Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Industry
Lokale overheid | Gemeente
Location
België
Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Over
Stad Lokeren is het stadsbestuur van Lokeren, een Belgische stad met ongeveer 50.000 inwoners. Er werken tot duizend mensen voor de stad, verspreid over zo'n 30 gebouwen, om burgers persoonlijk, online en telefonisch van dienst te zijn. Het kloppend hart hiervan is het Infopunt, het klantcontactcenter van de stad: een team van acht medewerkers dat de receptie in het stadhuis en het kantoor in Moerbeke bemant, en de back-office telefonie verzorgt. De afgelopen jaren heeft het stadsbestuur service en klantvriendelijkheid centraal gesteld in haar plannen, waardoor burgercontact en de bijbehorende telefonie een prioriteit zijn geworden.
De uitdagingen
Nog niet zo lang geleden werkte Stad Lokeren met ouderwetse telefoontoestellen. Het Infopunt had geen enkel inzicht in hoeveel mensen er in de wacht stonden, of zelfs of oproepen überhaupt werden beantwoord. Rond 2021 stapte de stad over op telefonie via Microsoft Teams en adviseerde de consultant een contactcenter-pakket als aanvulling. Die oplossing bleef echter problemen geven, waardoor het team meer bezig was met het omzeilen van fouten dan met het oplossen ervan. De standaard Teams-functionaliteit was te beperkt en de tijdelijke oplossingen waren niet houdbaar. Ondertussen had het stadsbestuur de duidelijke keuze gemaakt om service en klantvriendelijkheid voorop te stellen. Dat verhoogde de lat: wachttijden moesten omlaag en de stad wilde de vele verschillende telefoonnummers op de website vervangen door één centraal nummer, zodat een burger altijd iemand bereikt. Voor de medewerkers van het Infopunt, die bij elke softwarestoring in de frontlinie staan, was de onbetrouwbare opzet een dagelijkse bron van frustratie. Lokeren had behoefte aan een stabiel, robuust platform waarop het kon vertrouwen.
“Tot een paar jaar geleden werkten we met ouderwetse telefoons en hadden we eigenlijk geen idee hoeveel mensen er in de wacht stonden of of oproepen überhaupt werden beantwoord.” - Lorianne Dauwels, Teamleider Infopunt, Stad Lokeren
De oplossing
Met de focus van het bestuur op betere dienstverlening, besloot Lokeren de telefonie te stroomlijnen en over te stappen van vele gepubliceerde nummers naar één centraal nummer. Nadat de eerdere contactcenter-tool bleef dwingen tot lapmiddelen, koos de stad voor de ROGER365.io Contactcenter voor een stabieler en robuuster platform. Deze beslissing kwam tot stand via Hanssens, een ROGER365.io Elite Partner die ze hadden ontmoet tijdens een webinar en evenement, en wiens live demo's en praktische aanpak de stad overtuigden. De migratie was een 'big bang' en verliep soepel: het team werkte tot het middaguur op het oude systeem en heropende de telefoonlijnen op ROGER365.io om half twee diezelfde dag, ondersteund door een testomgeving en een heldere voorbereiding. Vandaag de dag beheert Lokeren twee wachtrijen, één voor het Infopunt receptie en één voor de interne helpdesk, geconfigureerd met Hanssens. Het dagelijks beheer vraagt nauwelijks werk, behalve het af en toe instellen van vakantiedagen, en dankzij een TOPdesk-integratie komen burgergegevens op dezelfde plek terecht. Supervisors houden wachtrijen in de gaten en halen rapportages uit Teams.
De resultaten
De verandering is vooral zichtbaar in het overzicht. Waar het Infopunt voorheen geen idee had wie er in de wacht stond, zien ze nu precies hoeveel bellers er wachten en hoe lang, met supervisors en rapportages direct in Teams. Medewerkers kiezen zelf gesprekken uit, verbinden soepel door en schakelen collega's in als de wachtrijen oplopen. Voor burgers betekent de overstap naar één centraal nummer dat ze altijd iemand spreken die hen direct helpt of doorverbindt naar de juiste dienst, en de terugbeloptie is erg populair tijdens drukke momenten.
Het duidelijkste resultaat voor IT is dat de helpdesk veel minder tickets ontvangt vanuit het contactcenter. Waar de oude tool steeds dezelfde klachten veroorzaakte, is de frustratie onder het personeel nu aanzienlijk afgenomen. Het platform vereist nauwelijks dagelijks beheer en een TOPdesk-integratie helpt Lokeren om burgers van A tot Z in één portaal te ondersteunen. Alles draait binnen de Microsoft Teams-omgeving die de stad al beheert.
Ervaar deze resultaten in uw eigen Microsoft 365-omgeving. Start uw gratis proefperiode!
