Wie Fundaments das Onboarding der Telefonie mit ROGER365.io von Wochen auf 5 Minuten verkürzte

Über Fundaments

Fundaments ist ein niederländischer Sovereign-Cloud-Anbieter mit Sitz in Enschede. Das Unternehmen liefert Infrastructure as a Service auf VMware-Basis sowie Managed Cloud Services für Linux und Kubernetes aus Rechenzentren in Enschede, Hengelo, Groningen und zwei Standorten in Amsterdam. Das Oxilion Label bedient kleinere Unternehmen und Privatkunden. Fundaments ist einer der wenigen Broadcom Pinnacle Partner in den Niederlanden und gehört zu den ersten Anbietern mit Sovereign-Cloud-Zertifizierung. Das bedeutet: niederländische Daten auf niederländischen Servern, verwaltet von niederländischem Personal. Rund 55 Mitarbeiter arbeiten in einem gemeinsamen Bürogebäude aus der Vorkriegszeit, und das Unternehmen wächst schnell.

Die Herausforderungen

Für einen Cloud-Anbieter, der Zuverlässigkeit verkauft, war die eigene Telefonie bei Fundaments eine unangenehme Ausnahme. Sie lief über einen Drittanbieter mit einem grundlegenden und begrenzten Funktionsumfang, und jede Änderung erforderte einen langwierigen, frustrierenden Prozess. Es war zudem schwierig, überhaupt jemanden beim Anbieter zu erreichen. Das größte Problem war die Lizenzierung. Neue Support-Ingenieure warteten manchmal wochenlang darauf, Anrufe entgegennehmen zu können, nur weil ihnen keine Lizenz zugewiesen worden war. Für ein Unternehmen, das neue Mitarbeiter einstellt, um mit der Nachfrage Schritt zu halten, ist das kein kleines Ärgernis: Ein neuer Kollege sitzt untätig herum, während Kunden warten. Drei Abteilungen sind davon betroffen – der technische Support, der Vertrieb und das Oxilion-Label –, sodass sich die Auswirkungen auf das gesamte Unternehmen erstreckten. Fundaments wollte eine Plattform, die man selbst und im eigenen Tempo konfigurieren kann, ohne Anfragen stellen und abwarten zu müssen.

„Manchmal konnten wir wochenlang keine neuen Support-Mitarbeiter ans Telefon bekommen, weil uns einfach keine Lizenz zugewiesen wurde. Es war nicht nur langsam, es war schlichtweg katastrophal.“ – Edwin Grevink, Cloud Engineer, Fundaments

Die Lösung

Fundaments fand die Antwort direkt vor der eigenen Haustür. Interstellar verwies auf ROGER365.io Contact Center, die Plattform, die das Unternehmen selbst bereits nutzte, und Fundaments prüfte sie daraufhin. Fundaments testete das System zunächst mit einer Live-Nummer, um die Anruf-Flows und Warteschlangen zu überprüfen, und stellte dann alles auf einmal um. Interstellar, ein akkreditierter ROGER365.io-Partner, lieferte eine Teams Phone Direct Route und migrierte die Telefonnummern.

Edwin Grevink, der Cloud Engineer, der für die interne IT zuständig ist, übernahm den Rest der Einrichtung und den Rollout selbst. Dabei half ihm der visuelle Call-Flow-Editor, bei dem man lediglich per Drag-and-Drop, Klicken und der Eingabe weniger Parameter arbeitet. Heute nutzen drei Abteilungen das System: der Betrieb für den technischen Support, der Vertrieb und das Label Oxilion – jede mit eigenen Warteschlangen und Anruf-Flows für die Geschäftszeiten und darüber hinaus. Die Telefonie ist direkt in Microsoft Teams integriert, sodass keine separate Softphone-App erforderlich ist, und Agent Assist ist mit TOPdesk verknüpft.

Die Ergebnisse

Der deutlichste Gewinn ist die Geschwindigkeit bei Änderungen. Wenn ein neuer Kollege anfängt, dauert die Einrichtung für die Telefonie für das interne IT-Team nur fünf Minuten. Beim alten Anbieter dauerte dies Tage bis Wochen, und manchmal konnten Mitarbeiter gar nicht erst telefonieren. Anpassungen gehen genauso schnell, und das Support-Team nimmt viele davon selbst vor. Zuverlässigkeit ist der zweite große Vorteil: Die Plattform läuft seit zwei Jahren absolut stabil, und Fundaments musste praktisch nie den Support kontaktieren.

Für Kunden zeigt Agent Assist an, wer anruft und welche TOPdesk-Tickets offen sind. So muss ein Techniker nicht erst nachschlagen, mit wem er spricht, und der Anrufer fühlt sich von der ersten Sekunde an besser betreut. Da alles innerhalb von Microsoft Teams läuft, gibt es keine separate Softphone-Anwendung, die gewartet werden muss. Für einen wachsenden Sovereign-Cloud-Anbieter mit rund 55 Mitarbeitern ermöglicht diese Kombination einem kleinen Team, erstklassigen Service zu bieten.

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„Das Wichtigste für uns ist, dass es einfach funktioniert – und es funktioniert einfach. Es läuft seit zwei Jahren absolut stabil.“ – Edwin Grevink, Cloud Engineer, Fundaments

Erkenntnisse

Rückblickend sagt Edwin Grevink, dass das Projekt weitgehend wie erwartet verlief, was für sich genommen schon ein Lob ist. Eine Annahme erwies sich jedoch als falsch: Er hatte erwartet, dass Teams weniger zuverlässig und stabil sein würde, als es sich letztlich herausstellte. Abgesehen von ein paar kleinen Startschwierigkeiten lief es seitdem einwandfrei. Die praktische Lektion lautet: Testen Sie, bevor Sie umstellen. Fundaments nutzte eine Live-Testnummer, um die Anruf-Flows und Warteschlangen vorab zu validieren, was die Migration in einem einzigen Schritt für ein kleines, flexibles Team sicher machte.

Die Zukunft

Fundaments erwartet aufgrund seines Pinnacle-Status ein deutliches Wachstum und möchte, dass die Telefonie damit skaliert. Ganz oben auf der Liste steht die Optimierung der Anruferidentifizierung, damit ein Techniker den Anrufer auf dem Bildschirm sieht und nicht nur die Warteschlange, sowie die automatische Weiterleitung an das zuständige Team. Die Protokollierung eines Support-Anrufs direkt im ITSM/CRM oder die Erstellung eines Tickets aus dem Gespräch heraus ist der nächste Schritt. Was KI betrifft, geht Fundaments besonnen vor: Ein Anrufer sollte immer einen echten Menschen erreichen. KI soll die Techniker daher mit Kontext unterstützen, aber niemals den persönlichen Kontakt ersetzen.

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