Cómo Krones enruta al 85 % de los clientes con contrato al experto adecuado con ROGER365.io

Sobre Krones

Krones fabrica las máquinas que llenan y envasan las bebidas de todo el mundo. Con sede en Neutraubling, Alemania, diseña y fabrica líneas de producción completas para bebidas y alimentos líquidos, desde el llenado y etiquetado hasta el embalaje y paletizado, además de sistemas de intralogística y tecnología industrial de reciclaje de PET. Alrededor de 21.000 personas trabajan para el grupo, aproximadamente 11.700 de ellas en Alemania en plantas de Neutraubling, Nittenau, Rosenheim y Flensburg, y unas 9.600 a nivel internacional. Dado que su maquinaria mantiene las líneas de producción en funcionamiento las 24 horas, Krones opera una organización de servicio global en todas las regiones y zonas horarias.

Los desafíos

Cuando una línea de embotellado se detiene, el cliente pierde producción minuto a minuto. Esto hace que las llamadas de servicio a Krones sean críticas en cuanto a tiempo, técnicamente exigentes y dependientes de conocimientos especializados. Como fabricante internacional de maquinaria, Krones atiende a clientes en todo el mundo, con equipos de soporte repartidos por regiones y zonas horarias, por lo que el desafío es la coherencia: ofrecer la misma ayuda rápida y experta tanto si la llamada llega desde Alemania, Asia o América.

Krones se fijó dos objetivos de calidad estrictos. Primero, el 95% de todas las llamadas entrantes atendidas en menos de 30 segundos. Segundo, para los clientes con contrato de servicio, el 85% de las consultas enrutadas directamente al especialista técnicamente adecuado. Cumplir estas cifras en una sola ubicación ya es difícil. Lograrlas a nivel mundial, de forma permanente y dentro de Microsoft Teams, estrechamente vinculado al sistema de gestión de servicios basado en Salesforce que Krones ya utilizaba, era el verdadero problema. Krones necesitaba un enrutamiento inteligente que comprendiera las habilidades, la disponibilidad, los modelos de turnos y las zonas horarias, además de una transparencia total sobre el rendimiento y la accesibilidad.

“Nuestras consultas de servicio son críticas en cuanto a tiempo y técnicamente exigentes. El desafío era cumplir nuestros objetivos no solo a nivel local, sino en todo el mundo y de forma permanente, dentro de Microsoft Teams y vinculado a Salesforce”. - Krones AG

La solución

Krones amplió Microsoft Teams con ROGER365.io, añadiendo centro de contacto y capacidad de enrutamiento, y luego integró Salesforce para convertirlo en una plataforma de servicio en lugar de solo telefonía.

Tres factores hacen que funcione. El contexto es lo primero: cuando llega una llamada, los datos de Salesforce aparecen en Teams, identificando al cliente, si tiene un contrato de servicio y sus tickets abiertos, casos y equipos conocidos, para que un agente pueda estructurar la conversación de inmediato. El enrutamiento basado en habilidades envía entonces la llamada al especialista técnico adecuado, teniendo en cuenta la especialización del producto y evitando transferencias innecesarias.

En tercer lugar, el enrutamiento es inteligente respecto a las zonas horarias. Una llamada que llega a las 16:30 hora alemana se atiende en menos de 30 segundos, y el sistema decide si tiene sentido pasarla a un colega alemán cuyo turno está terminando, o si un colega cualificado en Asia debería atenderla y acompañar al cliente durante todo su turno. Pfalzcloud, socio de élite de ROGER365.io, realizó la entrega por etapas y luego transfirió la administración al equipo interno de Krones.

Los resultados

Krones ahora alcanza los objetivos que se fijó y puede demostrarlo. El 95 % de las llamadas entrantes se responden en menos de 30 segundos, y el 85 % de los clientes con contrato de servicio se conecta directamente con el especialista técnico adecuado, evitando así las transferencias innecesarias. La tasa de resolución en el primer contacto es significativamente mayor, se reducen las derivaciones y los tiempos de resolución son más cortos, lo cual es lo que realmente importa para un cliente con una línea de producción detenida. Dado que el enrutamiento tiene en cuenta las habilidades, la disponibilidad y las zonas horarias, Krones ofrece un servicio verdaderamente global: el cliente recibe asistencia continua, sin interrupciones entre regiones o turnos. Los agentes comienzan cada conversación bien informados, con los datos del cliente, el estado de su contrato y sus casos abiertos ya visibles en pantalla desde Salesforce. Los supervisores y la dirección obtienen una transparencia total sobre el rendimiento del servicio, la accesibilidad y los KPI en todo el mundo. El cambio consiste en pasar de la simple disponibilidad a ofrecer una asistencia cualificada e ininterrumpida, a gran escala y dentro del entorno de Microsoft que Krones ya gestiona.

Compruebe estos resultados en su propio entorno de Microsoft 365. Comience su prueba gratuita!

“Ahora respondemos al 95 % de las llamadas en menos de 30 segundos y conectamos al 85 % de nuestros clientes con contrato directamente con el especialista adecuado. Eso es asistencia cualificada, no solo disponibilidad”. - Krones AG

Lecciones aprendidas

La lección de este proyecto es que los KPI deben definirse antes de la configuración. Krones partió de dos cifras: el 95 % de las llamadas respondidas en 30 segundos y el 85 % de enrutamiento correcto, y luego tradujo esos objetivos en flujos de llamadas y reglas de enrutamiento, en lugar de hacerlo al revés. La segunda lección es diseñar pensando en el ciclo completo. En una operación de servicio global, la disponibilidad y las habilidades por sí solas no bastan: los modelos de turnos y las zonas horarias determinan si un cliente recibe asistencia hasta la resolución o si es derivado. Formar a los agentes, supervisores y al equipo de TI de forma conjunta facilitó la transición a la administración interna.

El futuro

Con una plataforma medible ya operativa, Krones puede seguir expandiéndose. Los siguientes pasos naturales son un uso más profundo de los datos de servicio que ahora fluyen desde Teams y Salesforce, una mayor automatización en los procesos de servicio rutinarios y el uso de IA para ayudar a los ingenieros con transcripciones, resúmenes y contexto de los casos, de modo que puedan dedicar su tiempo al problema técnico en lugar de a la administración. Microsoft Teams sigue siendo la base, con Power Platform integrando los sistemas y con margen para añadir canales más allá de la voz a medida que los clientes los soliciten. El objetivo permanece inalterable: asistencia cualificada e ininterrumpida para cada cliente, en cualquier lugar y a cualquier hora.

¿Está listo para ver cómo ROGER365.io y sus partners pueden transformar sus comunicaciones con los clientes? Reserve una demostración y experimente hoy mismo el futuro de la atención al cliente.