Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Los equipos de ventas internas, soporte y atención al cliente trabajan en canales separados. Descubra lo que esto cuesta y cómo un centro de contacto omnicanal lo soluciona.
Su servicio de soporte tiene un buzón compartido.
Un número de teléfono.
Un widget de chat en el sitio web.
Y un sistema de tickets que nadie fuera del equipo abre jamás.
Cuatro canales. Cuatro colas. Un solo cliente, que asume que ustedes son una única empresa.
El trabajo llega, pero nadie ve el panorama completo
Pregunte a cualquier jefe de soporte cuánto trabajo ha entrado esta mañana y le dará una estimación. No porque el equipo sea descuidado, sino porque la respuesta está repartida en cuatro sistemas que no se comunican entre sí.
La telefonía sabe cuántas llamadas entraron, pero no de qué trataban. El buzón sabe cuántos mensajes hay pendientes, pero no quién está trabajando en ellos. El chat sabe cuántas conversaciones se mantuvieron, pero no cuáles se resolvieron. El sistema de tickets sabe lo que se registró y, por definición, no sabe lo que nunca se llegó a registrar.
Las ventas internas tienen el mismo problema, pero de otra forma. La solicitud de presupuesto llega a través del formulario web, la pregunta al respecto llega por teléfono a otra persona y el seguimiento se realiza desde un buzón personal que el resto del equipo no puede ver.
Sume lo que esto cuesta en la práctica:
- Trabajo duplicado. Dos compañeros atienden el mismo ticket, o nadie lo hace porque todos asumen que alguien más se está encargando.
- Sin visibilidad de la carga de trabajo. No se puede gestionar lo que no se puede ver, por lo que la dotación de personal se decide por instinto en lugar de por volumen.
- SLA que no puede demostrar. Cuando un cliente pregunta qué tan rápido respondió el mes pasado, la respuesta es solo una reconstrucción.
- El cliente que vuelve a empezar. Una conversación que comenzó por chat y escala a una llamada empieza desde cero. Justo en el momento en que se volvió urgente.
Ese último caso es el más costoso. Entre los compradores B2B que consideran cambiar de proveedor, el cincuenta y uno por ciento señala no haber sido conectado con la persona adecuada que pudiera ayudarles. Ese mismo cincuenta y uno por ciento menciona la falta de seguimiento del cliente a través de los canales como un impedimento para hacer negocios. Esas no son métricas de servicio. Son métricas comerciales.
Ambas cifras provienen de la encuesta B2B Pulse de McKinsey, que consultó a casi cuatro mil responsables de toma de decisiones B2B en trece países. Su edición de 2026 confirma que las mismas causas siguen siendo las principales razones para cambiar de proveedor.
No necesita otro canal
Aquí es donde el razonamiento falla. Cuando aumenta la presión, se añade un canal. Un chatbot para aliviar el buzón de correo. Un segundo número para preguntas técnicas. Un formulario para solicitudes de presupuesto para que dejen de perderse entre el resto.
Cada una de esas soluciones arregla un síntoma y agrava el problema subyacente, porque añade otra cola que no sabe que las demás existen.
Esto no es un problema de telefonía ni un problema de correo electrónico. Es un problema de distribución. El trabajo llega a través de varias entradas y no existe una capa que lo unifique, lo priorice y lo asigne a quien pueda resolverlo.
Eso es exactamente lo que hace un contact center omnicanal. No ofrecer más canales, sino integrar cada canal en un único flujo de trabajo.
Qué cambia con una cola única para todo
Todo el trabajo entrante llega al mismo flujo. La voz, el correo electrónico, el chat y la mensajería llegan a ROGER365.io Contact Center como una carga de trabajo única. Con colas de llamadas inteligentes y enrutamiento basado en habilidades o prioridades, cada contacto va a quien puede responderlo, en lugar de a quien esté libre en ese momento. Una conversación que comenzó por chat y continúa por teléfono mantiene su historial.
Su equipo ve al cliente y el caso antes de empezar. Una conexión con su CRM o sistema de tickets muestra al agente quién se está poniendo en contacto, qué casos están abiertos y cuál fue el último contacto. Eso elimina la pregunta inicial de con quién está hablando y elimina el trabajo posterior a la llamada, porque el registro se realiza en el mismo lugar.
