Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Industry
Fertigungsindustrie | Abfüllanlagen und Verfahrenstechnik
Location
Deutschland
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Über Krones
Krones baut die Maschinen, die weltweit Getränke abfüllen und verpacken. Mit Hauptsitz in Neutraubling, Deutschland, konzipiert und fertigt das Unternehmen komplette Produktionslinien für Getränke und flüssige Lebensmittel – von der Abfüllung und Etikettierung bis hin zur Verpackung und Palettierung – sowie Intralogistiksysteme und industrielle PET-Recyclingtechnologie. Rund 21.000 Mitarbeiter sind für die Gruppe tätig, davon etwa 11.700 in Deutschland an den Standorten Neutraubling, Nittenau, Rosenheim und Flensburg sowie rund 9.600 international. Da die Maschinen rund um die Uhr in Produktionslinien laufen, betreibt Krones eine globale Serviceorganisation über Regionen und Zeitzonen hinweg.
Die Herausforderungen
Wenn eine Abfüllanlage stillsteht, verliert ein Kunde mit jeder Minute Produktion. Das macht Serviceanrufe bei Krones zeitkritisch, technisch anspruchsvoll und abhängig von Spezialwissen. Als internationaler Maschinenbauer betreut Krones Kunden weltweit mit Support-Teams, die über verschiedene Regionen und Zeitzonen verteilt sind. Die Herausforderung liegt in der Konsistenz: Die gleiche schnelle, fachkundige Hilfe, egal ob der Anruf in Deutschland, Asien oder Amerika eingeht.
Krones hat sich zwei feste Qualitätsziele gesetzt. Erstens: 95 % aller eingehenden Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden angenommen. Zweitens: Bei Kunden mit Servicevertrag werden 85 % der Anfragen direkt an den technisch zuständigen Spezialisten weitergeleitet. Diese Zahlen an einem Standort zu erreichen, ist bereits schwierig. Sie weltweit, dauerhaft und innerhalb von Microsoft Teams zu erfüllen – eng gekoppelt an das bestehende, auf Salesforce basierende Servicemanagementsystem von Krones – war die eigentliche Herausforderung. Krones benötigte eine intelligente Weiterleitung, die Kompetenzen, Verfügbarkeiten, Schichtmodelle und Zeitzonen berücksichtigt, sowie volle Transparenz über Leistung und Erreichbarkeit.
„Unsere Serviceanfragen sind zeitkritisch und technisch anspruchsvoll. Die Herausforderung bestand darin, unsere Ziele nicht nur lokal, sondern weltweit und dauerhaft innerhalb von Microsoft Teams und in Verbindung mit Salesforce zu erreichen.“ – Krones AG
Die Lösung
Krones erweiterte Microsoft Teams um ROGER365.io, fügte Contact-Center- und Routing-Funktionen hinzu und integrierte Salesforce, um daraus eine Serviceplattform statt einer reinen Telefonielösung zu machen.
Drei Faktoren machen den Erfolg aus. Erstens der Kontext: Sobald ein Anruf eingeht, erscheinen Salesforce-Daten in Teams. Sie identifizieren den Kunden, zeigen an, ob ein Servicevertrag besteht, und listen offene Tickets, Vorgänge sowie bekannte Anlagen auf, sodass der Mitarbeiter das Gespräch sofort strukturiert führen kann. Eine kompetenzbasierte Weiterleitung leitet den Anruf dann an den richtigen technischen Spezialisten weiter, wobei die Produktspezialisierung berücksichtigt und unnötiges Weiterverbinden vermieden wird.
Drittens ist die Weiterleitung zeitzonenintelligent. Ein Anruf, der um 16:30 Uhr deutscher Zeit eingeht, wird innerhalb von 30 Sekunden angenommen. Das System entscheidet, ob es sinnvoll ist, den Anruf an einen deutschen Kollegen zu übergeben, dessen Schicht endet, oder ob ein qualifizierter Kollege in Asien übernehmen und den Kunden für eine volle Schicht betreuen sollte. Pfalzcloud, ein ROGER365.io Elite Partner, lieferte die Lösung in Phasen und übergab die Administration anschließend an das interne Team von Krones.
Die Ergebnisse
Krones erreicht nun die gesetzten Ziele und kann dies auch belegen. 95 % der eingehenden Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden angenommen, und 85 % der Kunden mit Servicevertrag werden direkt mit dem technisch zuständigen Spezialisten verbunden, anstatt weitergereicht zu werden. Die Lösungsrate beim ersten Kontakt ist deutlich höher, Übergaben werden reduziert und die Lösungszeiten sind kürzer – was für einen Kunden mit stillstehender Produktionslinie das ist, worauf es wirklich ankommt. Da das Routing Fähigkeiten, Verfügbarkeit und Zeitzonen berücksichtigt, bietet Krones einen wirklich globalen Service: Ein Anrufer wird kontinuierlich unterstützt, ohne Unterbrechungen zwischen Regionen oder Schichten. Die Mitarbeiter beginnen jedes Gespräch bestens informiert, da der Kunde, sein Vertragsstatus und seine offenen Fälle bereits aus Salesforce auf dem Bildschirm erscheinen. Vorgesetzte und das Management erhalten volle Transparenz über Serviceleistung, Erreichbarkeit und KPIs weltweit. Der Wandel vollzieht sich von der bloßen Erreichbarkeit hin zur Bereitstellung qualifizierter, unterbrechungsfreier Hilfe – skalierbar und innerhalb der Microsoft-Umgebung, die Krones bereits nutzt.
