Dos plataformas. Dos modelos de precios.

El acceso basado en roles es una función de seguridad que restringe el acceso a determinadas áreas y funciones del portal de administración según los roles asignados a usuarios o grupos. De este modo, solo el personal autorizado puede consultar o modificar datos sensibles y ajustes del sistema, lo que refuerza la seguridad y la gobernanza.

ROGER365.io ofrece un conjunto completo de APIs pensado para integrar y ampliar las funciones de Contact Center de la plataforma. Estas APIs permiten a los desarrolladores conectar sistemas externos, automatizar flujos de trabajo, recuperar datos y personalizar la interacción del usuario dentro de Microsoft Teams y más allá.

La aplicación de agente está integrada de forma nativa en Microsoft Teams y está diseñada para simplificar el trabajo de los agentes y hacerlos más eficientes. Ofrece información y estadísticas de la cola en tiempo real, como la espera más larga, las llamadas atendidas y los agentes disponibles. Gracias a las integraciones con CRM, garantiza el acceso a información siempre actualizada.

El editor gráfico de flujos de llamadas es una potente herramienta de arrastrar y soltar para crear flujos de llamadas avanzados y personalizados. Permite a las empresas diseñar visualmente el enrutamiento complejo de llamadas, las respuestas automatizadas y los flujos de trabajo de interacción con el cliente sin necesidad de amplios conocimientos de programación.

Microsoft Azure Entra se utiliza para gestionar todas las identidades de usuario y sus accesos. Así se garantiza una gestión de usuarios segura, centralizada y conforme a la normativa en toda la plataforma, lo que aporta a los clientes confianza en la protección de datos y simplifica la autenticación.

Los horarios permiten a las organizaciones automatizar el tratamiento de las interacciones y los flujos de trabajo según franjas horarias concretas o el horario de oficina, lo que garantiza un enrutamiento eficiente y adaptado al contexto de tareas y conversaciones.

ROGER365.io opera desde varios centros de datos de Microsoft Azure en todo el mundo, lo que aporta redundancia integrada y reduce la latencia potencial según su ubicación.

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ROGER365.io cuenta con la certificación Microsoft 365 Certified, lo que acredita que cumple estrictos estándares de seguridad, cumplimiento y tratamiento de datos mediante auditorías independientes, y aporta mayor confianza y fiabilidad a los clientes corporativos. Microsoft audita nuestro entorno cada año, incluidas pruebas de penetración, para garantizar el máximo nivel de seguridad.

MCP (Model Context Protocol) en ROGER365.io es una capa de integración de estándar abierto que permite a los agentes de IA conectarse al Contact Center para acceder de forma segura, dinámica y en tiempo real a los datos de contexto, las herramientas y los flujos de trabajo adecuados de sistemas externos y fuentes de datos internas.

Los perfiles de agente definen ajustes específicos para los usuarios que trabajan como agentes en el Contact Center. Permiten a los administradores asignar a cada agente las capacidades, los permisos, los skills o las preferencias de aplicación que correspondan.

El registro de auditoría ofrece un historial completo y seguro de todos los cambios relevantes del sistema y de la actividad de los usuarios en la plataforma. Permite a los administradores comprobar con facilidad quién hizo qué cambio y cuándo, lo que facilita la supervisión de la seguridad, la resolución de problemas y el cumplimiento normativo.

Garantiza que sus datos se almacenen de forma segura dentro de regiones geográficas concretas, para cumplir la legislación local de protección de datos y mejorar el rendimiento al mantener los datos más cerca de sus usuarios. Incluso podemos ofrecerle la opción de alojar sus datos en su propio país.

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Esta función mantiene informada a la persona que llama anunciando su posición actual en la cola. Así se reduce la incertidumbre durante la espera y mejora la experiencia de cliente gracias a la información en tiempo real sobre el estado de la espera.

Esta función informa a quien llama del tiempo de espera previsto mientras permanece en la cola. Ayuda a gestionar las expectativas, reduce la frustración percibida durante la espera y mejora la experiencia de cliente en su conjunto.

