Tollring & ROGER365.io – Anrufanalyse trifft auf Contact Center

Diese Sitzung hat bereits stattgefunden und die Registrierung ist geschlossen.

Im September haben wir eine strategische Allianz mit Tollring angekündigt. Tollring bietet Compliance-konforme Anrufaufzeichnung und KI-gestützte Gesprächsanalyse für Microsoft Teams. Das ROGER365.io Contact Center bietet Routing, Kanäle und die Agenten-Experience. Gemeinsam decken sie ab, was keiner allein leisten kann: was bei einem Anruf geschah und was tatsächlich gesagt wurde.

Diese Sitzung war ein offenes Gespräch zwischen den beiden Produktteams und wurde für alle aufgezeichnet, die nicht live teilnehmen konnten.

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Das nehmen Sie aus der Sitzung mit

• Eine fundierte Einführung in Tollring, ein Unternehmen, das sich seit 1993 auf Kommunikationsanalysen, Aufzeichnung und Betrugsschutz spezialisiert hat.
• Der Unterschied zwischen Komfort-Aufzeichnung und Compliance-Aufzeichnung, erklärt auf Basis der Microsoft-Richtlinien.
• Wo Tollring-Daten gespeichert werden und was die KI-Komponenten teilen – und was nicht.
• Ein Live-Rundgang durch das Analytics 365-Portal.
• Wo genau ROGER365.io und Tollring heute in der Produktwelt aufeinandertreffen.
• Was für den Einstieg erforderlich ist.

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Was wird abgedeckt

Lernen Sie Tollring kennen

Ian Bevington erklärt, wer Tollring ist, wie das Unternehmen mit Dienstanbietern und Partnern zusammenarbeitet und welche zwei Hauptfaktoren heute die Aufzeichnung vorantreiben: Kundenerfahrung auf der einen Seite sowie Compliance und Risikomanagement auf der anderen. Mithilfe von Konversationsanalysen werden Tausende von Stunden an Aufzeichnungen in verwertbare Geschäftsinformationen umgewandelt.

Daten, Datenspeicherung und KI

Alle Bereitstellungen laufen in georedundanten Microsoft Azure-Rechenzentren. Derzeit sind Datenregionen in Großbritannien, der EU, den USA und Australien verfügbar; Kunden können zudem einen alternativen Standort benennen. Zur meistgestellten Frage: Die KI-Komponenten geben keinerlei Daten außerhalb der Anwendung weiter.

Bereitstellung und Konfiguration

Das Einrichten eines neuen Kunden im Tollring-Bereitstellungsportal dauert etwa fünf Minuten und ist eine administrative Aufgabe, keine technische. Auf Kundenseite sollten Sie mit etwa zwanzig Minuten rechnen, bis alles einsatzbereit ist. Es gibt vier Lizenzstufen, von „Essentials“ für Compliance-Aufzeichnungen mit On-Demand-Transkription bis hin zu „Ultimate IQ“. Sowohl die Microsoft-Benutzeraufzeichnungsrichtlinie als auch die Microsoft-Anrufwarteschlangenrichtlinie werden unterstützt. Zudem können Sie die ROGER365.io-Aufzeichnungs-Bot-ID hinzufügen, sodass jeder über ROGER365.io geleitete Anruf standardmäßig aufgezeichnet wird.

Komfort- versus Compliance-Aufzeichnung

Wird ein Benutzer auf „Compliance“ gesetzt, erfolgt die Aufzeichnung bedingungslos und durchgehend, ohne manuelle Pausen- oder Fortsetzungsfunktion. Bei der Einstellung „Komfort“ sind Pausieren und Fortsetzen sowie die erweiterten Aufzeichnungsoptionen der Tollring-Plattform verfügbar. Ian erläutert, was das in der Praxis bedeutet.

Live-Demo von Analytics 365

Lee Jones öffnet eine echte Aufzeichnung und führt durch die Funktionen: die visuellen Zeitachsen unter der Audiowelle, die Teilnehmer, Themenübereinstimmungen und Stimmungslage anzeigen; die Transkription und die KI-Zusammenfassung; Kommentare, die an bestimmten Stellen im Anruf angeheftet sind; manuelle Bewertung mit benutzerdefinierten Scorecards und anschließend Auto-QA; die Analyse-Dashboards; CIQpilot, mit dem Sie Ihre Konversationsdaten in natürlicher Sprache abfragen können; sowie Benachrichtigungsregeln, die einen Vorgesetzten alarmieren, wenn ein bestimmtes Thema oder Stimmungsmuster auftritt.

Zwei wichtige Details: Die Stimmungsanalyse basiert ausschließlich auf der Sprache im Transkript, niemals auf dem Tonfall, was die Einhaltung der EU-Vorgaben zur KI-gestützten Verhaltensüberwachung sicherstellt. Zudem werden Kreditkartendaten sowohl im Audio als auch im Transkript automatisch geschwärzt.

