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Industry
Gobierno local | Municipio
Location
Bélgica
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Sobre nosotros
Stad Lokeren es la administración municipal de Lokeren, una ciudad belga de unos 50.000 habitantes. Hasta mil personas trabajan para la ciudad, repartidas en unos 30 edificios, atendiendo a los ciudadanos de forma presencial, en línea y por teléfono. Al frente de todo esto se encuentra el Infopunt, el centro de contacto con el cliente de la ciudad: un equipo de ocho personas que gestiona la recepción en el ayuntamiento y en la oficina de Moerbeke, además de la telefonía de back-office. En los últimos años, el ayuntamiento ha puesto el servicio y la atención al cliente en el centro de sus planes, lo que ha convertido el contacto ciudadano, y la telefonía que lo sustenta, en una prioridad.
Los desafíos
Hace no mucho tiempo, Stad Lokeren todavía funcionaba con teléfonos antiguos. El Infopunt no tenía idea de cuántas personas estaban en espera, ni siquiera si se estaban respondiendo las llamadas. Alrededor de 2021, la ciudad trasladó su telefonía a Microsoft Teams, y su consultor recomendó un paquete de centro de contacto para complementar el sistema. Sin embargo, esa solución seguía causando problemas y el equipo terminaba buscando soluciones alternativas en lugar de resolverlos. La gestión de llamadas nativa de Teams era demasiado limitada por sí sola, y los parches no eran sostenibles. Mientras tanto, el ayuntamiento había tomado la clara decisión de priorizar el servicio y la atención al cliente. Eso aumentó las expectativas: los tiempos de espera debían mejorar y la ciudad quería reemplazar los numerosos números de teléfono de su sitio web por un único número principal, para que el ciudadano siempre pudiera contactar con alguien. Para el personal del Infopunt, que es la primera línea de defensa cuando el software falla, la configuración poco fiable era una fuente diaria de frustración. Lokeren necesitaba una plataforma estable y robusta en la que pudiera confiar.
“Hasta hace unos años trabajábamos con teléfonos antiguos y, en realidad, no teníamos ni idea de cuántas personas estaban en espera o si siquiera se estaban respondiendo las llamadas”. - Lorianne Dauwels, Líder de equipo de Infopunt, Stad Lokeren
La solución
Con el ayuntamiento enfocado en mejorar el servicio, Lokeren se propuso arreglar su telefonía y pasar de publicar muchos números de teléfono a uno solo principal. Después de que la herramienta de centro de contacto anterior siguiera obligándoles a buscar soluciones alternativas, la ciudad eligió el Centro de Contacto de ROGER365.io para obtener una plataforma más estable y robusta. Llegaron a esta decisión a través de Hanssens, un ROGER365.io Elite Partner al que conocieron en un seminario web y un evento del sector, y cuyas demostraciones en vivo y enfoque práctico convencieron a la ciudad. La migración fue un cambio radical y sin contratiempos: el equipo trabajó con el sistema antiguo hasta el mediodía y reabrió las líneas telefónicas en ROGER365.io a la una y media de ese mismo día, con la ayuda de un entorno de prueba y una preparación clara. Hoy en día, Lokeren gestiona dos colas, una para la recepción del Infopunt y otra para el servicio de asistencia interno, configurada con Hanssens. En el día a día apenas requiere gestión, más allá de configurar algún que otro día festivo, y una integración con TOPdesk centraliza los registros de los ciudadanos. Los supervisores supervisan las colas y obtienen informes desde Teams.
Los resultados
El cambio se nota, ante todo, en la visibilidad. Donde antes el Infopunt no tenía forma de saber quién estaba esperando, ahora ve exactamente cuántas personas están en espera y durante cuánto tiempo, con funciones de supervisión e informes integradas en Teams. El personal selecciona las llamadas, las transfiere con fluidez y solicita ayuda a sus compañeros cuando se acumulan las colas. Para los ciudadanos, el cambio a un número principal significa que siempre les atiende una persona, que responde directamente o les conecta con el servicio adecuado, y las solicitudes de devolución de llamada han resultado ser muy populares en los momentos de mayor afluencia.
El resultado empresarial más claro se observa en el departamento de TI: el servicio de asistencia recibe ahora muchas menos incidencias del centro de contacto, donde la herramienta anterior generaba las mismas quejas una y otra vez, y la frustración del personal ha disminuido considerablemente. La plataforma apenas necesita gestión diaria y una integración con TOPdesk está acercando a Lokeren al objetivo de ayudar a los ciudadanos de la A a la Z en un único portal. Todo funciona dentro del entorno de Microsoft Teams que la ciudad ya gestiona.
