Hoe Fundaments de onboarding voor telefonie verkortte van weken naar 5 minuten met ROGER365.io

Over Fundaments

Fundaments is een Nederlandse sovereign cloudprovider gevestigd in Enschede. Het bedrijf levert Infrastructure as a Service op basis van VMware, plus managed cloudservices op Linux en Kubernetes, vanuit datacenters in Enschede, Hengelo, Groningen en twee in Amsterdam. Het Oxilion label bedient het mkb en particuliere klanten. Fundaments is een van de weinige Broadcom Pinnacle-partners in Nederland en een van de eersten met een sovereign cloud-certificering. Dit betekent: Nederlandse data, op Nederlandse servers, beheerd door Nederlandse mensen. Er werken ongeveer 55 mensen vanuit een karakteristiek vooroorlogs pand en het bedrijf groeit hard.

De uitdagingen

Voor een cloudprovider die betrouwbaarheid verkoopt, was de eigen telefonie van Fundaments een pijnlijke uitzondering. Het draaide op een externe dienst met een basaal en beperkt aanbod, en elke wijziging kostte enorm veel tijd en frustratie. Het was bovendien lastig om überhaupt iemand bij de leverancier te bereiken. Het grootste probleem was de licentiering. Nieuwe support-engineers wachtten soms weken voordat ze telefoontjes konden aannemen, simpelweg omdat er nog geen licentie aan hen was toegewezen. Voor een bedrijf dat mensen aanneemt om de groei bij te benen, is dat geen kleinigheid: een nieuwe collega zit niets te doen terwijl klanten wachten. Drie afdelingen zijn hiervan afhankelijk – operations voor technische ondersteuning, sales en het Oxilion-label – waardoor de impact door het hele bedrijf voelbaar was. Fundaments wilde een platform dat ze zelf konden configureren, in hun eigen tempo, zonder verzoeken in te dienen en af te wachten.

“Soms konden we wekenlang geen nieuwe support engineers op de telefoonlijn krijgen, simpelweg omdat er geen licentie aan hen werd toegewezen. Het was niet alleen traag, het was ronduit rampzalig.” - Edwin Grevink, Cloud Engineer, Fundaments

De oplossing

Fundaments vond het antwoord dicht bij huis. Interstellar wees op ROGER365.io Contact Center, het platform waar hun eigen organisatie al op draaide, en Fundaments is het vanaf dat punt gaan evalueren. Fundaments testte eerst door een live nummer te gebruiken om de belstromen en wachtrijen te controleren, en schakelde daarna in één keer alles over. Interstellar, een geaccrediteerde ROGER365.io-partner, leverde een Teams Phone Direct Route en migreerde de telefoonnummers.

Edwin Grevink, de cloud engineer die werd aangenomen om de interne IT op orde te brengen, deed de rest van de configuratie en uitrol zelf, geholpen door de visuele call flow editor, waarbij het een kwestie is van slepen, klikken en een paar parameters invoeren. Tegenwoordig draaien er drie afdelingen op: operations voor technische ondersteuning, sales en het label Oxilion, elk met eigen wachtrijen en belstromen voor kantooruren en daarbuiten. Telefonie zit in Microsoft Teams, dus er is geen aparte softphone-app nodig, en Agent Assist koppelt met TOPdesk.

De resultaten

De duidelijkste winst is de snelheid van aanpassen. Wanneer een nieuwe collega begint, kost het instellen van telefonie het interne IT-team vijf minuten werk, terwijl de oude leverancier er dagen tot weken over deed en engineers soms zelfs helemaal niet bereikbaar waren. Aanpassingen zijn net zo snel, en het supportteam voert er veel zelf uit. Betrouwbaarheid is de tweede winst: het platform draait al twee jaar volledig stabiel en Fundaments heeft in feite nooit support hoeven inschakelen.

Voor klanten laat Agent Assist zien wie er belt en wat hun openstaande TOPdesk-tickets zijn, waardoor een engineer niet meer hoeft op te zoeken met wie hij spreekt en de beller zich vanaf de eerste seconde beter geholpen voelt. Alles draait binnen Microsoft Teams, dus er is geen aparte softphone-applicatie om te onderhouden. Voor een groeiende sovereign cloud provider met ongeveer 55 medewerkers zorgt die combinatie ervoor dat een klein team serieuze service kan leveren.

Ervaar deze resultaten in je eigen Microsoft 365-omgeving. Start je gratis proefperiode!

“Het belangrijkste voor ons is dat het gewoon werkt, en het werkt ook gewoon. Het is al twee jaar volledig stabiel.” - Edwin Grevink, Cloud Engineer, Fundaments

Geleerde lessen

Terugkijkend zegt Edwin Grevink dat het project verliep zoals verwacht, wat op zichzelf al een aanbeveling is. De enige aanname die onjuist bleek, betrof Teams: hij verwachtte dat het minder betrouwbaar en stabiel zou zijn dan het bleek te zijn, en op een paar kleine haperingen in het begin na, is het sindsdien solide. De praktische les is: test voordat je overstapt. Fundaments draaide eerst een live testnummer om de belstromen en wachtrijen te valideren, wat een migratie in één stap veilig maakte voor een klein, flexibel team.

De toekomst

Fundaments verwacht aanzienlijke groei dankzij de Pinnacle-status en wil dat de telefonie meegroeit. Bovenaan de lijst staat het voltooien van nummerherkenning, zodat een engineer de beller op het scherm ziet in plaats van alleen de wachtrij, en het automatisch doorverbinden van bellers naar het team dat hen kent. Een supportgesprek direct loggen in het ITSM/CRM, of een ticket aanmaken vanuit het gesprek, is het volgende idee. Wat betreft AI is Fundaments bewust terughoudend: een beller moet altijd een echt persoon spreken, dus AI moet engineers ondersteunen met context, maar nooit het persoonlijk contact vervangen.

Klaar om te zien hoe ROGER365.io en zijn partners kan uw klantcommunicatie transformeren? Plan een demo en ervaar vandaag nog de toekomst van klantbetrokkenheid.