Wo ROGER365.io und Tollring aufeinandertreffen

Michael Brugge zeigt die aktuelle Integration. Die KI-Zusammenfassungs-Registerkarte in Agent Assist wird aus der Tollring-Transkription gespeist, sodass der Agent die Zusammenfassung liest, anstatt sie selbst zu schreiben. Auf den Berichtsseiten erscheint ein Aufzeichnungssymbol, sobald eine Aufnahme vorliegt. Ein Klick auf den Zeitstempel öffnet das Gespräch direkt im Analytics 365-Portal. Michael zeigt außerdem, wie die Zusammenfassung durch eine Automatisierung in eine CRM-Kundenkarte geschrieben wird – dies ist eine kundenspezifische Anpassung, da jedes CRM anders aufgebaut ist.

Anforderungen unsererseits: die Rollen „Agent“ und „Berichtsbetrachter“ für die Berichtsseite, aktivierter Agent Assist auf Agentenebene sowie ein aktiver KI-Flow mit Tollring als Aufzeichnungsanbieter.

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Was dies für Ihre Kunden und Teams bedeutet

Coaching auf Basis jedes Gesprächs, nicht nur weniger Stichproben

Die manuelle Anrufbewertung ist so zeitaufwendig, dass die meisten Unternehmen nur 2 % bis 5 % ihrer Anrufe auswerten. Entscheidungen über Qualität, Schulungen und manchmal sogar Vergütung basieren oft auf einer sehr dünnen Datenbasis. Auto-QA bewertet jedes Gespräch, wendet auf alle dieselbe Scorecard an und liefert das Ergebnis, solange noch Zeit zum Handeln bleibt. Manager erhalten Fakten statt Eindrücke, und Teamleiter können auf Basis dessen coachen, was tatsächlich passiert ist, anstatt nur auf Basis des einen Anrufs, den sie zufällig gehört haben.

Transkription verändert den Arbeitsalltag im Innendienst und im Service-Desk

Hier machen die beiden Produkte zusammen den größten Unterschied für die Mitarbeiter. Wenn jedes Gespräch automatisch transkribiert und zusammengefasst wird, entfällt die manuelle Nachbereitung eines Anrufs.

• Weniger Fehler. Was vereinbart wurde, wird so festgehalten, wie es gesagt wurde – und nicht so, wie sich jemand zwanzig Minuten und vier Telefonate später daran erinnert.
• Weniger repetitive Aufgaben. Gesprächsnotizen, Zusammenfassungen und CRM-Updates werden für den Mitarbeiter geschrieben, statt von ihm.
• Weniger Druck. Niemand muss gleichzeitig tippen und zuhören oder Überstunden machen, um einen Berg an Nachbereitungsnotizen abzuarbeiten.
• Mehr erledigen in der gleichen Zeit. Die Nachbereitungszeit pro Gespräch sinkt, was sich im Team schnell summiert.
• Volle Aufmerksamkeit für den Kunden. Der Mitarbeiter kann wirklich zuhören, gezieltere Rückfragen stellen und das Gespräch professionell führen, da die Dokumentation automatisch erfolgt.

Der Effekt wirkt in beide Richtungen. Kunden haben es mit Gesprächspartnern zu tun, die voll bei der Sache sind und nicht nachfragen müssen, was bereits erklärt wurde. Mitarbeiter profitieren von einem Job mit weniger Verwaltungsaufwand und weniger Druck. Und das Unternehmen wickelt mehr Gespräche ab, ohne das Personal aufzustocken.

Bessere Informationen für Teamleiter

Sobald Gespräche transkribiert und analysiert sind, erkennen Manager Muster statt nur Anekdoten: Welche Fragen tauchen immer wieder auf, wo laufen Gespräche schief, welche Einwände bremsen einen Abschluss, wann wird ein Wettbewerber erwähnt und welche Chancen wurden vom Kunden angesprochen, aber nie weiterverfolgt? CIQpilot beantwortet in einer Minute Fragen, für die ein Datenanalyst sonst Tage bräuchte – was es überhaupt erst realistisch macht, diese Fragen zu stellen.

Ein praktischer Hinweis: Aufzeichnung und Analyse zahlen sich erst aus, wenn Daten vorhanden sind. Das gilt auch für unser eigenes Insights- und Analytics-Modul. Je früher es aktiviert wird, desto eher lassen sich Trends erkennen und desto schneller kann jeder die Frage beantworten, wie es um das Team tatsächlich steht.

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Wie unsere beiden Unternehmen zusammenarbeiten

Wir arbeiten Seite an Seite. Zwei Unternehmen, zwei Produkte, zwei Geschäftsbeziehungen. ROGER365.io vertreibt Tollring nicht, und Tollring vertreibt ROGER365.io nicht. Was wir gemeinsam tun, ist, unsere Entwicklungs-Roadmaps aufeinander abzustimmen und kontinuierlich Integrationen zu bauen.

Wenn Sie Tollring-Reseller werden möchten, füllen Sie das Partnerformular auf der Tollring-Website aus. Tollring bringt Sie mit dem richtigen Account Manager zusammen, gibt Ihnen eine vollständige Demo, vereinbart die Konditionen und stattet Sie mit Schulungen, Zugang zur Wissensdatenbank und einem Demosystem aus. Sie können auch uns kontaktieren und wir zeigen Ihnen den richtigen Weg.

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