“We zien veel minder tickets binnenkomen bij de helpdesk vanuit ons contactcenter. Bij de vorige partner kregen we alleen workarounds en nooit echte oplossingen, dus de frustratie onder het personeel is aanzienlijk gedaald.” - Roel de Meyer, Frontoffice Consultant Communicatiesystemen, Stad Lokeren
Geleerde lessen
Als er één ding is dat Lokeren aan anderen in dezelfde situatie wil meegeven, dan is het dit: vraag altijd om een demo. Beloftes op papier kunnen er mooi uitzien, maar zien hoe de software werkt in je eigen praktijk is wat telt, en daar zal het team voortaan altijd op aandringen. De andere les is dat een grote overstap niet eng hoeft te zijn. Met een testomgeving om te oefenen en duidelijke informatie vooraf, stapte Lokeren in één middag over van het oude systeem naar ROGER365.io, en het personeel had het verrassend snel onder de knie.
De toekomst
Lokeren wil de bereikbaarheid voor burgers verder uitbreiden. Bovenaan de wensenlijst staat chat, evenals kanalen zoals webchat en WhatsApp waar jongere inwoners de voorkeur aan geven, wat ROGER365.io ondersteunt. Het team volgt ook de ontwikkelingen op het gebied van AI op de voet, met name automatische transcriptie van gesprekken die in het systeem wordt opgeslagen, wat helpt wanneer een beller lastig te verstaan is. Op korte termijn wil Lokeren de TOPdesk-integratie uitbreiden zodat medewerkers een burger van A tot Z in één portaal kunnen helpen, zonder van programma te wisselen. Microsoft Teams blijft de basis, waarbij omnichannel en AI worden toegevoegd zodra afdelingen daar klaar voor zijn.
Over de partner
Hanssens is een Belgische communicatiespecialist uit Roeselare en een ROGER365.io Elite Partner. Sinds de recente rebranding van Hanssens Beyond Telecom focust het bedrijf zich volledig op communicatie als niche-specialist, integrator en ontwikkelaar, in plaats van als algemene IT-leverancier. Hanssens combineert een consultancyteam dat knelpunten blootlegt die klanten niet altijd zien, met een ontwikkelingsteam achter integraties zoals de TOPdesk Extender, waarbij gebruikersadoptie centraal staat in elk project. Met ruime ervaring in het bedienen van lokale overheden, steden en gemeenten, het terrein waarop Stad Lokeren zich bevindt.
Hoe Hanssens dit heeft gerealiseerd
Hanssens ontmoette Lokeren voor het eerst tijdens een sectorwebinar en een evenement voor ICT-managers bij gemeenten, waarna de stad werd uitgenodigd in de showroom voor live demo's. Ze kozen voor een werkende demo van praktijkvoorbeelden in plaats van presentaties, en wisten de pijnpunten van het oude systeem om te buigen naar voordelen. Hanssens bouwde de contactcenteroplossing op ROGER365.io. De migratie vond plaats via een 'big bang' op één dag voor de actieve wachtrijen en verliep vlekkeloos. Hanssens configureerde de twee wachtrijen, bouwde een TOPdesk Extender-integratie en ondersteunt Lokeren via een onderhoudscontract.
“Hanssens is onze trouwe partner. We hebben een onderhoudscontract en wanneer we tegen iets aanlopen dat we zelf niet kunnen oplossen, krijgen we heel snel hulp.” - Roel de Meyer, Frontoffice Consultant Communicatiesystemen, Stad Lokeren
Wat het verschil maakte
Hanssens gaf het voortouw met een live demo van praktijkvoorbeelden, migreerde Lokeren in één middag via een 'big bang' zonder onderbreking, bouwde de TOPdesk Extender-integratie en ondersteunt Lokeren met snelle support via een onderhoudscontract.
Waarom Hanssens bouwt op ROGER365.io
Hanssens bouwt op ROGER365.io omdat het de visie van het platform deelt: communicatie zonder doodlopende wegen. Welk kanaal een burger ook kiest, hij moet altijd iemand kunnen spreken die hem verder helpt. Omdat ROGER365.io native is gebouwd op Microsoft Teams, kan Hanssens diepgaande integraties realiseren, zoals met de TOPdesk Extender, en elke oplossing volledig afstemmen op de processen van de klant. Hanssens ziet AI als ondersteuning voor medewerkers, niet als vervanging, wat naadloos aansluit bij de koers van ROGER365.io. Voor een nichespeler die consultancy combineert met ontwikkeling en gebruikersadoptie, is een flexibel, Teams-native platform de juiste basis voor een optimale burgerervaring.
“ROGER365.io helps us see exactly how many citizens are waiting and for how long, and route them from one main number to the right person, so far fewer calls slip through.”
Lorianne Dauwels
Our speakers
Want to read more?
Discover fresh perspectives and practical tips in our latest whitepaper.