Puede ver la operación mientras está en marcha. Los paneles muestran la carga de trabajo en tiempo real, los códigos de cierre hacen visible el origen del volumen y los informes por cliente o por cola convierten un SLA en una cifra en lugar de una promesa. Los supervisores toman el control durante el pico de actividad, no después.
Todo dentro de Microsoft Teams, donde su equipo ya trabaja. Sin segundos escritorios ni plataformas de administración independientes. Y como ROGER365.io factura por cola y no por usuario, sus compañeros pueden intervenir en momentos de mucha carga sin que los costes de licencia les sigan.
Nadie se queda esperando al teléfono.
Esa es la promesa. Y se mantiene incluso si su tráfico está repartido actualmente entre cuatro sistemas.
Tomemos como ejemplo a AXI Digital, una empresa de servicios TIC con cerca de trescientos empleados en Bélgica y los Países Bajos. Su servicio de asistencia técnica gestionaba la telefonía en una plataforma y el chat en otra. En las llamadas desviadas, el número del llamante quedaba oculto, por lo que los agentes a menudo no podían ver quién había intentado contactar con ellos. Devolver la llamada era una adivinanza y cada conversación comenzaba intentando averiguar quién estaba al otro lado y cuál era el motivo.
Hoy en día, todo ese tráfico llega a seis colas en el Contact Center de ROGER365.io a través de tres ubicaciones, con conexión a TOPdesk. En cada llamada, el agente ve al llamante, los tickets abiertos y el historial del caso antes de descolgar. El contexto y la intención quedan claros al instante, por lo que la pregunta inicial ha desaparecido y la conversación comienza directamente con el asunto en cuestión. Y como todo llega en un único flujo, ahora existen informes por cliente sobre tiempo de respuesta, accesibilidad y duración de la llamada: el seguimiento del SLA se ha convertido en una cifra y no en una reconstrucción.
“ROGER365.io ayuda a AXI Digital a gestionar un servicio de asistencia técnica fiable en Bélgica y los Países Bajos, con cero llamadas perdidas y con la capacidad de que cualquier ubicación pueda responder a cualquier llamada”. – Steven Goeman, Service Operations Manager, AXI Digital
El 26 de noviembre profundizaremos en esto en un seminario web, estructurado en torno a los siete problemas que observamos constantemente en el mercado flamenco, respaldados por datos.
Regístrese para el seminario web del 26 de noviembre
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Los equipos de ventas internas, soporte y atención al cliente trabajan en canales separados. Descubra lo que esto cuesta y cómo un centro de contacto omnicanal lo soluciona.
Su servicio de soporte tiene un buzón compartido.
Un número de teléfono.
Un widget de chat en el sitio web.
Y un sistema de tickets que nadie fuera del equipo abre jamás.
Cuatro canales. Cuatro colas. Un solo cliente, que asume que ustedes son una única empresa.
El trabajo llega, pero nadie ve el panorama completo
Pregunte a cualquier jefe de soporte cuánto trabajo ha entrado esta mañana y le dará una estimación. No porque el equipo sea descuidado, sino porque la respuesta está repartida en cuatro sistemas que no se comunican entre sí.
La telefonía sabe cuántas llamadas entraron, pero no de qué trataban. El buzón sabe cuántos mensajes hay pendientes, pero no quién está trabajando en ellos. El chat sabe cuántas conversaciones se mantuvieron, pero no cuáles se resolvieron. El sistema de tickets sabe lo que se registró y, por definición, no sabe lo que nunca se llegó a registrar.
Las ventas internas tienen el mismo problema, pero de otra forma. La solicitud de presupuesto llega a través del formulario web, la pregunta al respecto llega por teléfono a otra persona y el seguimiento se realiza desde un buzón personal que el resto del equipo no puede ver.
Sume lo que esto cuesta en la práctica:
- Trabajo duplicado. Dos compañeros atienden el mismo ticket, o nadie lo hace porque todos asumen que alguien más se está encargando.
- Sin visibilidad de la carga de trabajo. No se puede gestionar lo que no se puede ver, por lo que la dotación de personal se decide por instinto en lugar de por volumen.
- SLA que no puede demostrar. Cuando un cliente pregunta qué tan rápido respondió el mes pasado, la respuesta es solo una reconstrucción.
- El cliente que vuelve a empezar. Una conversación que comenzó por chat y escala a una llamada empieza desde cero. Justo en el momento en que se volvió urgente.
