Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Inside sales-, support- en helpdeskteams werken in aparte kanalen. Wat dat kost en hoe een omnichannel contactcenter dit oplost.
Je supportdesk heeft een gedeelde mailbox.
Een telefoonnummer.
Een chatwidget op de website.
En een ticketsysteem dat niemand buiten het team ooit opent.
Vier kanalen. Vier wachtrijen. Eén klant, die ervan uitgaat dat jullie één bedrijf zijn.
Het werk komt binnen, maar niemand ziet het totaalplaatje
Vraag een supportmanager hoeveel werk er vanochtend is binnengekomen en je krijgt een schatting. Niet omdat het team slordig is, maar omdat het antwoord verspreid is over vier systemen die niet met elkaar communiceren.
Telefonie weet hoeveel gesprekken er zijn binnengekomen, maar niet waar ze over gingen. De mailbox weet hoeveel berichten er wachten, maar niet wie er al aan werkt. Chat weet hoeveel gesprekken er zijn gevoerd, maar niet welke zijn opgelost. Het ticketsysteem weet wat er is geregistreerd, en dus per definitie niet wat er nooit is vastgelegd.
Inside sales heeft hetzelfde probleem in een andere vorm. De offerteaanvraag komt binnen via het webformulier, de vraag erover komt telefonisch bij iemand anders terecht en de opvolging gebeurt vanuit een persoonlijke mailbox die de rest van het team niet kan inzien.
Tel eens op wat dat in de praktijk kost:
- Dubbel werk. Twee collega's pakken hetzelfde ticket op, of niemand pakt het op omdat iedereen ervan uitgaat dat iemand anders het doet.
- Geen inzicht in de werkdruk. Je kunt niet sturen wat je niet ziet, dus wordt de bezetting gebaseerd op onderbuikgevoel in plaats van op volume.
- SLA's die je niet kunt aantonen. Wanneer een klant vraagt hoe snel je vorige maand hebt gereageerd, is het antwoord een reconstructie.
- De klant die weer bij nul moet beginnen. Een gesprek dat in de chat begon en escaleert naar een telefoongesprek, begint bij nul. Precies op het moment dat het urgent werd.
Die laatste is de kostbare. Van de B2B-kopers die een overstap overwegen, noemt 51 procent het niet doorverbonden worden met de juiste persoon die kan helpen. Diezelfde 51 procent noemt het ontbreken van klantvolgsystemen over verschillende kanalen heen als een belemmering om zaken te doen. Dat zijn geen servicestatistieken. Dat zijn commerciële statistieken.
Beide cijfers zijn afkomstig uit McKinsey's B2B Pulse Survey, waarvoor bijna vierduizend B2B-besluitvormers in dertien landen werden ondervraagd. De editie van 2026 bevestigt dat dezelfde oorzaken nog steeds de belangrijkste redenen zijn om van leverancier te wisselen.
Je hebt geen extra kanaal nodig
Hier gaat het denken vaak mis. Wanneer de druk toeneemt, wordt er een kanaal toegevoegd. Een chatbot om de mailbox te ontlasten. Een tweede nummer voor technische vragen. Een formulier voor offerteaanvragen zodat ze niet langer in de rest verdwijnen.
Elk van die oplossingen verhelpt één symptoom en vergroot het onderliggende probleem, omdat het een nieuwe wachtrij toevoegt die niet weet dat de andere bestaan.
Dit is geen telefonieprobleem en het is geen e-mailprobleem. Het is een distributieprobleem. Werk komt binnen via verschillende ingangen en er is geen laag die dit samenbrengt, prioriteert en toewijst aan degene die het kan oplossen.
Dat is precies wat een omnichannel contactcenter doet. Niet meer kanalen aanbieden, maar elk kanaal samenbrengen in één werkstroom.
Wat er verandert met één wachtrij voor alles
Al het inkomende werk komt in dezelfde stroom terecht. Spraak, e-mail, chat en messaging komen binnen in ROGER365.io Contact Center als één werklast. Met Intelligent Call Queues en vaardigheidsgebaseerde of prioriteitsroutering gaat elk contact naar degene die het kan beantwoorden in plaats van naar degene die toevallig vrij is. Een gesprek dat in de chat begon en telefonisch wordt voortgezet, behoudt zijn geschiedenis.
Je medewerkers zien de klant en de case voordat ze beginnen. Een koppeling met je CRM of ticketsysteem laat de agent zien wie er contact opneemt, welke cases openstaan en wat het laatste contactmoment was. Dat haalt de openingsvraag over wie je aan de lijn hebt weg, en het elimineert het administratieve werk na afloop, omdat de registratie op dezelfde plek plaatsvindt.
