zorgde voor een complexiteit waar niemand op zat te wachten. Het vertrouwen in de zittende partij was tot een dieptepunt gedaald en het voorgestelde migratietraject naar Teams was onaantrekkelijk geprijsd. AXI had behoefte aan een platform dat gebruiksvriendelijk, stabiel en betrouwbaar was.
“Onze vorige oplossing voldeed simpelweg niet meer aan de verwachtingen. We hadden een robuust, eenvoudig systeem nodig dat verbindingsproblemen elimineerde en onze groei ondersteunde.” - Steven Goeman, Service Operations Manager, AXI Digital
De oplossing
AXI onderwierp vier aanbieders aan een gestructureerd selectieproces. Een team van zes medewerkers uit verschillende divisies stelde de vereisten vast: connectiviteit vanaf elke locatie en elk apparaat zonder VPN, solide rapportagemogelijkheden en een robuust, flexibel platform. Drie aanbieders boden Microsoft Teams aan, één bood traditionele VoIP. Hanssens met ROGER365.io sprong eruit op het gebied van prijsstelling, aanpak en een demo die was toegespitst op de werkelijke behoeften van AXI. Omdat het personeel al volledig in Teams werkte, was een oplossing die boven op Teams draait de logische keuze.
De migratie duurde ongeveer een maand, en het platform was de dag na de livegang operationeel. Vandaag de dag gebruikt AXI ROGER365.io voor zes servicedesk-wachtrijen en drie receptiebalies in Breda, Willebroek en Gent, met bijna 50 gebruikers. De Attendant Console beheert de receptie, het Contact Center beheert de servicewachtrijen en Insights and Analytics voeden de SLA-rapportages. Voor een Belgische overheidsinstantie bouwde Hanssens een op maat gemaakte integratie met TOPdesk, waardoor medewerkers bij elk gesprek direct de beller zien, tickets kunnen openen en de dossierhistorie kunnen inzien.
De resultaten
De resultaten zijn in de eerste plaats zichtbaar in de betrouwbaarheid. Sinds de livegang heeft AXI geen enkele storing meer gehad, een schril contrast met de frequente uitval op het oude platform. Gesprekken blijven verbonden en medewerkers zien altijd wie er belt. Snelheid is de tweede winst. Een wijziging in de gespreksstroom die voorheen dagen duurde, kost nu ongeveer vijf minuten, omdat het team van AXI het zelf maakt. Text-to-speech verving de oude routine van het boeken van een stemacteur, waardoor begroetingen en berichten binnen enkele minuten worden bijgewerkt. Medewerkers werken vanaf elke locatie op elk apparaat, zonder VPN.
Ook de klantervaring verbeterde. Wanneer AXI een klant in België of Nederland belt, toont het platform een lokaal nummer, zodat mensen het gesprek herkennen en opnemen. Voor service delivery managers zet de rapportage van ROGER365.io SLA-afspraken om in harde cijfers: responstijd, bereikbaarheid en gespreksduur, gerapporteerd per klant. Aan de IT-kant bevindt het platform zich in Microsoft Teams, waardoor beveiliging, identiteit en governance binnen de tenant blijven die AXI al gebruikt, en snelle onboarding zorgt ervoor dat nieuwe medewerkers snel productief zijn.
Bekijk deze resultaten in uw eigen Microsoft 365-omgeving. Start een gratis proefperiode!
“Wij zouden ROGER365.io aanbevelen aan elke organisatie die een betrouwbare en flexibele receptie en contactcenter wil. Het product doet wat het belooft, en met Hanssens erachter hebben we volledige gemoedsrust.” - Steven Goeman, Service Operations Manager, AXI Digital
Geleerde lessen
Als AXI één ding zou veranderen, dan is het de timing. Het team wachtte tot Skype for Business het einde van de ondersteuning bereikte voordat ze overstapten, en achteraf gezien had de overstap eerder kunnen plaatsvinden. De migratie die op papier riskant leek, bleek het soepelste onderdeel van het project. De praktische les van AXI gaat over selectie, niet over technologie: sta op een demo die is gebouwd rond uw eigen belstromen en betrek vroegtijdig mensen uit elke divisie, zodat de vereisten realistisch zijn. De juiste partner en een product dat waarmaakt wat het belooft, deden de rest.
