Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Industry
Kommunalverwaltung | Gemeinde
Location
Belgien
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Über
Stadt Lokeren ist die Stadtverwaltung von Lokeren, einer belgischen Stadt mit rund 50.000 Einwohnern. Bis zu tausend Mitarbeiter sind für die Stadt tätig, verteilt auf etwa 30 Gebäude, und betreuen die Bürger persönlich, online und telefonisch. Im Zentrum steht der Infopunt, das Kundenservice-Center der Stadt: ein achtköpfiges Team, das den Empfang im Rathaus und im Büro Moerbeke sowie die Back-Office-Telefonie abwickelt. In den letzten Jahren hat der Stadtrat Service und Kundenfreundlichkeit in den Mittelpunkt seiner Pläne gestellt, wodurch der Bürgerkontakt und die dahinterliegende Telefonie zur Priorität wurden.
Die Herausforderungen
Vor nicht allzu langer Zeit arbeitete die Stadt Lokeren noch mit veralteten Telefonanlagen. Der Infopunt hatte keinen Überblick darüber, wie viele Personen in der Warteschleife hingen oder ob Anrufe überhaupt entgegengenommen wurden. Um 2021 stellte die Stadt die Telefonie auf Microsoft Teams um, und ihr Berater empfahl ein zusätzliches Contact-Center-Paket. Diese Lösung verursachte jedoch ständig Probleme, sodass das Team mehr damit beschäftigt war, diese zu umgehen, als sie zu beheben. Die native Anrufverwaltung von Teams war allein zu eingeschränkt, und die Workarounds waren nicht nachhaltig. Gleichzeitig hatte der Stadtrat die klare Entscheidung getroffen, Service und Kundenfreundlichkeit an erste Stelle zu setzen. Das erhöhte den Druck: Die Wartezeiten mussten sich verbessern, und die Stadt wollte die vielen verschiedenen Telefonnummern auf ihrer Website durch eine einzige Hauptnummer ersetzen, damit Bürger immer jemanden erreichen. Für die Mitarbeiter des Infopunt, die bei Softwarefehlern an vorderster Front stehen, war das unzuverlässige System eine tägliche Quelle der Frustration. Lokeren benötigte eine stabile, robuste Plattform, auf die man sich verlassen kann.
„Bis vor wenigen Jahren arbeiteten wir mit alten Telefonen und hatten eigentlich keine Ahnung, wie viele Leute in der Warteschleife waren oder ob Anrufe überhaupt beantwortet wurden.“ – Lorianne Dauwels, Teamleiterin Infopunt, Stadt Lokeren
Die Lösung
Mit dem Fokus des Stadtrats auf besseren Service machte sich Lokeren daran, die Telefonie zu optimieren und von vielen veröffentlichten Nummern auf eine Hauptnummer umzustellen. Nachdem das vorherige Contact-Center-Tool immer wieder Workarounds erforderte, entschied sich die Stadt für ROGER365.io Contact Center für eine stabilere und robustere Plattform. Die Entscheidung fiel durch Hanssens, einen ROGER365.io Elite Partner den sie auf einem Branchen-Webinar und einer Veranstaltung kennengelernt hatten und dessen Live-Demos und praxisorientierter Ansatz die Stadt überzeugten. Die Migration erfolgte als „Big Bang“ und verlief reibungslos: Das Team arbeitete bis mittags mit dem alten System und nahm die Telefonleitungen am selben Tag um halb zwei auf ROGER365.io wieder in Betrieb, unterstützt durch eine Testumgebung und eine klare Vorbereitung. Heute betreibt Lokeren zwei Warteschlangen, eine für den Infopunt Empfang und eine für den internen Helpdesk, konfiguriert mit Hanssens. Im Tagesgeschäft ist kaum Verwaltung erforderlich, abgesehen vom gelegentlichen Einstellen von Urlaubszeiten, und eine TOPdesk-Integration führt Bürgerdatensätze an einem zentralen Ort zusammen. Vorgesetzte überwachen Warteschlangen und rufen Berichte direkt aus Teams ab.
Die Ergebnisse
Die Veränderung zeigt sich vor allem in der Transparenz. Während der Infopunt früher nicht wusste, wer gerade wartete, sieht er nun genau, wie viele Anrufer in der Leitung sind und wie lange – dank der in Teams integrierten Überwachungs- und Berichtsfunktionen. Die Mitarbeiter wählen gezielt Anrufe aus, stellen diese reibungslos durch und ziehen bei wachsenden Warteschlangen Kollegen zur Unterstützung hinzu. Für die Bürger bedeutet die Umstellung auf eine zentrale Rufnummer, dass sie immer jemanden erreichen, der entweder direkt antwortet oder sie an die richtige Stelle weiterleitet. Zudem haben sich Rückrufanfragen in Stoßzeiten als sehr beliebt erwiesen.
Das deutlichste geschäftliche Ergebnis zeigt sich im IT-Bereich: Der Helpdesk erhält nun weitaus weniger Tickets aus dem Contact Center, wo das alte Tool immer wieder dieselben Beschwerden verursachte, und die Frustration unter den Mitarbeitern ist deutlich gesunken. Die Plattform erfordert im Alltag kaum Pflege, und eine TOPdesk-Integration bringt Lokeren dem Ziel näher, Bürger von A bis Z über ein einziges Portal zu betreuen. Alles läuft innerhalb der Microsoft Teams-Umgebung, die die Stadt bereits verwaltet.