En la versión móvil de Teams está disponible una versión móvil de la aplicación nativa. Ofrece un subconjunto de las funciones de la aplicación completa de Teams.

La función Campaña de llamadas salientes permite cargar listas de números de teléfono y asignar las llamadas automáticamente a los agentes disponibles para una prospección eficiente. Resulta muy útil, por ejemplo, en campañas de telemarketing saliente. Ver el video

Los agentes pueden elegir a una persona concreta de la cola, por ejemplo cuando reconocen a quien llama y quieren atenderla directamente sacándola de la cola. Esta función permite un trato personalizado y un servicio más rápido para clientes conocidos o prioritarios.

La acción Datos de la última conversación busca la conversación anterior del llamante dentro de una ventana de tiempo configurable y devuelve las propiedades clave: el agente que la atendió, la cola, la dirección de la llamada, la puntuación de la encuesta, la puntuación de sentimiento y la marca de tiempo. Estas propiedades se pueden evaluar en pasos de condición dentro del Call Flow Designer para crear una lógica de enrutamiento basada en el contexto.

El enrutamiento al agente preferido dirige las llamadas entrantes a un agente concreto en función de preferencias predefinidas como los skills, las interacciones anteriores o la prioridad del cliente. Por ejemplo, a partir de la información almacenada en su CRM, la llamada se dirige a un agente determinado.

El enrutamiento al último agente conecta automáticamente a quien vuelve a llamar con el agente con el que habló la última vez, lo que mejora la continuidad y la experiencia del cliente. Si ese agente no está disponible, la llamada se enruta según las reglas de respaldo para garantizar una atención rápida.

El enrutamiento basado en skills dirige las llamadas entrantes a los agentes más capacitados según sus skills y conocimientos específicos. Por ejemplo: las llamadas en inglés se dirigen a los agentes con mejor nivel de inglés y, si ninguno está disponible, se busca al siguiente agente más capacitado.

La función de sincronización de turnos conecta la aplicación Shifts de Microsoft Teams con las colas de voz de la plataforma ROGER365.io. Así resulta sencillo definir y alinear los turnos de su equipo de agentes, mientras la planificación se sigue gestionando en Microsoft Teams como sistema de referencia único.

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La espera virtual en la cola permite a quien llama conservar su lugar sin permanecer a la espera. Cuando llega su turno, recibe una devolución de llamada automática y queda conectado directamente con un agente, lo que mejora la experiencia del cliente y reduce la frustración de esperar. Ver el video

La función de estacionar llamada permite poner en espera ("estacionar") una llamada activa para que el mismo usuario u otro agente del grupo de estacionamiento designado pueda recuperarla más tarde. Así resulta sencillo retener una llamada de forma temporal cuando hay que consultar con un compañero o transferirla sin perder la conexión.

La información y las estadísticas de la cola en tiempo real ofrecen datos actualizados sobre el rendimiento de la cola de llamadas, con métricas como el número de personas en espera, los tiempos medios de espera y la disponibilidad de los agentes.

El inicio de sesión en varias colas permite que un agente esté conectado y activo en más de una cola de llamadas al mismo tiempo. Así puede recibir llamadas de distintas colas sin tener que iniciar y cerrar sesión repetidamente.

La integración con la presencia de Teams sincroniza el estado del agente en el Contact Center con su presencia en Microsoft Teams y ofrece visibilidad en tiempo real de la disponibilidad en ambas plataformas. Cuando un agente está ocupado, en una llamada o ausente en Teams, su estado se refleja de inmediato en la lógica de enrutamiento del Contact Center y en los paneles de supervisión.