De toekomst
AXI ziet ruimte om te groeien met het platform. Naarmate de divisies reorganiseren, is het plan om ROGER365.io uit te breiden naar meer wachtrijen en de integraties tussen CRM, ERP en ITSM te verdiepen, voortbouwend op het werk met TOPdesk dat al is opgezet. Microsoft Teams blijft de basis, waarbij Power Platform routinematige gespreksafhandeling automatiseert en AI na verloop van tijd transcriptie en slimmere routering toevoegt. Voor AXI blijft het doel constant: snellere antwoorden voor klanten, minder handmatig werk voor medewerkers en rapportages die de waarde van elke serviceovereenkomst blijven bewijzen.
Klaar om te zien hoe ROGER365.io en zijn partners uw klantcommunicatie kunnen transformeren? Boek een demo en ervaar vandaag nog de toekomst van klantbetrokkenheid.
Over Hanssens
Hanssens is een Belgische communicatiespecialist gevestigd in Roeselare. Al meer dan 30 jaar richten zij zich op zakelijke communicatie en de laatste jaren hebben zij zich gespecialiseerd in contactcenter- en servicedesk-omgevingen; de onderdelen van een bedrijf waar, zoals Hanssens het verwoordt, slechte communicatie slecht is voor de business. Omdat al hun medewerkers zich uitsluitend bezighouden met communicatie, ontwerpt Hanssens oplossingen rondom bedrijfsprocessen en klantcontact, in plaats van generieke IT. Hun eigen opleidingsafdeling verzorgt gebruikerstraining en verandermanagement, zodat klanten klaar zijn voor de livegang. Hanssens is een ROGER365.io Elite Partner.
“Ik dacht dat dit te mooi was om waar te zijn, maar het bleek echt waar. In hun aanpak en betrokkenheid stak Hanssens met kop en schouders boven de rest uit.” - Steven Goeman, Service Operations Manager, AXI Digital
Hoe Hanssens het verschil maakte
Hanssens was een van de vier aanbieders die AXI uitnodigde voor een pitch. Iedereen kwam langs voor een bezoek en een demo, maar Hanssens onderscheidde zich door de demo volledig af te stemmen op de specifieke belstromen van AXI. De migratie verliep vervolgens razendsnel: van configuratie naar livegang in ongeveer een maand, zonder enige onderbreking. Hanssens trainde de medewerkers van AXI om zelf hun belstromen te beheren en bouwde een op maat gemaakte TOPdesk-integratie voor een overheidscliënt. Dit werd opgeleverd als één enkele contactcenteroplossing, en de opzet werd gedocumenteerd in een eigen AXI-case study.
Wat de doorslag gaf
Hanssens stemde de demo af op de belstromen van AXI, bouwde een op maat gemaakte TOPdesk-integratie voor een overheidscliënt en trainde het team van AXI om belstromen binnen enkele minuten aan te passen, zonder dat daar een supportticket voor nodig was.
Waarom Hanssens bouwt op ROGER365.io
Hanssens koos voor ROGER365.io vanwege de sterke basis in Microsoft Teams-functionaliteit en de transparantie over de roadmap. Wanneer Hanssens functies voorstelde voor de Belgische markt, leverde ROGER365.io deze binnen drie maanden op. Die daadkracht, de diepgang van de Microsoft-architectuur en de ruimte om integraties te bouwen, maakten het tot het juiste platform. Hanssens beschouwt communicatie als een specialisme en niet als een bijzaak van algemene IT; ROGER365.io stelt hen in staat die focus waar te maken voor klanten zoals AXI.
ROGER365.io helpt AXI Digital bij het beheren van één betrouwbare servicedesk voor België en Nederland, waarbij geen enkel gesprek verloren gaat en elke locatie elk gesprek kan beantwoorden.
Steven Goeman
Our speakers
Want to read more?
Discover fresh perspectives and practical tips in our latest whitepaper.
