Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Industry
IKT | Professionelle Dienstleistungen
Location
Belgien
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Über AXI Digital
AXI Digital ist ein belgisch-niederländischer IT-Dienstleister, der 1985 gegründet wurde. Vier Jahrzehnte später beschäftigt das Unternehmen rund 300 Mitarbeiter – eine bewusste Mischung aus erfahrenen Kräften mit über 20 Jahren Marktzugehörigkeit und jungen Talenten. Das Unternehmen betreut mehr als 400 Kunden aus dem öffentlichen Sektor, dem Gesundheitswesen und dem Einzelhandel und erzielte im letzten Jahr einen Umsatz von rund 100 Millionen Euro. Besonders hervorzuheben ist die Kundentreue: Kunden bleiben AXI im Durchschnitt 15 Jahre langtreu. Mit Hauptsitz in Willebroek, Belgien, und weiteren Standorten in Gent und Breda unterstützt AXI Unternehmen dabei, auf Basis zuverlässiger Technologie zu arbeiten.
Die Herausforderungen
Anfang 2024 war die Telefonie-Plattform von AXI am Ende ihres Lebenszyklus angelangt. Microsoft stellte den Support für Skype for Business ein, worauf das Contact Center von AXI basierte. Die Nutzererfahrung war nie zufriedenstellend. Anrufe brachen mitten im Gespräch ab. Da die Rufumleitung die Nummer des Anrufers verbarg, konnten die Mitarbeiter oft nicht sehen, wer sie erreichen wollte, was Rückrufe zum Ratespiel machte. Jede Änderung an einem Anruf-Workflow erforderte ein Ticket beim alten Partner und tagelanges Warten. Zudem erforderte die Plattform eine VPN-Verbindung zum Büro, was die Arbeit im Homeoffice genau zu dem Zeitpunkt erschwerte, als COVID die gesamte Organisation auf Microsoft Teams umstellte. Der parallele Betrieb von Skype for Business für die Telefonie und Teams für den Chat sorgte für eine Komplexität, die niemand wollte. Das Vertrauen in den bisherigen Anbieter war aufgebraucht, und der vorgeschlagene Upgrade-Pfad auf Teams war preislich unattraktiv. AXI benötigte eine Plattform, die einfach zu bedienen, stabil und zuverlässig ist.
„Unsere bisherige Lösung erfüllte die Erwartungen einfach nicht mehr. Wir brauchten ein robustes, einfaches System, das Verbindungsprobleme beseitigt und unser Wachstum unterstützt.“ – Steven Goeman, Service Operations Manager, AXI Digital
Die Lösung
AXI unterzog vier Anbieter einem strukturierten Auswahlverfahren. Ein Team aus sechs Mitarbeitern verschiedener Abteilungen definierte die Anforderungen: Konnektivität von jedem Standort und jedem Gerät ohne VPN, zuverlässiges Reporting sowie eine robuste und flexible Plattform. Drei Anbieter boten Microsoft Teams an, einer klassisches VoIP. Hanssens mit ROGER365.io überzeugte durch Preisgestaltung, Herangehensweise und eine Demo, die exakt auf die Bedürfnisse von AXI zugeschnitten war. Da das Team bereits intensiv mit Teams arbeitete, war eine Lösung, die direkt auf Teams aufbaut, die logische Wahl.
Die Migration dauerte etwa einen Monat, und die Plattform war bereits einen Tag nach der Inbetriebnahme einsatzbereit. Heute nutzt AXI ROGER365.io für sechs Service-Desk-Warteschlangen und drei Empfangsbereiche in Breda, Willebroek und Gent mit fast 50 Anwendern. Die Attendant Console steuert den Empfang, das Contact Center verwaltet die Service-Warteschlangen und Insights and Analytics liefern die Daten für das SLA-Reporting. Für einen Kunden aus dem belgischen öffentlichen Sektor entwickelte Hanssens eine maßgeschneiderte Integration mit TOPdesk, sodass die Mitarbeiter bei jedem Anruf sofort den Anrufer sehen sowie Tickets und Fallhistorien öffnen können.
Die Ergebnisse
Die Ergebnisse zeigen sich vor allem in der Zuverlässigkeit. Seit der Inbetriebnahme gab es bei AXI keine einzige Betriebsunterbrechung – ein deutlicher Kontrast zu den häufigen Ausfällen der alten Plattform. Anrufe bleiben stabil, und die Mitarbeiter sehen jederzeit, wer anruft. Der zweite große Vorteil ist die Geschwindigkeit. Eine Änderung des Anrufverlaufs, die früher Tage dauerte, ist heute in etwa fünf Minutenerledigt, da das Team von AXI dies nun selbst vornehmen kann. Text-to-Speech hat die aufwendige Buchung von Sprechern ersetzt, sodass Begrüßungen und Nachrichten in Minutenschnelle aktualisiert werden können. Die Mitarbeiter arbeiten von jedem Standort und jedem Gerät aus, ganz ohne VPN.
