Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Industry
Productie | Botteltechnologie en Engineering
Location
Duitsland
Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Over Krones
Krones bouwt de machines die de drankjes van de wereld afvullen en verpakken. Met het hoofdkantoor in het Duitse Neutraubling ontwerpt en produceert het bedrijf complete productielijnen voor dranken en vloeibare voedingsmiddelen, van afvullen en etiketteren tot verpakken en palletiseren, naast intralogistieke systemen en industriële PET-recyclingtechnologie. Ongeveer 21.000 mensen werken voor de groep, waarvan circa 11.700 in Duitsland verspreid over vestigingen in Neutraubling, Nittenau, Rosenheim en Flensburg, en ongeveer 9.600 internationaal. Omdat de machines dag en nacht productielijnen draaiende houden, beheert Krones een wereldwijde serviceorganisatie die alle regio's en tijdzones bestrijkt.
De uitdagingen
Wanneer een afvullijn stilvalt, verliest een klant per minuut aan productie. Dat maakt serviceoproepen naar Krones tijdkritisch, technisch veeleisend en afhankelijk van specialistische kennis. Als internationale machinebouwer bedient Krones klanten wereldwijd, met supportteams verspreid over verschillende regio's en tijdzones. De uitdaging is daarom consistentie: dezelfde snelle, deskundige hulp, of de oproep nu binnenkomt in Duitsland, Azië of Amerika.
Krones stelde zichzelf twee harde kwaliteitsdoelen. Ten eerste: 95% van alle inkomende gesprekken binnen 30 seconden beantwoord. Ten tweede: voor klanten met een servicecontract moet 85% van de vragen direct worden doorverbonden naar de technisch juiste specialist. Die cijfers op één locatie halen is al lastig genoeg. Ze wereldwijd, permanent en binnen Microsoft Teams halen, nauw gekoppeld aan het op Salesforce gebaseerde servicemanagementsysteem dat Krones al gebruikte, was de echte uitdaging. Krones had behoefte aan intelligente routering die rekening hield met vaardigheden, beschikbaarheid, ploegendiensten en tijdzones, plus volledige transparantie over prestaties en bereikbaarheid.
“Onze servicevragen zijn tijdkritisch en technisch veeleisend. De uitdaging was om onze doelen niet alleen lokaal, maar wereldwijd en permanent te behalen, binnen Microsoft Teams en gekoppeld aan Salesforce.” - Krones AG
De oplossing
Krones breidde Microsoft Teams uit met ROGER365.io, voegde contactcenter- en routeringsfunctionaliteit toe en integreerde vervolgens Salesforce om het te veranderen in een serviceplatform in plaats van alleen telefonie.
Drie zaken maken dit succesvol. Context staat voorop: zodra een gesprek binnenkomt, verschijnen de Salesforce-gegevens in Teams. Hierdoor wordt de klant geïdentificeerd, evenals de status van hun servicecontract, openstaande tickets, cases en bekende apparatuur, zodat een medewerker het gesprek direct gericht kan voeren. Vaardigheidsgebaseerde routering stuurt het gesprek vervolgens naar de juiste technische specialist, waarbij rekening wordt gehouden met productspecialisatie en onnodige doorverbindingen worden vermeden.
Ten derde is de routering tijdzone-intelligent. Een gesprek dat om 16:30 uur Duitse tijd binnenkomt, wordt binnen 30 seconden beantwoord. Het systeem bepaalt vervolgens of het zinvol is om dit over te dragen aan een Duitse collega wiens dienst bijna eindigt, of dat een gekwalificeerde collega in Azië het gesprek moet overnemen en de klant gedurende een volledige dienst kan bijstaan. Pfalzcloud, een ROGER365.io Elite Partner, leverde dit in fasen op en droeg het beheer daarna over aan het interne team van Krones.
De resultaten
Krones behaalt nu de gestelde doelen en kan dit ook aantonen. 95% van de inkomende gesprekken wordt binnen 30 seconden beantwoord, en 85% van de klanten met een servicecontract wordt direct doorverbonden met de technisch juiste specialist in plaats van dat ze worden doorverwezen. Het percentage oplossingen bij het eerste contact ligt aanzienlijk hoger, het aantal overdrachten is verminderd en de doorlooptijden zijn korter; voor een klant met een stilstaande productielijn is dat wat er echt toe doet. Omdat de routering rekening houdt met vaardigheden, beschikbaarheid en tijdzones, levert Krones oprecht wereldwijde service: een beller krijgt continu ondersteuning, zonder onderbrekingen tussen regio's of ploegendiensten. Medewerkers beginnen elk gesprek goed geïnformeerd, waarbij de klant, de contractstatus en openstaande cases al vanuit Salesforce op het scherm staan. Supervisors en het management hebben volledig inzicht in de serviceprestaties, bereikbaarheid en KPI's wereldwijd. De verschuiving gaat van simpelweg bereikbaar zijn naar het leveren van gekwalificeerde, ononderbroken hulp, op schaal en binnen de Microsoft-omgeving die Krones al beheert.