La Attendant Console es una interfaz específica dentro de la aplicación de Teams de ROGER365.io que permite a recepcionistas y attendants gestionar de forma eficiente las llamadas entrantes y las interacciones con clientes dentro de Microsoft Teams. Ofrece una visión clara y en tiempo real de la disponibilidad de los compañeros, de las colas de llamadas y de los calendarios, lo que permite una gestión de llamadas rápida y profesional. Ver el video

Reciba a quien llama con un menú profesional y diríjalo automáticamente al departamento o a la persona adecuados. Así la gestión de llamadas es más rápida y eficiente, sin necesidad de intervención manual.

Los agentes pueden realizar llamadas salientes directamente desde la aplicación. En esas llamadas se muestra como identificador el número de la cola, lo que mantiene una experiencia de cliente coherente. Además, estas llamadas se registran y se incluyen en los informes, de modo que la actividad telefónica y el rendimiento de los agentes quedan plenamente visibles.

El número de llamadas simultáneas permitidas. Se contabilizan las llamadas que se gestionan dentro de la plataforma ROGER365.io. El uso de las llamadas simultáneas puede consultarse en el portal de administración, o bien se puede configurar un aviso para cuando se alcance el límite.

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Aumente el número de llamadas simultáneas que gestiona la plataforma ROGER365.io.

Se puede asignar un máximo de 100 agentes a una cola.

Se puede asignar un máximo de 50 agentes a una cola.

Los mensajes de audio son grabaciones de voz que guían e informan a quienes llaman durante su interacción con el Contact Center. Puede cargar archivos de voz pregrabados o utilizar la opción de texto a voz con IA neuronal para crear mensajes con un sonido natural. Se admiten más de 140 idiomas y dialectos, junto con una amplia variedad de voces.

Los métodos de enrutamiento de voz determinan cómo se distribuyen las llamadas entrantes entre los agentes. Las opciones disponibles son: mayor tiempo de inactividad, en serie, round-robin y en paralelo.

Cuando se pone una llamada en espera, la música en espera reproduce una grabación que acompaña al interlocutor y reduce la frustración del silencio. Puede tratarse de una pieza instrumental agradable, de mensajes de marca o de anuncios promocionales alineados con el tono y los objetivos de marketing de la empresa.

Cuando alguien no está disponible, puede crear rápidamente una solicitud de devolución de llamada para que la persona adecuada reciba el aviso y devuelva la llamada lo antes posible. De forma predeterminada, el attendant puede enviar la solicitud por correo electrónico, pero también ofrecemos webhooks para configurar acciones propias, por ejemplo crear una tarea de devolución de llamada en su sistema CRM.

Convierte texto en voz. Así se ofrecen a quien llama respuestas personalizadas y en tiempo real, como la lectura de saldos de cuenta, el estado de un pedido o instrucciones adaptadas, sin necesidad de volver a grabar los mensajes continuamente.

El tiempo de cierre, también conocido como trabajo posterior a la llamada (ACW), es el periodo inmediatamente posterior a una interacción con el cliente durante el cual el agente completa las tareas asociadas. Entre ellas se incluyen documentar los detalles de la llamada, actualizar registros, programar seguimientos e introducir códigos de tipificación.

La transferencia directa envía la llamada a otro agente sin consulta previa, mientras que la transferencia consultiva (o asistida) implica informar al siguiente agente antes de transferirla. La transferencia segura devuelve la llamada al agente original si la transferencia falla, lo que evita que las llamadas se corten.

Esta opción permite transcribir a texto lo que dice la persona que llama. Resulta útil, por ejemplo, para enrutar la llamada a una cola concreta según la respuesta del interlocutor.

Añada diseños de wallboard adicionales. Un diseño de wallboard, único o adicional, puede mostrarse de forma simultánea en tres pantallas.

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El análisis de imágenes en el Contact Center se refiere a las funciones basadas en IA que extraen información útil de las imágenes que comparten los clientes o los agentes de soporte. Puede incluir el reconocimiento de texto, objetos o patrones visuales dentro de las imágenes para automatizar flujos de trabajo y obtener un análisis más profundo.

