Wie BK IT Solutions mit ROGER365.io schneller wächst als mit zusätzlichem Personal

Über uns

BK IT Solutions ist ein Managed Service Provider aus Capelle aan den IJssel mit einem kompakten Team von rund 13 Spezialisten, das etwa 100 Unternehmen betreut. Das Unternehmen realisiert moderne Arbeitsplätze für seine Kunden auf Basis von Microsoft 365, Azure und Teams Calling. Dabei setzt es konsequent auf Automatisierung und Standardisierung, damit die Mitarbeiter so effizient wie möglich arbeiten können. Das Ziel ist klar: weiter wachsen, ohne dass das Team im gleichen Maße mitwächst, den Service persönlich halten und eine konstant hohe Qualität zu attraktiven Preisen liefern – bei gleichzeitig gesunden Margen. BK IT Solutions ist ROGER365.io Business Partner in Zusammenarbeit mit dem ROGER365.io-Distributor Gamma.

Die Herausforderungen

BK IT Solutions war ein früher Anwender von Telefonie in Microsoft Teams und eines der ersten Unternehmen in den Niederlanden, das seine Telefonanlage dort betrieb. Mit dem Wachstum des Unternehmens stieß das Standard-Teams-Telefonsystem jedoch an seine Grenzen. Der Support ist ein wesentlicher Bestandteil der Arbeit von BK IT, und da der Großteil davon telefonisch abgewickelt wird, erhält das Team eine hohe Anzahl an Anrufen. Eine deutliche Lücke zeigte sich beim Reporting. BK IT gibt seinen Kunden Versprechen, wie etwa eine schnelle Erreichbarkeit am Telefon. Das Unternehmen muss nachvollziehen können, ob diese eingehalten werden, wann die Stoßzeiten liegen und ob diese sich wiederholen. Zudem nutzt das Team das Reporting für interne Schulungen, um sicherzustellen, dass jede Supportanfrage schnell einer ersten Triage unterzogen wird. Darüber hinaus wollte das Team die Telefonie mit den bereits genutzten Tools verknüpfen und die Effizienz sowie Automatisierung weiter vorantreiben – beides Bereiche, die die Standard-Teams-Umgebung nicht ausreichend unterstützte. BK IT brauchte mehr als nur ein Telefon in Teams.

„Das Standard-Telefonsystem von Microsoft Teams war für uns zu eingeschränkt, besonders als wir anfingen zu wachsen. Wir haben vor allem ein vernünftiges Reporting vermisst.“ – Bas Kraan, Inhaber, BK IT Solutions

Die Lösung

BK IT Solutions entdeckte ROGER365.io auf einer Microsoft-Veranstaltung, und die Stärke der Lösung zeigte sich sofort: die Art und Weise, wie sie sich mit den Systemen verbindet, die ein Team bereits nutzt. Ein TOPdesk-Connector existierte bereits, also baute BK IT eine eigene Schnittstelle zu Autotask, dem Tool, das intern verwendet wird. Wenn ein Kunde anruft, sieht der Mitarbeiter nun sofort, wer anruft, welche Tickets offen sind und sogar den Status des Kundennetzwerks, also ob wichtige Verbindungen online sind. Durch das Last-Agent-Routing landet ein wiederkehrender Anrufer direkt wieder bei derselben Person, was den Kontakt persönlich hält.

Dann aktivierte BK IT die AI-Recap-Funktion. Anrufe werden aufgezeichnet und von einer KI zusammengefasst, wobei ein benutzerdefinierter Prompt nur den Kern der Supportanfrage beibehält und Smalltalk herausfiltert. Die Zusammenfassung kommt als Teams-Nachricht von einem Chatbot an, und der Mitarbeiter entscheidet, ob er sie einem bestehenden Ticket hinzufügt oder ein neues öffnet. Die meisten Funktionen, die BK IT nutzt, sind Standardoptionen in ROGER365.io; die tiefere Autotask-Integration erforderte etwas Entwicklungsarbeit, die gemeinsam mit dem Entwicklungspartner Flownetic, einem Rewst -Automatisierungspartner für MSPs, umgesetzt wurde.

Die Ergebnisse

Die größte Veränderung betrifft die Zeit nach einem Anruf. Das Erstellen eines Tickets kostete früher Minuten an manueller Verwaltungsarbeit, und in der Eile gingen manchmal Details verloren. Jetzt liegt die AI-Recap-Zusammenfassung sofort nach Ende des Gesprächs vor, sodass der Mitarbeiter mit einem Klick ein vollständigeres und konsistenteres Ticket anlegen kann. Ein Kollege, der den Fall später übernimmt, sieht sofort, was Sache ist. Während des Gesprächs selbst starten die Mitarbeiter mit vollem Kontext: der Kunde, seine offenen Tickets und der Live-Netzwerkstatus. So beginnt die Hilfe schneller und bleibt persönlich, unterstützt durch das Last-Agent-Routing.

Das wichtigste geschäftliche Ergebnis ist das Wachstum: BK IT gewinnt schneller Kunden hinzu, als es Personal einstellt, und bewahrt dabei den persönlichen Kontakt, den die Kunden schätzen. Da ROGER365.io die Kosten berechenbarhält, kann BK IT attraktive Preise bei gesunden Margen anbieten und sich als MSP profilieren, der eigene Anwendungsfälle entwickelt. Ein Zeichen für den Erfolg: Das Team beobachtet seine Anruf-Dashboards jetzt deutlich seltener, weil die Zahlen einfach stimmen.

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„Die wirklich cleveren Optionen wie AI Recap lassen sich ganz einfach aktivieren und sorgen für einen enormen Produktivitätsschub. ROGER365.io ist zu einem wichtigen und maßgeblichen Faktor in unseren Prozessen geworden.“ – Bas Kraan, Inhaber, BK IT Solutions

Erkenntnisse

Bas Kraans Rat lautet, den Mehrwert von ROGER365.io so schnell wie möglich zu nutzen. Die intelligentesten Funktionen, wie etwa AI Recap, sind leicht zu aktivieren und liefern sofort einen großen Produktivitätsgewinn – es gibt also keinen Grund zu warten. Eine tiefere Integration, wie im Fall von BK IT die Anbindung an Autotask, erfordert zwar etwas Entwickler-Know-how, aber das Team verlässt sich größtenteils auf die Standardeinstellungen. Eine unerwartete Erkenntnis: Da die Routineaufgaben nun automatisiert sind, prüft BK IT die Anruf-Dashboards deutlich seltener, weil die Zahlen einfach von selbst stimmen.

Die Zukunft

BK IT Solutions sieht seine Zukunft in weniger Routinearbeit und mehr Automatisierung und KI. Das Standard-Arbeitsplatzmanagement wird zunehmend automatisiert, was das Team für interessantere Fälle entlastet: So setzt das Unternehmen bereits ROGER365.io mit WhatsApp für einen Kunden ein – ein Kanal, den dessen Kunden aktiv nutzen können. Als Nächstes möchte BK IT seinen AI-Recap-Ansatz für Kunden auf deren eigenen Plattformen ausbauen, unabhängig davon, welches CRM- oder ERP-System sie verwenden. Über sein zweites Unternehmen, Flownetic, entwickelt Bas Kraan zudem ROGER365.io-Integrationen, die auch andere MSPs nutzen können. Interessierte Unternehmen sind herzlich eingeladen, Kontakt aufzunehmen, um diese Lösung gemeinsam zu erkunden. Microsoft Teams bleibt die Basis, während Automatisierung und KI aus einem schlanken MSP ein unverwechselbares Unternehmen machen.

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