Je kunt de operatie zien terwijl deze draait. Wallboards tonen de actuele werkdruk, afhandelcodes maken inzichtelijk waar het volume vandaan komt en rapportages per klant of per wachtrij veranderen een SLA in een cijfer in plaats van een belofte. Supervisors sturen bij tijdens de piek in plaats van erna.
Alles binnen Microsoft Teams, waar je mensen al werken. Geen tweede desktop, geen apart beheerplatform. En omdat ROGER365.io factureert per wachtrij in plaats van per gebruiker, kunnen collega's buiten het team bijspringen tijdens drukke periodes zonder dat daar extra licentiekosten aan verbonden zijn.
Niemand blijft in de wacht staan.
Dat is de belofte. En die blijft staan, zelfs als je verkeer momenteel over vier systemen verspreid is.
Neem AXI Digital, een ICT-dienstverlener met ongeveer driehonderd medewerkers in België en Nederland. Hun servicedesk draaide telefonie op het ene platform en chat op het andere. Bij doorgeschakelde gesprekken was het nummer van de beller verborgen, waardoor medewerkers vaak niet konden zien wie hen had geprobeerd te bereiken. Terugbellen was gokwerk en elk gesprek begon met uitzoeken wie er aan de lijn was en waar het over ging.
Vandaag komt al dat verkeer binnen in zes wachtrijen in ROGER365.io Contact Center op drie locaties, met een koppeling naar TOPdesk. Bij elk gesprek ziet de medewerker de beller, de openstaande tickets en de casushistorie voordat ze opnemen. Context en intentie zijn direct duidelijk, dus de openingsvraag is verleden tijd en het gesprek begint direct bij de kern. En omdat alles in één stroom binnenkomt, is er nu rapportage per klant over responstijd, bereikbaarheid en gespreksduur: SLA-opvolging is een cijfer geworden in plaats van een reconstructie.
“ROGER365.io helpt AXI Digital om één betrouwbare servicedesk te runnen in België en Nederland, met nul gemiste oproepen en waarbij elke locatie elk gesprek kan beantwoorden.” – Steven Goeman, Service Operations Manager, AXI Digital
Op 26 november gaan we hier dieper op in tijdens een webinar, opgebouwd rond de zeven problemen die we steeds weer zien in de Vlaamse markt, ondersteund door de cijfers.
Schrijf je in voor het webinar op 26 november
Industry
Location
Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Inside sales-, support- en helpdeskteams werken in aparte kanalen. Wat dat kost en hoe een omnichannel contactcenter dit oplost.
Je supportdesk heeft een gedeelde mailbox.
Een telefoonnummer.
Een chatwidget op de website.
En een ticketsysteem dat niemand buiten het team ooit opent.
Vier kanalen. Vier wachtrijen. Eén klant, die ervan uitgaat dat jullie één bedrijf zijn.
Het werk komt binnen, maar niemand ziet het totaalplaatje
Vraag een supportmanager hoeveel werk er vanochtend is binnengekomen en je krijgt een schatting. Niet omdat het team slordig is, maar omdat het antwoord verspreid is over vier systemen die niet met elkaar communiceren.
Telefonie weet hoeveel gesprekken er zijn binnengekomen, maar niet waar ze over gingen. De mailbox weet hoeveel berichten er wachten, maar niet wie er al aan werkt. Chat weet hoeveel gesprekken er zijn gevoerd, maar niet welke zijn opgelost. Het ticketsysteem weet wat er is geregistreerd, en dus per definitie niet wat er nooit is vastgelegd.
Inside sales heeft hetzelfde probleem in een andere vorm. De offerteaanvraag komt binnen via het webformulier, de vraag erover komt telefonisch bij iemand anders terecht en de opvolging gebeurt vanuit een persoonlijke mailbox die de rest van het team niet kan inzien.
Tel eens op wat dat in de praktijk kost:
- Dubbel werk. Twee collega's pakken hetzelfde ticket op, of niemand pakt het op omdat iedereen ervan uitgaat dat iemand anders het doet.
- Geen inzicht in de werkdruk. Je kunt niet sturen wat je niet ziet, dus wordt de bezetting gebaseerd op onderbuikgevoel in plaats van op volume.
- SLA's die je niet kunt aantonen. Wanneer een klant vraagt hoe snel je vorige maand hebt gereageerd, is het antwoord een reconstructie.
- De klant die weer bij nul moet beginnen. Een gesprek dat in de chat begon en escaleert naar een telefoongesprek, begint bij nul. Precies op het moment dat het urgent werd.
Die laatste is de kostbare. Van de B2B-kopers die een overstap overwegen, noemt 51 procent het niet doorverbonden worden met de juiste persoon die kan helpen. Diezelfde 51 procent noemt het ontbreken van klantvolgsystemen over verschillende kanalen heen als een belemmering om zaken te doen. Dat zijn geen servicestatistieken. Dat zijn commerciële statistieken.