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„Wir beantworten jetzt 95 % der Anrufe innerhalb von 30 Sekunden und verbinden 85 % unserer Vertragskunden direkt mit dem richtigen Spezialisten. Das ist qualifizierte Hilfe, nicht nur Erreichbarkeit.“ – Krones AG
Erkenntnisse
Die Lektion aus diesem Projekt ist, dass KPIs vor der Konfiguration stehen müssen. Krones ging von zwei Zahlen aus – 95 % der Anrufe innerhalb von 30 Sekunden beantwortet und 85 % korrekt weitergeleitet – und ließ diese Ziele dann in Anruf-Flows und Routing-Regeln übersetzen, anstatt umgekehrt. Die zweite Lektion lautet: Planen Sie für die gesamte Uhrzeit. In einem globalen Servicebetrieb reichen Verfügbarkeit und Fähigkeiten allein nicht aus: Schichtmodelle und Zeitzonen entscheiden darüber, ob ein Kunde bis zur Lösung unterstützt oder weitergereicht wird. Die gemeinsame Schulung von Mitarbeitern, Vorgesetzten und IT machte die Übergabe an die interne Verwaltung unkompliziert.
Die Zukunft
Mit einer messbaren Plattform kann Krones diese nun weiter ausbauen. Die nächsten logischen Schritte sind eine intensivere Nutzung der Servicedaten, die nun aus Teams und Salesforce fließen, mehr Automatisierung bei Routine-Serviceprozessen sowie KI zur Unterstützung der Techniker durch Transkriptionen, Zusammenfassungen und Fallkontext, damit sie ihre Zeit für das technische Problem statt für die Verwaltung aufwenden können. Microsoft Teams bleibt das Fundament, wobei die Power Platform die Systeme miteinander verbindet und Raum bietet, bei Bedarf weitere Kanäle neben der Telefonie hinzuzufügen. Das Ziel bleibt konstant: qualifizierte, unterbrechungsfreie Hilfe für jeden Kunden, überall und zu jeder Zeit.
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Über den Partner
Pfalzcloudist ein auf Teams-Contact-Center spezialisiertes Beratungsunternehmen mit Sitz in Lustadt und ROGER365.io Elite Partner. Seit 2003 arbeitet das Unternehmen daran, den Kundenservice durch die Vernetzung von Systemen und Kundendaten effizienter und persönlicher zu gestalten. Dabei bedient Pfalzcloud den DACH-Markt mit Kommunikations- und Automatisierungslösungen auf Microsoft-Basis. Unter der Leitung von Marc-Sebastian Marggraf und Wolfgang Voos konzipiert, implementiert und betreibt Pfalzcloud Microsoft Teams-Telefonie, Contact-Center-Lösungen sowie CRM-Integrationen. Das Unternehmen verfügt über tiefgreifende Expertise in der Power Platform, Salesforce und ROGER365.io sowie über fundierte Erfahrung mit global agierenden Herstellern.
Die Umsetzung durch Pfalzcloud
Krones beauftragte Pfalzcloud damit, die Service-KPIs in eine funktionierende Plattform zu überführen. Zunächst analysierte Pfalzcloud die Serviceprozesse und KPIs und übersetzte die Anforderungen anschließend in Anruf-Workflows und Routing-Regeln. Das Unternehmen integrierte Microsoft Teams, ROGER365.io und Salesforce, implementierte ein kompetenzbasiertes und zeitzonenintelligentes Routing und schulte Agenten, Supervisoren sowie das IT-Team gemeinsam. Der Rollout erfolgte in mehreren Phasen, eng abgestimmt mit den Serviceteams, und endete mit der Übergabe der vollständigen Administration an das interne Team von Krones. Pfalzcloud hat das Projekt in einer eigenen Fallstudiedokumentiert.
„Die Zusammenarbeit mit Pfalzcloud war exzellent und äußerst produktiv. Sie haben schnell und effizient auf unsere Wünsche reagiert und alles darangesetzt, unsere Anforderungen zu verstehen und umzusetzen.“ – Krones AG
Was den Unterschied machte
Pfalzcloud hat die Krones-KPIs von 95 % Anrufannahme innerhalb von 30 Sekunden und 85 % korrekter Weiterleitung in Anruf-Workflows umgesetzt, Salesforce mit Teams integriert, eine zeitzonenintelligente Weiterleitung aufgebaut und die Administration an das interne Team von Krones übergeben.
Warum Pfalzcloud auf ROGER365.io setzt
Pfalzcloud setzt auf ROGER365.io, weil die Lösung Microsoft Teams in ein vollwertiges Contact Center verwandelt und CRM-Daten direkt in das Gespräch einbindet. Dies entspricht dem Ziel, den Service durch die Vernetzung von Systemen und Daten effizienter und persönlicher zu gestalten. Das Produkt ist Microsoft-zertifiziert, basiert auf Azure und lässt sich mit jedem CRM, einschließlich Salesforce, sowie der Power Platform integrieren. So kann Pfalzcloud eine kompetenzbasierte und zeitzonenbewusste Weiterleitung entwickeln, die exakt auf die realen Prozesse jedes Kunden zugeschnitten ist. Ein reaktionsschnelles Team und eine offene Roadmap machen es zur Plattform, die Pfalzcloud im gesamten DACH-Markt empfiehlt.
ROGER365.io hilft uns dabei, 95 % der Serviceanrufe innerhalb von 30 Sekunden zu beantworten und 85 % unserer Vertragskunden weltweit direkt an den richtigen Spezialisten weiterzuleiten.
Krones AG
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