El análisis de sentimiento evalúa automáticamente el tono emocional de las interacciones con los clientes, de modo que agentes y supervisores comprendan mejor su nivel de satisfacción y ajusten su respuesta. Nota: También necesita una solución de grabación para cumplimiento normativo de OAK Innovations.

El chatbot con IA de la plataforma permite mantener conversaciones automatizadas e inteligentes con los clientes en varios canales. Utiliza IA para interpretar la intención del cliente, responder al instante a las preguntas más habituales y guiar a los usuarios por los flujos de trabajo sin que intervenga un agente.

La función de resumen de la conversación genera automáticamente, mediante IA, resúmenes breves de las interacciones con los clientes. El resumen recoge los puntos clave: el problema del cliente, las acciones realizadas y los siguientes pasos. Cuando el cliente vuelve a llamar, otro agente ve ese resumen de inmediato y dispone del contexto necesario sin revisar transcripciones completas ni pedir al cliente que repita la información. Nota: También necesita una solución de grabación para cumplimiento normativo de OAK Innovations. Ver el video

Esta función traduce automáticamente, mediante IA, los mensajes que intercambian clientes y agentes. Por ejemplo, un cliente puede enviar un mensaje de WhatsApp en su idioma nativo y el agente ve, dentro de la interfaz de Teams, tanto el mensaje original como su traducción en tiempo real al idioma que prefiera. Ver el video

Esta función transcribe íntegramente las llamadas de voz a texto. La transcripción puede guardarse automáticamente en el sistema CRM, lo que permite documentar en detalle cada interacción sin que los agentes introduzcan nada manualmente. Nota: También necesita una solución de grabación para cumplimiento normativo de OAK Innovations.

Busque en la agenda de la empresa y en las fuentes de CRM, o cree su propia lista de favoritos.

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Ofrece asistencia en tiempo real a los agentes con información del CRM, la línea de tiempo del llamante, acciones automatizadas y acceso rápido a la información del cliente. Cuando la IA está activada, genera además el resumen automático de la llamada. Ver el video

Consulte directamente el calendario de Outlook y la presencia en Teams de otros usuarios, integrados en la propia aplicación de agente.

La función Customer journey o línea de tiempo de Agent Assist ofrece a los agentes una vista completa y en tiempo real del historial de interacciones del cliente en todos los canales. La línea de tiempo muestra todos los contactos, mensajes, llamadas y eventos relevantes anteriores, de modo que el agente dispone de contexto inmediato al atender al cliente. Ver el video

Cuando alguien no está disponible, puede crear rápidamente una solicitud de devolución de llamada para que la persona adecuada reciba el aviso y devuelva la llamada lo antes posible. De forma predeterminada, el attendant puede enviar la solicitud por correo electrónico, pero también ofrecemos webhooks para configurar acciones propias, por ejemplo crear una tarea de devolución de llamada en su sistema CRM.

Permite a los supervisores modificar el nivel de competencia de los skills asignados a un agente.

La clasificación de llamadas permite a los agentes categorizar el resultado o el tipo de cada llamada o interacción. Los agentes pueden seleccionar la clasificación durante la llamada o al finalizarla, por ejemplo para indicar si el caso quedó resuelto, si se necesita una devolución de llamada o cuál era el motivo del contacto (ventas, soporte, consulta).

Los supervisores pueden cambiar la disponibilidad o el estado de un agente directamente desde el panel del supervisor. Esta capacidad permite establecer manualmente el estado del agente en disponible, ocupado, ausente o en cierre, según las necesidades operativas.

Los supervisores pueden escuchar, intervenir y susurrar durante las llamadas en curso para apoyar a los agentes y mejorar la calidad de la atención al cliente.

Escuchar: los supervisores escuchan en silencio la llamada en curso de un agente sin que el cliente ni el agente lo perciban. Así pueden evaluar la calidad de la llamada, formar al agente y garantizar el cumplimiento sin interrumpir la conversación.

Intervenir: los supervisores se incorporan a una llamada en curso y su presencia es visible tanto para el agente como para el cliente. Resulta útil cuando hace falta escalar o intervenir directamente para resolver cuestiones complejas o dar apoyo adicional.

