Cómo gestiona Muddebouw 7 centros de atención telefónica de empresas de vivienda con ROGER365.io

Sobre Muddebouw

Muddebouw, formalmente Mudde Bouw- en Aannemingsbedrijf, es una empresa constructora neerlandesa con sede en Krimpen aan de Lek y centros en Capelle aan den IJssel y Alblasserdam. Con actividad desde 1975, cuenta con más de 50 años de experiencia y se especializa en mantenimiento y renovación en lugar de obra nueva: mantenimiento planificado y diario, reformas y mejoras de sostenibilidad como aislamiento y acristalamiento. La empresa cuenta con unos 120 empleados. Muddebouw trabaja principalmente para corporaciones de vivienda, reparando y mejorando hogares de alquiler en toda Holanda Meridional, lo que implica un contacto constante con los inquilinos para gestionar reparaciones.

Los desafíos

Muddebouw programa citas de reparación para los inquilinos en nombre de las corporaciones de vivienda, y el teléfono es donde comienza ese trabajo. Inge Dronkert dirige un equipo de atención al cliente y planificación de 21 personas, dividido entre siete corporaciones, cada una con su propio centro de llamadas dentro de la empresa. Las llamadas llegan en oleadas: un grifo que gotea, una puerta que se atasca y, tras fuertes lluvias, una avalancha de filtraciones en viviendas antiguas, todo lo cual requiere programar rápidamente a un fontanero o un tejador. La antigua centralita no podía seguir ese ritmo. Era demasiado estática. Una pantalla mostraba quién estaba al teléfono o no disponible, pero el equipo no podía escalar cuando aumentaba el volumen de trabajo, por lo que un gerente tenía que pedir a los empleados que se hicieran cargo de una línea. Además, los compañeros no podían saber si alguien simplemente se había levantado de su escritorio. Peor aún, una llamada entrante no indicaba de qué corporación procedía, por lo que los agentes debían empezar haciendo preguntas para identificar a quién estaban atendiendo.

“Con la antigua centralita todo era demasiado estático. No podíamos escalar fácilmente cuando había mucho trabajo, así que siempre tenías que decirles a los empleados: oye, hazte cargo de esa línea”. - Inge Dronkert, Gerente de Equipo de Atención al Cliente y Planificación, Muddebouw

La solución

BK IT Solutions llevaba años gestionando la infraestructura informática de Muddebouw, pero no su telefonía. Durante las visitas, surgieron conversaciones sobre lo que no funcionaba y, tras varias sesiones para analizar las necesidades reales del equipo, BK IT Solutions recomendó ROGER365.io Contact Center y demostró lo que aportaría. Dado que un centro de contacto con el cliente es demasiado importante como para cambiarlo a la ligera, el despliegue se realizó con cautela. Davy, de BK IT Solutions, formó al equipo in situ en grupos pequeños de diez a doce personas, cubriendo aspectos prácticos como transferir llamadas y ver las que están en espera, y luego creó un entorno de prueba con números temporales para que pudieran llamarse entre sí y practicar durante una semana. La puesta en marcha fue un lunes a las 8:00 a. m., con Davy en la oficina desde las 7:00 a. m. para realizar una prueba previa. Hoy, cada agente trabaja en Microsoft Teams, ve la disponibilidad en tiempo real de todo el equipo y puede atender una llamada de cualquier cola de corporación ocupada. Los informes cubren llamadas, tiempos de espera y llamadas perdidas por corporación.

Los resultados

El cambio en sí fue el primer resultado: fue tan fluido que, como dice Inge Dronkert, no cree que ninguna corporación ni residente notara que la empresa se había trasladado a un nuevo sistema central. En el día a día, el equipo está más atento. Todos ven quién está conectado y quién está ocupado, por lo que los compañeros se llaman entre sí para ayudar a despejar las líneas en lugar de esperar a que se les ordene, y cualquier agente puede tomar una llamada de una cola saturada. Como la plataforma muestra a qué corporación pertenece la llamada, los agentes hacen la pregunta correcta a la primera y acceden a los detalles adecuados de inmediato, independientemente de si esa corporación trabaja por número de pedido o de tarea. Los informes también son más claros, con datos de llamadas, tiempos de espera y llamadas perdidas por corporación que alimentan las reuniones tácticas y operativas con los clientes. La visión general está presente en todas las pantallas, por lo que los televisores con paneles informativos ya no son necesarios.

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“Fue totalmente fluido. No creo que nadie de la corporación ni ningún residente notara siquiera que habíamos cambiado a un nuevo sistema central”. - Inge Dronkert, Gerente de Equipo de Atención al Cliente y Planificación, Muddebouw

Lecciones aprendidas

Inge Dronkert es sincera sobre su principal preocupación inicial: su equipo ya trabajaba en Microsoft Teams y chateaba allí todo el día, por lo que temía que tener otra aplicación abierta constantemente les hiciera perder la visión general. El resultado fue mucho mejor de lo esperado, porque el centro de contacto se integra en el mismo entorno familiar y se minimiza sin estorbar. La segunda lección tiene que ver con las personas, no con el software. La visibilidad de la disponibilidad podría haberse percibido como un control, pero tuvo el efecto contrario: los compañeros ahora saben con certeza quién está libre, por lo que simplemente hablan entre ellos.

El futuro

Muddebouw es una empresa que apuesta por el cambio, y los próximos pasos están cerca. Vincular su propio sistema permitirá mostrar en pantalla los datos de quien llama y sus informes anteriores, de modo que el agente ya no tenga que preguntar por el nombre y la dirección. WhatsApp permitirá que el inquilino envíe una foto del grifo roto o de la fuga, para que el técnico llegue con la pieza adecuada y se envíe al profesional correcto a la primera. Más allá de esto, Muddebouw prevé que la IA ayude en la elaboración de informes e instrucciones de trabajo, así como en la traducción para los inquilinos que no hablan neerlandés.

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