Ese último caso es el más costoso. Entre los compradores B2B que consideran cambiar de proveedor, el cincuenta y uno por ciento señala no haber sido conectado con la persona adecuada que pudiera ayudarles. Ese mismo cincuenta y uno por ciento menciona la falta de seguimiento del cliente a través de los canales como un impedimento para hacer negocios. Esas no son métricas de servicio. Son métricas comerciales.
Ambas cifras provienen de la encuesta B2B Pulse de McKinsey, que consultó a casi cuatro mil responsables de toma de decisiones B2B en trece países. Su edición de 2026 confirma que las mismas causas siguen siendo las principales razones para cambiar de proveedor.
No necesita otro canal
Aquí es donde el razonamiento falla. Cuando aumenta la presión, se añade un canal. Un chatbot para aliviar el buzón de correo. Un segundo número para preguntas técnicas. Un formulario para solicitudes de presupuesto para que dejen de perderse entre el resto.
Cada una de esas soluciones arregla un síntoma y agrava el problema subyacente, porque añade otra cola que no sabe que las demás existen.
Esto no es un problema de telefonía ni un problema de correo electrónico. Es un problema de distribución. El trabajo llega a través de varias entradas y no existe una capa que lo unifique, lo priorice y lo asigne a quien pueda resolverlo.
Eso es exactamente lo que hace un contact center omnicanal. No ofrecer más canales, sino integrar cada canal en un único flujo de trabajo.
Qué cambia con una cola única para todo
Todo el trabajo entrante llega al mismo flujo. La voz, el correo electrónico, el chat y la mensajería llegan a ROGER365.io Contact Center como una carga de trabajo única. Con colas de llamadas inteligentes y enrutamiento basado en habilidades o prioridades, cada contacto va a quien puede responderlo, en lugar de a quien esté libre en ese momento. Una conversación que comenzó por chat y continúa por teléfono mantiene su historial.
Su equipo ve al cliente y el caso antes de empezar. Una conexión con su CRM o sistema de tickets muestra al agente quién se está poniendo en contacto, qué casos están abiertos y cuál fue el último contacto. Eso elimina la pregunta inicial de con quién está hablando y elimina el trabajo posterior a la llamada, porque el registro se realiza en el mismo lugar.
Puede ver la operación mientras está en marcha. Los paneles muestran la carga de trabajo en tiempo real, los códigos de cierre hacen visible el origen del volumen y los informes por cliente o por cola convierten un SLA en una cifra en lugar de una promesa. Los supervisores toman el control durante el pico de actividad, no después.
Todo dentro de Microsoft Teams, donde su equipo ya trabaja. Sin segundos escritorios ni plataformas de administración independientes. Y como ROGER365.io factura por cola y no por usuario, sus compañeros pueden intervenir en momentos de mucha carga sin que los costes de licencia les sigan.
Nadie se queda esperando al teléfono.
Esa es la promesa. Y se mantiene incluso si su tráfico está repartido actualmente entre cuatro sistemas.
Tomemos como ejemplo a AXI Digital, una empresa de servicios TIC con cerca de trescientos empleados en Bélgica y los Países Bajos. Su servicio de asistencia técnica gestionaba la telefonía en una plataforma y el chat en otra. En las llamadas desviadas, el número del llamante quedaba oculto, por lo que los agentes a menudo no podían ver quién había intentado contactar con ellos. Devolver la llamada era una adivinanza y cada conversación comenzaba intentando averiguar quién estaba al otro lado y cuál era el motivo.
Hoy en día, todo ese tráfico llega a seis colas en el Contact Center de ROGER365.io a través de tres ubicaciones, con conexión a TOPdesk. En cada llamada, el agente ve al llamante, los tickets abiertos y el historial del caso antes de descolgar. El contexto y la intención quedan claros al instante, por lo que la pregunta inicial ha desaparecido y la conversación comienza directamente con el asunto en cuestión. Y como todo llega en un único flujo, ahora existen informes por cliente sobre tiempo de respuesta, accesibilidad y duración de la llamada: el seguimiento del SLA se ha convertido en una cifra y no en una reconstrucción.
“ROGER365.io ayuda a AXI Digital a gestionar un servicio de asistencia técnica fiable en Bélgica y los Países Bajos, con cero llamadas perdidas y con la capacidad de que cualquier ubicación pueda responder a cualquier llamada”. – Steven Goeman, Service Operations Manager, AXI Digital
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