Susurrar: los supervisores hablan en privado con el agente durante una llamada sin que el cliente lo oiga. Esto permite ofrecer coaching, orientación o información en tiempo real para que el agente gestione la interacción con mayor eficacia.

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Esta función ofrece información en vivo y actualizada sobre todas las colas de llamadas y todos los agentes. Los supervisores pueden ver métricas clave como el número de personas en espera, el total de llamadas atendidas, las llamadas abandonadas y los tiempos medios de espera. También pueden supervisar el estado de los agentes, incluidos su disponibilidad y su rendimiento, en tiempo real.

Los supervisores pueden iniciar o cerrar la sesión de los agentes directamente desde el panel del supervisor. Así gestionan la disponibilidad de los agentes de forma centralizada, dándolos de alta o de baja en las colas sin que el agente tenga que intervenir.

Permite a los supervisores controlar el rendimiento del Contact Center en tiempo real, seguir la actividad de los agentes y acceder a la analítica para mejorar la gestión del equipo y obtener un análisis operativo.

Permite a las organizaciones definir y supervisar los estándares de servicio acordados para la gestión de llamadas e interacciones. Normalmente incluye métricas como el tiempo máximo de espera, el porcentaje de llamadas atendidas dentro de un plazo determinado y la tasa de abandono. Los valores en tiempo real se muestran en la herramienta del supervisor y se pueden presentar en un wallboard.

La API de informes ofrece acceso programático a datos detallados del Contact Center, lo que permite a las organizaciones integrar los informes y la analítica en sus propios sistemas y flujos de trabajo. A través de la API se pueden recuperar datos históricos y en tiempo real sobre colas, agentes, resultados de llamadas e interacciones de mensajería social.

La encuesta posterior a la llamada de ROGER365.io permite a los clientes dar su opinión justo después de una llamada. La información se almacena y se puede mostrar en la aplicación Agent Assist la próxima vez que el cliente llame.

La función Informes y analítica ofrece datos de informes detallados basados en PowerBI sobre todos los canales de comunicación y permite a los responsables supervisar el volumen de llamadas, el rendimiento de los agentes, el estado de las colas y las interacciones con los clientes. Ver el video

Ofrece analítica completa e informes personalizables para seguir el rendimiento del Contact Center, las métricas de clientes y las tendencias operativas, y tomar decisiones basadas en datos.

Los wallboards son paneles visuales en tiempo real que muestran las métricas clave del Contact Center, como el estado de las colas, la disponibilidad de los agentes, los niveles de servicio y las estadísticas de llamadas. Estas pantallas personalizables ayudan a equipos y supervisores a seguir el rendimiento de un vistazo y a tomar decisiones rápidas para mantener la calidad del servicio.

Los wallboards se configuran con una sencilla interfaz de arrastrar y soltar para destacar los datos más relevantes para cada equipo o situación. Al mostrar estadísticas en vivo en pantallas grandes en la oficina o de forma remota, los wallboards fomentan la transparencia, la colaboración del equipo y el conocimiento de la actividad del Contact Center en cada momento. Así se mejora la capacidad de respuesta y la eficiencia operativa, y todos mantienen el foco en los objetivos de servicio.

Ver el video

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El análisis de sentimiento evalúa automáticamente el tono emocional de los mensajes intercambiados entre clientes y agentes en canales como WhatsApp, Facebook Messenger, SMS y otros.

Mediante IA y procesamiento de lenguaje natural, clasifica los mensajes como positivos, neutros o negativos y también puede detectar emociones concretas como la frustración o la satisfacción. Esta información en tiempo real ayuda a los agentes a adaptar sus respuestas, lo que mejora la empatía y la experiencia del cliente.

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Cuando una conversación llega a un canal de Teams, se puede asignar a un miembro concreto de ese canal.