Bekijk deze resultaten in uw eigen Microsoft 365-omgeving. Start uw gratis proefperiode!
“We beantwoorden nu 95% van de gesprekken binnen 30 seconden en verbinden 85% van onze contractklanten direct door naar de juiste specialist. Dat is gekwalificeerde hulp, niet zomaar bereikbaarheid.” - Krones AG
Geleerde lessen
De les van dit project is dat KPI's vóór de configuratie moeten komen. Krones begon met twee cijfers: 95% van de gesprekken binnen 30 seconden beantwoord en 85% correct gerouteerd, en liet die doelen vervolgens vertalen naar gespreksstromen en routeringsregels in plaats van andersom. De tweede les is om rekening te houden met de volledige klok. In een wereldwijde serviceorganisatie zijn beschikbaarheid en vaardigheden op zichzelf niet genoeg: ploegendiensten en tijdzones bepalen of een klant wordt ondersteund tot aan de oplossing of wordt overgedragen. Door medewerkers, supervisors en IT samen te trainen, verliep de overdracht naar het interne beheer soepel.
De toekomst
Met een meetbaar platform op zijn plek kan Krones dit verder uitbreiden. De logische volgende stappen zijn een dieper gebruik van de servicegegevens die nu uit Teams en Salesforce stromen, meer automatisering in routinematige serviceprocessen en AI om technici te ondersteunen met transcripties, samenvattingen en case-context, zodat zij hun tijd kunnen besteden aan het technische probleem in plaats van aan administratie. Microsoft Teams blijft het fundament, waarbij het Power Platform de systemen met elkaar verbindt en er ruimte is om kanalen toe te voegen naast spraak, zodra klanten daarom vragen. Het doel blijft constant: gekwalificeerde, ononderbroken hulp voor elke klant, overal en op elk uur.
Klaar om te zien hoe ROGER365.io en zijn partners uw klantcommunicatie kunnen transformeren? Boek een demo en ervaar vandaag nog de toekomst van klantbetrokkenheid.
Over de partner
Pfalzcloud, is een consultancybureau voor Teams-contactcenters gevestigd in Lustadt, Duitsland, en een ROGER365.io Elite Partner. Sinds 2003 werken zij aan het efficiënter en persoonlijker maken van klantenservice door systemen en klantgegevens te koppelen. Ze bedienen de DACH-markt met communicatie- en automatiseringsoplossingen op basis van Microsoft. Onder leiding van Marc-Sebastian Marggraf en Wolfgang Voos ontwerpt, implementeert en beheert Pfalzcloud telefonie voor Microsoft Teams, contactcenters en CRM-integraties, met diepgaande expertise in Power Platform, Salesforce en ROGER365.io, en een bewezen staat van dienst bij wereldwijde fabrikanten.
Hoe Pfalzcloud het resultaat behaalde
Krones schakelde Pfalzcloud in om hun service-KPI's om te zetten in een werkend platform. Pfalzcloud analyseerde eerst de serviceprocessen en KPI's en vertaalde de vereisten vervolgens naar gespreksstromen en routeringsregels. Ze integreerden Microsoft Teams, ROGER365.io en Salesforce, bouwden op vaardigheden en tijdzones gebaseerde intelligente routering en trainden agenten, supervisors en IT-personeel. De uitrol verliep in fasen, nauw afgestemd met de serviceteams, en eindigde met de overdracht van het volledige beheer aan het interne team van Krones. Pfalzcloud documenteerde het project in zijn eigen case study.
“De samenwerking met Pfalzcloud was uitstekend en uiterst productief. Ze reageerden snel en efficiënt op onze wensen en deden hun uiterste best om onze vereisten te begrijpen en te implementeren.” - Krones AG
Wat het verschil maakte
Pfalzcloud vertaalde de KPI's van Krones – 95% van de gesprekken binnen 30 seconden beantwoord en 85% correcte routering – naar belstromen, integreerde Salesforce met Teams, bouwde tijdzone-intelligente routering en droeg het beheer over aan het eigen team van Krones.
Waarom Pfalzcloud bouwt op ROGER365.io
Pfalzcloud bouwt op ROGER365.io omdat het Microsoft Teams verandert in een volledig contactcenter en CRM-data direct bij het gesprek betrekt. Dit sluit aan bij hun doel om service efficiënter en persoonlijker te maken door systemen en data met elkaar te verbinden. Het product is Microsoft-gecertificeerd, gebaseerd op Azure en integreert met elk CRM, inclusief Salesforce, evenals het Power Platform. Hierdoor kan Pfalzcloud vaardigheidsgebaseerde en tijdzone-bewuste routering inrichten die aansluit bij de werkelijke processen van elke klant. Een responsief team en een open roadmap maken dit de platformkeuze die Pfalzcloud aanbeveelt voor de gehele DACH-markt.
“ROGER365.io helpt ons om 95% van de serviceoproepen binnen 30 seconden te beantwoorden en 85% van onze contractklanten direct door te verbinden naar de juiste specialist, waar ook ter wereld.”
Krones AG
Our speakers
Want to read more?
Discover fresh perspectives and practical tips in our latest whitepaper.