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„Wir erhalten im Helpdesk deutlich weniger Tickets aus unserem Contact Center. Beim vorherigen Partner bekamen wir nur Workarounds, aber nie echte Lösungen, daher ist die Frustration bei den Mitarbeitern spürbar zurückgegangen.“ – Roel de Meyer, Frontoffice Consultant Kommunikationssysteme, Stadt Lokeren
Erkenntnisse
Wenn es eine Sache gibt, die Lokeren jedem mit auf den Weg geben würde, der vor der gleichen Entscheidung steht, dann diese: Fragen Sie immer nach einer Demo. Versprechen auf dem Papier mögen gut klingen, aber zu sehen, wie die Software im eigenen Anwendungsfall funktioniert, ist das, was zählt – und darauf wird das Team von nun an bestehen. Die zweite Lektion ist, dass ein kompletter Umstieg nicht beängstigend sein muss. Mit einer Testumgebung zum Üben und klaren Informationen im Vorfeld konnte Lokeren an einem einzigen Nachmittag vom alten System auf ROGER365.io umstellen, und die Mitarbeiter haben sich erstaunlich schnell eingearbeitet.
Die Zukunft
Lokeren möchte die Erreichbarkeit für Bürger weiter ausbauen. Ganz oben auf der Wunschliste stehen Chat-Kanäle wie Webchat und WhatsApp, die von jüngeren Einwohnern bevorzugt werden und die ROGER365.io unterstützt. Das Team beobachtet zudem die Entwicklungen im Bereich KI sehr genau, insbesondere die automatische Transkription von Bürgeranrufen, die im System gespeichert wird – eine große Hilfe, wenn ein Anrufer schwer zu verstehen ist. In naher Zukunft möchte Lokeren die TOPdesk-Integration erweitern, damit Mitarbeiter Bürger von A bis Z in einem einzigen Portal betreuen können, ohne zwischen Programmen wechseln zu müssen. Microsoft Teams bleibt das Fundament, wobei Omnichannel-Funktionen und KI nach Bedarf für die einzelnen Abteilungen ergänzt werden.
Über den Partner
Hanssens ist ein belgischer Kommunikationsspezialist mit Sitz in Roeselare und ein ROGER365.io Elite Partner. Das Unternehmen, das kürzlich von Hanssens Beyond Telecom umfirmiert wurde, konzentriert sich als Nischenspezialist, Integrator und Entwickler voll auf Kommunikation und nicht auf allgemeine IT-Dienstleistungen. Hanssens kombiniert ein Beratungsteam, das Probleme aufdeckt, die Kunden oft selbst nicht sehen, mit einem Entwicklungsteam, das hinter Integrationen wie dem TOPdesk Extendersteht und die Nutzerakzeptanz bei jedem Projekt in den Mittelpunkt stellt. Mit umfassender Erfahrung in der Betreuung von Kommunalverwaltungen, Städten und Gemeinden, dem Fundament, auf dem die Stadt Lokeren steht.
Wie Hanssens das Projekt umsetzte
Hanssens lernte Lokeren zunächst bei einem Branchen-Webinar und einer Veranstaltung für kommunale IT-Leiter kennen und lud die Stadt anschließend zu Live-Demos in den Showroom ein. Anstatt mit Präsentationen zu arbeiten, überzeugte Hanssens mit einer funktionierenden Demo echter Anwendungsfälle und verwandelte die Schwachstellen des alten Systems in Vorteile. Hanssens baute für die Stadt die Contact-Center-Lösung auf ROGER365.io. Die Migration der aktiven Warteschlangen erfolgte als „Big Bang“ an einem einzigen Tag und verlief reibungslos. Hanssens konfigurierte die beiden Warteschlangen, entwickelte eine TOPdesk-Extender-Integration und unterstützt Lokeren nun im Rahmen eines Wartungsvertrags.
„Hanssens ist unser treuer Partner. Wir haben einen Wartungsvertrag, und wann immer wir auf ein Problem stoßen, das wir nicht selbst lösen können, erhalten wir sehr schnell Hilfe.“ – Roel de Meyer, Frontoffice-Berater Kommunikationssysteme, Stadt Lokeren
Was den Unterschied ausmachte
Hanssens überzeugte mit einer Live-Demo echter Anwendungsfälle, migrierte Lokeren an einem einzigen Nachmittag ohne Unterbrechung, erstellte die TOPdesk-Extender-Integration und steht Lokeren mit schnellem Support im Rahmen eines Wartungsvertrags zur Seite.
Warum Hanssens auf ROGER365.io setzt
Hanssens baut auf ROGER365.io, weil das Unternehmen die Überzeugung der Plattform teilt, dass Kommunikation keine Sackgassen haben darf: Egal über welchen Kanal, ein Bürger sollte immer jemanden erreichen, der helfen kann. Da ROGER365.io nativ auf Microsoft Teams basiert, kann Hanssens tiefe Integrationen vornehmen – wie etwa mit dem TOPdesk-Extender – und jede Lösung passgenau auf die Prozesse des Kunden zuschneiden. Hanssens betrachtet KI als Unterstützung für die Mitarbeiter, nicht als Ersatz, was genau der Ausrichtung von ROGER365.io entspricht. Für einen Nischenspezialisten, der Beratung mit Entwicklung und Anwenderakzeptanz verbindet, ist eine flexible, Teams-native Plattform das richtige Fundament für die Bürgererfahrung.
„ROGER365.io hilft uns dabei, genau zu sehen, wie viele Bürger warten und wie lange, und sie von einer zentralen Nummer aus an die richtige Person weiterzuleiten, sodass deutlich weniger Anrufe verloren gehen.“
Lorianne Dauwels
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