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«Recibimos muchas menos incidencias de nuestro centro de contacto en el servicio de asistencia. Con el socio anterior solo obteníamos soluciones temporales, nunca soluciones reales, por lo que la frustración entre el personal ha disminuido significativamente». - Roel de Meyer, Consultor de Sistemas de Comunicación de Frontoffice, Stad Lokeren
Lecciones aprendidas
Si hay algo que Lokeren le diría a cualquiera que se enfrente a la misma elección, es esto: pida siempre una demostración. Las promesas sobre el papel pueden parecer impecables, pero lo que cuenta es ver el software funcionando en su propio caso de uso, y es algo en lo que el equipo insistirá a partir de ahora. La otra lección es que un cambio radical no tiene por qué dar miedo. Con un entorno de pruebas para practicar y una información clara desde el principio, Lokeren pasó del antiguo sistema a ROGER365.io en una sola tarde, y el personal se adaptó sorprendentemente rápido.
El futuro
Lokeren quiere ampliar las formas en que los ciudadanos pueden contactar con la administración. Lo primero en la lista de deseos es el chat, así como canales como el chat web y WhatsApp, que son los preferidos por los residentes más jóvenes, y que ROGER365.io admite. El equipo también sigue de cerca la IA, especialmente la transcripción automática de las llamadas de los ciudadanos almacenada en el sistema, lo que ayudaría cuando es difícil entender a la persona que llama. A corto plazo, Lokeren quiere ampliar su integración con TOPdesk para que el personal pueda ayudar a un ciudadano de la A a la Z en un único portal, sin tener que cambiar de programa. Microsoft Teams sigue siendo la base, a la que se añadirán funciones omnicanal e IA a medida que los departamentos estén preparados.
Sobre el socio
Hanssens es un especialista en comunicación belga con sede en Roeselare y socio de élite de ROGER365.io. Tras su reciente cambio de marca desde Hanssens Beyond Telecom, se centra plenamente en la comunicación como especialista de nicho, integrador y desarrollador, no como un proveedor de TI general. Hanssens combina un equipo de consultoría que detecta problemas que los clientes no siempre ven con un equipo de desarrollo detrás de integraciones como su TOPdesk Extender, y considera la adopción por parte del usuario como un elemento central en cada proyecto. Con una amplia experiencia prestando servicios a gobiernos locales, ciudades y municipios, el terreno en el que se asienta el Ayuntamiento de Lokeren.
Cómo lo logró Hanssens
Hanssens conoció a Lokeren en un seminario web del sector y en un evento para gestores de TIC municipales, y posteriormente invitó a la ciudad a su sala de exposiciones para realizar demostraciones en vivo. Se presentaron con una demostración práctica de casos de uso reales, sin diapositivas, y convirtieron los puntos críticos de la antigua herramienta en ventajas. Hanssens construyó la solución de centro de contacto sobre ROGER365.io. La migración se realizó mediante un cambio radical en un mismo día para las colas activas, y todo transcurrió sin problemas. Hanssens configuró las dos colas, creó una integración con TOPdesk Extender y brinda soporte a Lokeren bajo un contrato de mantenimiento.
“Hanssens es nuestro socio de confianza. Tenemos un contrato de mantenimiento y, siempre que nos encontramos con algo que no podemos resolver por nuestra cuenta, recibimos ayuda muy rápidamente”. - Roel de Meyer, Consultor de Frontoffice de Sistemas de Comunicación, Stad Lokeren
Qué marcó la diferencia
Hanssens lideró el proceso con una demostración en vivo de casos de uso reales, migró a Lokeren en una sola tarde mediante un cambio radical sin interrupciones, construyó la integración con TOPdesk Extender y respalda a Lokeren con un soporte rápido bajo un contrato de mantenimiento.
Por qué Hanssens confía en ROGER365.io
Hanssens desarrolla sus soluciones sobre ROGER365.io porque comparte la convicción de la plataforma en una comunicación sin callejones sin salida: independientemente del canal, un ciudadano siempre debe poder comunicarse con una persona que pueda ayudarle. Al estar construido de forma nativa sobre Microsoft Teams, ROGER365.io permite a Hanssens realizar integraciones profundas, como la de su TOPdesk Extender, y adaptar cada solución a los procesos del cliente. Hanssens ve la IA como un apoyo para los agentes, no como un reemplazo, lo cual encaja con la dirección que está tomando ROGER365.io. Para un especialista de nicho que combina consultoría con desarrollo y adopción por parte del usuario, una plataforma flexible y nativa de Teams es la base adecuada para la experiencia ciudadana.
“ROGER365.io nos ayuda a ver exactamente cuántos ciudadanos están esperando y durante cuánto tiempo, y a dirigirlos desde un número principal a la persona adecuada, por lo que muchas menos llamadas se pierden.”
Lorianne Dauwels
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