Wie Muddebouw 7 Callcenter für Wohnungsbaugesellschaften mit ROGER365.io betreibt

Über Muddebouw

Muddebouw, offiziell Mudde Bouw- en Aannemingsbedrijf, ist ein niederländisches Bauunternehmen mit Sitz in Krimpen aan de Lek sowie Standorten in Capelle aan den IJssel und Alblasserdam. Das Unternehmen ist seit 1975 tätig, verfügt über mehr als 50 Jahre Erfahrung und ist auf Instandhaltung und Renovierung spezialisiert – statt auf Neubauten. Das Leistungsspektrum umfasst geplante und tägliche Wartungsarbeiten, Renovierungen sowie energetische Sanierungen wie Dämmung und Verglasung. Rund 120 Mitarbeiter sind dort beschäftigt. Muddebouw arbeitet hauptsächlich für Wohnungsbaugesellschaften und kümmert sich um die Reparatur und Modernisierung von Mietwohnungen in ganz Südholland, was einen ständigen Austausch mit Mietern über anstehende Reparaturen erfordert.

Die Herausforderungen

Muddebouw vereinbart im Auftrag von Wohnungsbaugesellschaften Reparaturtermine mit Mietern – und die Arbeit beginnt am Telefon. Inge Dronkert leitet ein Front-Office- und Planungsteam von 21 Personen, das auf sieben Gesellschaften aufgeteilt ist, von denen jede über ein eigenes Callcenter innerhalb des Unternehmens verfügt. Die Anrufe gehen in Wellen ein: ein tropfender Wasserhahn, eine klemmende Tür oder nach starkem Regen eine Flut von Meldungen über undichte Stellen in älteren Gebäuden – all das erfordert eine schnelle Koordination von Klempnern oder Dachdeckern. Die alte Telefonanlage konnte mit diesem Rhythmus nicht mithalten. Sie war zu statisch. Ein Bildschirm zeigte zwar an, wer gerade telefoniert oder nicht verfügbar war, aber das Team konnte bei hohem Aufkommen nicht flexibel skalieren, sodass ein Manager die Mitarbeiter aktiv auffordern musste, Leitungen zu übernehmen. Zudem konnten die Kollegen nicht sehen, ob jemand nur kurz vom Platz weg war. Noch problematischer: Bei einem eingehenden Anruf war nicht ersichtlich, für welche Wohnungsbaugesellschaft er bestimmt war, sodass die Mitarbeiter erst nachfragen mussten, um wen es ging.

„Die alte Telefonanlage war zu statisch. Wir konnten bei hohem Aufkommen nicht einfach skalieren, sodass man die Mitarbeiter immer erst auffordern musste: Hey, übernimm mal diese Leitung.“ – Inge Dronkert, Teammanagerin Front Office und Planung, Muddebouw

Die Lösung

BK IT Solutions betreute die IT von Muddebouw bereits seit Jahren, jedoch nicht die Telefonie. Vor Ort kristallisierte sich heraus, wo es haperte. Nach mehreren Gesprächen über die tatsächlichen Anforderungen des Teams empfahl BK IT Solutions ROGER365.io Contact Center und demonstrierte die Vorteile. Da ein Kundenservice-Center zu wichtig ist, um es leichtfertig umzustellen, erfolgte die Einführung behutsam. Davy von BK IT Solutions schulte das Team vor Ort in kleinen Gruppen von zehn bis zwölf Personen und vermittelte praktische Abläufe, wie das Weiterleiten von Anrufen und das Einsehen der Warteschlangen. Anschließend wurde eine Testumgebung mit temporären Nummern eingerichtet, damit die Mitarbeiter etwa eine Woche lang üben konnten. Der Go-Live erfolgte an einem Montag um 8 Uhr morgens, wobei Davy bereits ab 7 Uhr vor Ort war, um einen ersten Test durchzuführen. Heute arbeitet jeder Mitarbeiter in Microsoft Teams, sieht die Live-Verfügbarkeit des gesamten Teams und kann Anrufe aus jeder Warteschlange der verschiedenen Gesellschaften entgegennehmen. Die Berichterstattung umfasst Anrufe, Wartezeiten und verpasste Anrufe pro Gesellschaft.

Die Ergebnisse

Die Umstellung selbst war das erste positive Ergebnis: Sie verlief so reibungslos, dass, wie Inge Dronkert es ausdrückt, vermutlich weder die Wohnungsbaugesellschaften noch die Bewohner bemerkt haben, dass das Unternehmen auf ein neues zentrales System umgestiegen ist. Im Arbeitsalltag ist das Team nun aufmerksamer. Jeder sieht, wer eingeloggt ist und wer gerade telefoniert, sodass sich die Kollegen gegenseitig unterstützen, um die Warteschlangen abzuarbeiten, anstatt auf Anweisungen zu warten. Jeder Mitarbeiter kann Anrufe aus einer vollen Warteschlange übernehmen. Da die Plattform anzeigt, zu welcher Wohnungsbaugesellschaft ein Anruf gehört, stellen die Mitarbeiter sofort die richtigen Fragen und haben direkt die passenden Details zur Hand – egal, ob die Gesellschaft mit Auftrags- oder Vorgangsnummern arbeitet. Auch das Reporting ist übersichtlicher: Anrufe, Wartezeiten und verpasste Anrufe pro Gesellschaft fließen nun in die taktischen und operativen Meetings mit den Kunden ein. Die Übersicht ist auf jedem Bildschirm verfügbar, sodass die Wandmonitore überflüssig geworden sind.

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„Es lief absolut reibungslos. Ich glaube nicht, dass irgendjemand von den Gesellschaften oder den Bewohnern überhaupt bemerkt hat, dass wir auf ein neues zentrales System umgestellt haben.“ – Inge Dronkert, Teammanagerin Front Office und Planung, Muddebouw

Erkenntnisse

Inge Dronkert ist offen bezüglich ihrer größten Sorge im Vorfeld: Da ihr Team bereits den ganzen Tag in Microsoft Teams arbeitete und dort chattete, befürchtete sie, dass eine weitere Anwendung, die ständig geöffnet sein muss, den Überblick erschweren würde. Es kam jedoch viel besser als erwartet, da sich das Contact Center in die vertraute Umgebung einfügt und bei Nichtgebrauch einfach minimiert werden kann. Die zweite Lektion betrifft die Menschen, nicht die Software. Die sichtbare Verfügbarkeit hätte als Überwachung empfunden werden können, hatte aber den gegenteiligen Effekt: Die Kollegen wissen nun genau, wer frei ist, und sprechen sich einfach direkt ab.

Die Zukunft

Muddebouw ist ein Unternehmen, das Veränderungen aktiv vorantreibt, und zwei nächste Schritte stehen kurz bevor. Durch die Anbindung des eigenen Systems werden die Daten des Anrufers sowie die letzten Berichte direkt auf dem Bildschirm angezeigt, sodass der Mitarbeiter nicht mehr nach Name und Adresse fragen muss. Über WhatsApp können Mieter ein Foto des defekten Wasserhahns oder des Lecks senden, damit der Techniker direkt mit dem richtigen Ersatzteil anrückt und der passende Handwerker sofort geschickt wird. Darüber hinaus sieht Muddebouw in KI eine Unterstützung bei der Berichterstattung und Arbeitsanweisungen sowie bei der Übersetzung für Mieter, die kein Niederländisch sprechen.

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