El Chatbot inteligente es un asistente conversacional con IA basado en preguntas y respuestas (Q&A), diseñado para atender las consultas rutinarias de los clientes en varios canales de comunicación, como SMS, WhatsApp, webchat y mensajería social. Utiliza procesamiento de lenguaje natural para entender y responder automáticamente a las preguntas más habituales, lo que reduce la carga de trabajo de los agentes humanos.

Los agentes ven todas las conversaciones entrantes y en espera de los distintos canales, ya sean llamadas, mensajes de chat o correos electrónicos, en una vista unificada dentro de la aplicación de Teams de ROGER365.io. Esta visión única permite a los agentes gestionar y atender varias conversaciones a la vez de forma eficiente, lo que mejora la capacidad de respuesta y la atención al cliente.

Cada suscripción incluye un volumen determinado de conversaciones. Una conversación se contabiliza desde el primer mensaje recibido hasta que un agente la cierra.

El formulario previo al webchat permite a las organizaciones mostrar a los usuarios un formulario personalizable antes de que inicien una sesión de webchat. Este formulario puede recopilar datos esenciales como la dirección de correo electrónico, el nombre o el número de teléfono, lo que ayuda a identificar y clasificar al cliente antes de que empiece la conversación.

Las conversaciones entrantes de mensajería social, como webchat o WhatsApp, se entregan en un canal de Microsoft Teams. Desde allí los agentes pueden responder a la conversación. Como alternativa, puede ampliar su suscripción a Colas híbridas, donde los mensajes se gestionan dentro de la aplicación de Teams de ROGER365.io.

La identificación del usuario en el webchat permite al sistema reconocer y verificar la identidad de los usuarios que contactan a través del webchat. Para ello suelen recopilarse datos clave como el nombre, el correo electrónico o el número de teléfono, ya sea mediante un formulario previo al webchat o durante la propia conversación.

Los datos recopilados se pueden cotejar con los registros del CRM para ofrecer a los agentes el contexto y el historial del cliente de forma inmediata. Esto mejora la personalización y acelera la resolución, ya que los agentes acceden a la información relevante sin tener que hacer preguntas repetitivas.

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Esta función le permite enviar un mensaje saliente de WhatsApp o un SMS a un destinatario directamente desde un canal de Teams.

MeetNow permite a los agentes iniciar al instante una reunión de video o audio ad hoc con un cliente o un compañero, sin necesidad de programarla previamente. Esta función facilita la interacción inmediata y cara a cara dentro del entorno de Microsoft Teams, y mejora la comunicación y la eficiencia en la resolución de problemas.

El Messageflow Handler es una potente herramienta de arrastrar y soltar para crear flujos de llamadas avanzados y personalizados. Permite a las empresas diseñar de forma visual el enrutamiento complejo de mensajes, las respuestas automáticas y los flujos de trabajo de interacción con el cliente, sin necesidad de amplios conocimientos de programación.

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Esta integración garantiza que los correos electrónicos se enruten a las colas y los agentes adecuados, lo que permite una gestión fluida y una experiencia de cliente coherente. Los correos se vinculan con los datos de CRM del cliente, de modo que los agentes disponen al instante de la información relevante durante la interacción. Ver el video

Integre Facebook Messenger como canal de comunicación.

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Integre el SMS como canal de comunicación. Para ello necesita adquirir un número SMS en cm.com.

Integre el webchat en su sitio web como canal de comunicación. La interfaz del webchat se puede personalizar por completo para aplicar la identidad de marca de su empresa.

Añada WhatsApp como uno de sus canales de comunicación. Admitimos mensajes entrantes y salientes, así como mensajes enriquecidos, por ejemplo imágenes y videos. Para ello necesita adquirir un número de WhatsApp for Business con un proveedor como CM.com o Spotler.

Utilice nuestra API para conectar su solución de CRM. Esta API también permite cargar archivos CSV mediante PowerShell.

Sincronice su directorio de Azure Entra para el reconocimiento del llamante y la búsqueda en la agenda.

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