Cómo Fundaments redujo la incorporación de telefonía de semanas a 5 minutos con ROGER365.io

Sobre Fundaments

Fundaments es un proveedor neerlandés de nube soberana con sede en Enschede. Ofrece infraestructura como servicio (IaaS) sobre VMware, además de servicios gestionados en la nube sobre Linux y Kubernetes, desde centros de datos en Enschede, Hengelo, Groninga y dos en Ámsterdam. Su Oxilion marca atiende a pequeñas empresas y clientes particulares. Fundaments es uno de los pocos partners Pinnacle de Broadcom en los Países Bajos y uno de los primeros en obtener la certificación de nube soberana, lo que significa datos neerlandeses, en servidores neerlandeses, gestionados por personal neerlandés. Alrededor de 55 personas trabajan desde una única oficina histórica, y la empresa crece rápidamente.

Los desafíos

Para un proveedor de nube que vende fiabilidad, la propia telefonía de Fundaments era una excepción incómoda. Funcionaba con un servicio de terceros cuya oferta era básica y limitada, y realizar cualquier cambio requería una cantidad de tiempo extensa y frustrante. Contactar con alguien del proveedor era, en general, difícil. Lo peor era la gestión de licencias. Los nuevos ingenieros de soporte a veces esperaban semanas antes de poder atender llamadas, simplemente porque no se les había asignado una licencia. Para una empresa que contrata personal para seguir el ritmo de la demanda, esto no es una molestia menor: un nuevo compañero permanece inactivo mientras los clientes esperan. Tres departamentos dependen de esto —operaciones para soporte técnico, ventas y la marca Oxilion—, por lo que el impacto se extendía por toda la empresa. Fundaments quería una plataforma que pudiera configurar por sí misma, a su propio ritmo, sin tener que enviar una solicitud y esperar.

«A veces pasábamos semanas sin poder conseguir que los nuevos ingenieros de soporte estuvieran en la línea telefónica, simplemente porque no se nos asignaba una licencia. No solo era lento, era un auténtico desastre». - Edwin Grevink, ingeniero en la nube, Fundaments

La solución

Fundaments encontró la respuesta muy cerca. Interstellar señaló a ROGER365.io Centro de contacto, la plataforma que su propia empresa ya utilizaba, y Fundaments la evaluó a partir de ahí. Fundaments realizó una prueba inicial, utilizando un número activo para comprobar sus flujos de llamadas y colas, y luego migró todo de una vez. Interstellar, un socio de ROGER365.ioacreditado, proporcionó una conexión directa de Teams Phone y migró los números de teléfono.

Edwin Grevink, el ingeniero en la nube que se incorporó para organizar la TI interna, realizó el resto de la configuración y el despliegue él mismo, ayudado por el editor visual de flujos de llamadas, que consiste simplemente en arrastrar, hacer clic e introducir algunos parámetros. Hoy en día, tres departamentos funcionan con él: operaciones para soporte técnico, ventas y la marca Oxilion, cada uno con sus propias colas y flujos de llamadas para el horario de oficina y fuera de él. La telefonía está integrada en Microsoft Teams, por lo que no hay ninguna aplicación de softphone independiente, y Agent Assist se conecta con TOPdesk.

Los resultados

La ventaja más clara es la rapidez de cambio. Cuando se incorpora un nuevo compañero, configurarle la telefonía supone cinco minutos de trabajo para el equipo de TI interno, mientras que el antiguo proveedor tardaba días o semanas, y a veces dejaba a los ingenieros sin acceso a las llamadas. Los ajustes son igual de rápidos y el propio equipo de soporte realiza muchos de ellos. La fiabilidad es el segundo gran logro: la plataforma ha funcionado con total estabilidad durante dos años y Fundaments prácticamente nunca ha tenido que solicitar asistencia técnica.

Para los clientes, Agent Assist muestra quién llama y sus tickets abiertos en TOPdesk, por lo que el ingeniero ya no tiene que buscar con quién está hablando y la persona que llama se siente mejor atendida desde el primer segundo. Todo funciona dentro de Microsoft Teams, por lo que no hay que mantener ninguna aplicación de softphone independiente. Para un proveedor de nube soberana en crecimiento con unos 55 empleados, esa combinación permite a un equipo pequeño ofrecer un servicio de primer nivel.

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«Lo más importante para nosotros es que simplemente funciona, y funciona bien. Ha sido totalmente estable durante dos años». - Edwin Grevink, ingeniero en la nube, Fundaments

Lecciones aprendidas

Echando la vista atrás, Edwin Grevink afirma que el proyecto salió tal y como se esperaba, lo cual es un aval en sí mismo. La única suposición que resultó ser errónea fue sobre Teams: esperaba que fuera menos fiable y estable de lo que resultó ser, y más allá de un par de contratiempos al principio, ha sido sólido desde entonces. La lección práctica es probar antes de cambiar. Fundaments realizó una prueba con un número real para verificar primero sus flujos de llamadas y colas, lo que hizo que una migración en un solo paso fuera segura para un equipo pequeño y flexible.

El futuro

Fundaments espera un crecimiento significativo gracias a su estatus Pinnacle y quiere que su telefonía escale al mismo ritmo. Lo primero de la lista es completar la identificación de llamadas, para que el ingeniero vea al interlocutor en pantalla en lugar de solo la cola, y dirigir a las personas que llaman automáticamente al equipo que las conoce. Registrar una llamada de soporte directamente en el ITSM/CRM, o crear un ticket a partir de la llamada, es la siguiente idea. En cuanto a la IA, Fundaments es prudente: quien llama siempre debe hablar con una persona real, por lo que la IA debe ayudar a los ingenieros con contexto, nunca sustituir el contacto personal.

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