Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Industry
TI | Proveedor de Servicios Gestionados
Location
Países Bajos
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Sobre nosotros
BK IT Solutions es un proveedor de servicios gestionados con sede en Capelle aan den IJssel, que cuenta con un equipo compacto de unos 13 especialistas al servicio de unas 100 organizaciones. La empresa crea entornos de trabajo modernos para sus clientes basados en Microsoft 365, Azure y Teams Calling, apostando plenamente por la automatización y la estandarización para que su personal trabaje de la forma más eficiente posible. El objetivo es claro: seguir creciendo sin que el equipo tenga que crecer al mismo ritmo, mantener un servicio personalizado y ofrecer una calidad alta y constante a precios competitivos, protegiendo al mismo tiempo un margen saludable. BK IT Solutions es socio comercial de ROGER365.io en colaboración con el distribuidor de ROGER365.io, Gamma.
Los desafíos
BK IT Solutions fue uno de los primeros en adoptar la telefonía en Microsoft Teams, siendo una de las primeras empresas de los Países Bajos en gestionar sus llamadas desde allí. Sin embargo, a medida que el negocio crecía, el sistema telefónico estándar de Teams empezó a mostrar sus limitaciones. El soporte técnico es una parte fundamental de la actividad de BK IT y la mayor parte se realiza por teléfono, por lo que el equipo recibe un gran volumen de llamadas. La carencia más notable era la elaboración de informes. BK IT se compromete con sus clientes a responder al teléfono rápidamente, y necesita comprobar si cumple sus promesas, identificar cuándo se producen los picos de actividad y si son recurrentes. También utiliza los informes para la formación interna, verificando que cada solicitud de soporte reciba un triaje inicial rápido. Además, el equipo quería vincular la telefonía con las herramientas que ya utilizaba y avanzar en eficiencia y automatización, aspectos que el entorno estándar de Teams no podía cubrir realmente. BK IT necesitaba algo más que un teléfono en Teams.
“El sistema telefónico estándar de Microsoft Teams era demasiado limitado para nosotros, especialmente cuando empezamos a crecer, y echábamos mucho de menos unos informes adecuados”. - Bas Kraan, Propietario, BK IT Solutions
La solución
BK IT Solutions descubrió ROGER365.io en un evento de Microsoft y su punto fuerte quedó claro de inmediato: la forma en que se integra con los sistemas que un equipo ya utiliza. Un conector para TOPdesk ya existía, así que BK IT creó su propio enlace con Autotask, la herramienta que utilizan internamente. Ahora, cuando un cliente llama, el agente ve al instante quién es, qué tickets tiene abiertos e incluso el estado de la red del cliente, comprobando si las conexiones clave están activas. El enrutamiento al último agente asignado dirige a quien vuelve a llamar con la misma persona, lo que mantiene un trato personal.
Después, BK IT activó la función de resumen con IA. Las llamadas se graban y son resumidas por la IA mediante un prompt personalizado que conserva solo lo esencial de la solicitud de soporte y filtra la charla trivial. El resumen llega como un mensaje de Teams a través de un chatbot, y el agente elige si añadirlo a un ticket existente o abrir uno nuevo. La mayor parte de lo que utiliza BK IT son opciones estándar de ROGER365.io; la integración más profunda con Autotask requirió algo de trabajo de desarrollo, realizado junto a su socio tecnológico Flownetic, un socio de automatización Rewst para MSP.
Los resultados
El mayor cambio ocurre después de la llamada. Redactar un ticket solía llevar minutos de gestión manual y, con las prisas, a veces se pasaban por alto detalles. Ahora, el resumen de la IA está listo en cuanto termina la llamada, por lo que el agente registra un ticket más completo y coherente con un solo clic, y cualquier compañero que retome el caso más tarde sabe exactamente qué sucede. Durante la llamada, los agentes comienzan con el contexto completo: el cliente, sus tickets abiertos y el estado de su red en tiempo real, por lo que la ayuda es más rápida y personal, reforzada por el enrutamiento al último agente.
El resultado comercial más destacado es el crecimiento: BK IT añade clientes más rápido de lo que contrata personal, manteniendo el contacto personal que sus clientes valoran. Debido a que ROGER365.io mantiene los costes bajo control, BK IT puede ofrecer tarifas competitivas y mantener un margen saludable, destacándose como un MSP que desarrolla sus propios casos de uso. Una señal de éxito: el equipo ahora consulta mucho menos sus paneles de llamadas, porque las cifras se gestionan solas.
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“Las opciones realmente inteligentes, como AI Recap, son fáciles de activar y te brindan una gran productividad. ROGER365.io se ha convertido en un factor importante y significativo en nuestro proceso”. - Bas Kraan, propietario de BK IT Solutions
Lecciones aprendidas
El consejo de Bas Kraan es obtener valor de ROGER365.io rápidamente. Las opciones más inteligentes, como AI Recap, son fáciles de activar y te ofrecen una gran productividad de inmediato, por lo que no hay razón para esperar. La integración más profunda, en el caso de BK IT al vincularse con Autotask, requiere cierta habilidad de desarrollo, pero la mayor parte de lo que el equipo utiliza se basa simplemente en la configuración estándar. Una lección inesperada: al automatizar el trabajo rutinario, BK IT ahora revisa sus paneles de llamadas con mucha menos frecuencia, porque las cifras simplemente se gestionan solas.
El futuro
BK IT Solutions ve su futuro en menos trabajo rutinario y más automatización e IA. La gestión estándar del lugar de trabajo está cada vez más automatizada, lo que libera al equipo para casos más interesantes: ya utilizan ROGER365.io con WhatsApp para un cliente, un canal que sus clientes pueden usar. A continuación, BK IT quiere desarrollar su enfoque de AI Recap para los clientes en sus propias plataformas, independientemente del CRM o ERP que utilicen. A través de la segunda empresa de Bas Kraan, Flownetic, también crea integraciones de ROGER365.io que otros MSP pueden adoptar, y Bas les invita a ponerse en contacto para explorar la misma solución. Microsoft Teams sigue siendo la base, con la automatización y la IA convirtiendo a un MSP ágil en uno distintivo.
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ROGER365.io permite a nuestros agentes ver al cliente, sus tickets abiertos y el estado de su red en el momento en que llaman, mientras que AI Recap redacta el ticket, lo que nos permite aumentar nuestra base de clientes más rápido que nuestra plantilla.
Bas Kraan
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