Beide cijfers zijn afkomstig uit McKinsey's B2B Pulse Survey, waarvoor bijna vierduizend B2B-besluitvormers in dertien landen werden ondervraagd. De editie van 2026 bevestigt dat dezelfde oorzaken nog steeds de belangrijkste redenen zijn om van leverancier te wisselen.
Je hebt geen extra kanaal nodig
Hier gaat het denken vaak mis. Wanneer de druk toeneemt, wordt er een kanaal toegevoegd. Een chatbot om de mailbox te ontlasten. Een tweede nummer voor technische vragen. Een formulier voor offerteaanvragen zodat ze niet langer in de rest verdwijnen.
Elk van die oplossingen verhelpt één symptoom en vergroot het onderliggende probleem, omdat het een nieuwe wachtrij toevoegt die niet weet dat de andere bestaan.
Dit is geen telefonieprobleem en het is geen e-mailprobleem. Het is een distributieprobleem. Werk komt binnen via verschillende ingangen en er is geen laag die dit samenbrengt, prioriteert en toewijst aan degene die het kan oplossen.
Dat is precies wat een omnichannel contactcenter doet. Niet meer kanalen aanbieden, maar elk kanaal samenbrengen in één werkstroom.
Wat er verandert met één wachtrij voor alles
Al het inkomende werk komt in dezelfde stroom terecht. Spraak, e-mail, chat en messaging komen binnen in ROGER365.io Contact Center als één werklast. Met Intelligent Call Queues en vaardigheidsgebaseerde of prioriteitsroutering gaat elk contact naar degene die het kan beantwoorden in plaats van naar degene die toevallig vrij is. Een gesprek dat in de chat begon en telefonisch wordt voortgezet, behoudt zijn geschiedenis.
Je medewerkers zien de klant en de case voordat ze beginnen. Een koppeling met je CRM of ticketsysteem laat de agent zien wie er contact opneemt, welke cases openstaan en wat het laatste contactmoment was. Dat haalt de openingsvraag over wie je aan de lijn hebt weg, en het elimineert het administratieve werk na afloop, omdat de registratie op dezelfde plek plaatsvindt.
Je kunt de operatie zien terwijl deze draait. Wallboards tonen de actuele werkdruk, afhandelcodes maken inzichtelijk waar het volume vandaan komt en rapportages per klant of per wachtrij veranderen een SLA in een cijfer in plaats van een belofte. Supervisors sturen bij tijdens de piek in plaats van erna.
Alles binnen Microsoft Teams, waar je mensen al werken. Geen tweede desktop, geen apart beheerplatform. En omdat ROGER365.io factureert per wachtrij in plaats van per gebruiker, kunnen collega's buiten het team bijspringen tijdens drukke periodes zonder dat daar extra licentiekosten aan verbonden zijn.
Niemand blijft in de wacht staan.
Dat is de belofte. En die blijft staan, zelfs als je verkeer momenteel over vier systemen verspreid is.
Neem AXI Digital, een ICT-dienstverlener met ongeveer driehonderd medewerkers in België en Nederland. Hun servicedesk draaide telefonie op het ene platform en chat op het andere. Bij doorgeschakelde gesprekken was het nummer van de beller verborgen, waardoor medewerkers vaak niet konden zien wie hen had geprobeerd te bereiken. Terugbellen was gokwerk en elk gesprek begon met uitzoeken wie er aan de lijn was en waar het over ging.
Vandaag komt al dat verkeer binnen in zes wachtrijen in ROGER365.io Contact Center op drie locaties, met een koppeling naar TOPdesk. Bij elk gesprek ziet de medewerker de beller, de openstaande tickets en de casushistorie voordat ze opnemen. Context en intentie zijn direct duidelijk, dus de openingsvraag is verleden tijd en het gesprek begint direct bij de kern. En omdat alles in één stroom binnenkomt, is er nu rapportage per klant over responstijd, bereikbaarheid en gespreksduur: SLA-opvolging is een cijfer geworden in plaats van een reconstructie.
“ROGER365.io helpt AXI Digital om één betrouwbare servicedesk te runnen in België en Nederland, met nul gemiste oproepen en waarbij elke locatie elk gesprek kan beantwoorden.” – Steven Goeman, Service Operations Manager, AXI Digital
Op 26 november gaan we hier dieper op in tijdens een webinar, opgebouwd rond de zeven problemen die we steeds weer zien in de Vlaamse markt, ondersteund door de cijfers.
Schrijf je in voor het webinar op 26 november
Follow them
Location
Our speakers
Advies nodig?
Vraag het aan onze feature-expert Fabien
Plan een gesprek met Fabien om aan de slag te gaan!
Want to read more?
Discover fresh perspectives and practical tips in our latest whitepaper.
