Hoe Muddebouw 7 callcenters voor woningcorporaties beheert met ROGER365.io

Over Muddebouw

Muddebouw, formeel Mudde Bouw- en Aannemingsbedrijf, is een Nederlands bouwbedrijf uit Krimpen aan de Lek, met vestigingen in Capelle aan den IJssel en Alblasserdam. Het bedrijf is actief sinds 1975, heeft meer dan 50 jaar ervaring en is gespecialiseerd in onderhoud en renovatie in plaats van nieuwbouw: planmatig en dagelijks onderhoud, renovatie en verduurzaming zoals isolatie en glaswerk. Er werken ongeveer 120 mensen. Muddebouw werkt voornamelijk voor woningcorporaties en voert reparaties en verbeteringen uit aan huurwoningen in heel Zuid-Holland, wat betekent dat er constant contact is met bewoners over reparaties.

De uitdagingen

Muddebouw plant reparatieafspraken voor bewoners in opdracht van woningcorporaties, en dat werk begint bij de telefoon. Inge Dronkert leidt een frontoffice- en planningsteam van 21 mensen, verdeeld over zeven corporaties, elk met een eigen callcenter binnen het bedrijf. De gesprekken komen in golven binnen: een lekkende kraan, een klemmende deur, en na zware regenval een vloedgolf aan lekkages in oudere woningen; voor alles moet snel een loodgieter of dakdekker worden ingepland. De oude telefooncentrale kon dat ritme niet bijhouden. Het was te statisch. Een scherm liet zien wie in gesprek was of onbeschikbaar, maar het team kon niet opschalen als het druk werd, waardoor een manager mensen moest aansturen om een lijn over te nemen. Collega's konden ook niet zien of iemand simpelweg even van de werkplek was. Erger nog: bij een inkomend gesprek was niet te zien voor welke corporatie het was, dus moesten medewerkers eerst vragen stellen om te achterhalen wie ze aan de lijn hadden.

“Met de oude telefooncentrale was het te statisch. We konden niet makkelijk opschalen als het druk werd, dus je moest medewerkers altijd vertellen: hé, neem die lijn over.” - Inge Dronkert, Teammanager Frontoffice en Planning, Muddebouw

De oplossing

BK IT Solutions beheerde de IT van Muddebouw al jaren, maar de telefonie nog niet. Op locatie kwamen tijdens gesprekken de pijnpunten naar boven, en na verschillende sessies over wat het team daadwerkelijk nodig had, adviseerde BK IT Solutions ROGER365.io Contact Center en demonstreerde wat het zou toevoegen. Omdat een klantcontactcentrum te belangrijk is om zomaar te wijzigen, verliep de uitrol zorgvuldig. Davy van BK IT Solutions trainde het team op locatie in kleine groepen van tien tot twaalf personen, waarbij praktische zaken aan bod kwamen zoals het doorverbinden van gesprekken en het inzien van de wachtrij. Daarna werd een testomgeving gebouwd met tijdelijke nummers, zodat medewerkers ongeveer een week lang met elkaar konden oefenen. De livegang was op een maandag om 08:00 uur, waarbij Davy vanaf 07:00 uur op kantoor was om eerst een test uit te voeren. Tegenwoordig werkt elke medewerker in Microsoft Teams, ziet live de beschikbaarheid van het hele team en kan een gesprek uit elke drukke corporatiewachtrij aannemen. De rapportages bieden inzicht in gesprekken, wachttijden en gemiste oproepen per corporatie.

De resultaten

De overstap zelf was het eerste resultaat: het verliep zo soepel dat, zoals Inge Dronkert het verwoordt, ze niet denkt dat een corporatie of bewoner heeft gemerkt dat het bedrijf naar een nieuw centraal systeem was verhuisd. In de dagelijkse praktijk is het team alerter. Iedereen ziet wie is ingelogd en wie bezet is, waardoor collega's elkaar aanspreken om de wachtrijen weg te werken in plaats van te wachten op instructies, en elke medewerker kan een gesprek uit een drukke wachtrij oppakken. Omdat het platform laat zien bij welke woningcorporatie een gesprek hoort, stellen medewerkers direct de juiste vraag en hebben ze meteen de juiste gegevens bij de hand, of die corporatie nu werkt met ordernummers of taaknummers. Ook de rapportages zijn helderder, waarbij gesprekken, wachttijden en gemiste oproepen per corporatie de input vormen voor tactische en operationele overleggen met klanten. Het overzicht staat op elk scherm, dus de televisies met wallboards zijn verdwenen.

Bekijk deze resultaten in uw eigen Microsoft 365-omgeving. Start uw gratis proefperiode!

“Het verliep volledig soepel. Ik denk niet dat iemand van de corporatie of bewoners überhaupt heeft gemerkt dat we waren overgestapt op een nieuw centraal systeem.” - Inge Dronkert, Teammanager Frontoffice en Planning, Muddebouw

Geleerde lessen

Inge Dronkert is eerlijk over haar grootste zorg vooraf: haar team werkte al in Microsoft Teams en chatte daar de hele dag, dus ze vreesde dat nog een applicatie die constant openstond het overzicht zou kosten. Het pakte veel beter uit dan verwacht, omdat het contactcenter in dezelfde vertrouwde omgeving zit en geminimaliseerd op de achtergrond draait. De tweede les gaat over mensen, niet over software. Zichtbare beschikbaarheid had als controle kunnen voelen, maar het had het tegenovergestelde effect: collega's weten nu zeker wie vrij is, waardoor ze elkaar simpelweg aanspreken.

De toekomst

Muddebouw is een bedrijf dat verandering omarmt, en de volgende twee stappen zijn al in zicht. Door het eigen systeem te koppelen, verschijnen de gegevens en recente meldingen van de beller direct op het scherm, waardoor een medewerker niet langer naar naam en adres hoeft te vragen. Via WhatsApp kan een huurder een foto sturen van een kapotte kraan of lekkage, zodat de monteur met het juiste onderdeel op pad gaat en direct de juiste vakman wordt ingeschakeld. Verder ziet Muddebouw kansen voor AI bij het ondersteunen van meldingen en werkinstructies, evenals vertalingen voor huurders die het Nederlands niet machtig zijn.

Benieuwd hoe ROGER365.io en zijn partners uw klantcommunicatie kunnen transformeren? Plan een demo en ervaar vandaag nog de toekomst van klantcontact.