Auch das Kundenerlebnis hat sich verbessert. Wenn AXI einen Kunden in Belgien oder den Niederlanden anruft, zeigt die Plattform eine lokale Nummer an, sodass die Anrufe erkannt und entgegengenommen werden. Für die Service Delivery Manager verwandelt das Reporting von ROGER365.io SLA-Verpflichtungen in konkrete Kennzahlen: Reaktionszeit, Erreichbarkeit und Anrufdauer, aufgeschlüsselt pro Kunde. Aus IT-Sicht bietet die Plattform den Vorteil, dass sie direkt in Microsoft Teams integriert ist. Sicherheit, Identitätsmanagement und Governance verbleiben in der bestehenden AXI-Umgebung, und durch das schnelle Onboarding sind neue Mitarbeiter sofort produktiv.
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„Wir würden ROGER365.io jedem Unternehmen empfehlen, das einen zuverlässigen und flexiblen Empfang sowie ein Contact Center sucht. Das Produkt hält, was es verspricht, und mit Hanssens im Rücken können wir uns voll und ganz auf unsere Arbeit konzentrieren.“ – Steven Goeman, Service Operations Manager, AXI Digital
Erkenntnisse
Wenn AXI eine Sache ändern könnte, wäre es das Timing. Das Team wartete mit dem Umstieg, bis der Support für Skype for Business auslief – im Nachhinein hätte der Wechsel früher erfolgen können. Die Migration, die auf dem Papier riskant erschien, entpuppte sich als der reibungsloseste Teil des Projekts. Die praktische Lektion für AXI betrifft nicht die Technologie, sondern die Auswahl: Bestehen Sie auf einer Demo, die auf Ihren eigenen Anruf-Flows basiert, und binden Sie frühzeitig Mitarbeiter aus allen Abteilungen ein, damit die Anforderungen praxisnah sind. Der richtige Partner und ein Produkt, das hält, was es verspricht, haben den Rest erledigt.
Die Zukunft
AXI sieht noch weiteres Wachstumspotenzial mit der Plattform. Im Zuge der Umstrukturierung der Unternehmensbereiche ist geplant, ROGER365.io auf weitere Warteschlangen auszuweiten und die Integrationen in CRM, ERP und ITSM zu vertiefen, aufbauend auf der bereits bestehenden TOPdesk-Anbindung. Microsoft Teams bleibt das Fundament, während die Power Platform Routineanrufe automatisiert und KI im Laufe der Zeit Transkriptionen sowie eine intelligentere Anrufweiterleitung ermöglicht. Das Ziel von AXI bleibt beständig: schnellere Antworten für Kunden, weniger manuelle Arbeit für die Mitarbeiter und ein Reporting, das den Wert jeder Servicevereinbarung kontinuierlich belegt.
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Über Hanssens
Hanssens ist ein belgischer Kommunikationsspezialist mit Sitz in Roeselare. Seit über 30 Jahren konzentriert sich das Unternehmen auf Geschäftskommunikation und hat sich in den letzten Jahren intensiv auf Contact-Center- und Service-Desk-Umgebungen spezialisiert – Bereiche, in denen schlechte Kommunikation laut Hanssens geschäftsschädigend ist. Da sich alle Mitarbeiter ausschließlich auf Kommunikation konzentrieren, entwickelt Hanssens Lösungen rund um Geschäftsprozesse und Kundenkontakt statt generischer IT. Die eigene Schulungsabteilung kümmert sich um die Anwenderakzeptanz und das Change Management, damit Kunden bereits vor dem Go-live bestens vorbereitet sind. Hanssens ist ein ROGER365.io Elite Partner.
„Ich dachte, das klingt zu gut, um wahr zu sein, aber es hat sich bewahrheitet. In ihrem Ansatz und ihrem Engagement hob sich Hanssens deutlich von allen anderen ab.“ – Steven Goeman, Service Operations Manager, AXI Digital
Wie Hanssens das Projekt umsetzte
Hanssens war einer von vier Anbietern, die AXI zu einer Präsentation eingeladen hatte. Jeder führte einen Vor-Ort-Besuch und eine Demo durch, doch Hanssens passte die Demo individuell an die Anruf-Flows von AXI an, was den entscheidenden Unterschied machte. Die Migration verlief anschließend zügig: Von der Konfiguration bis zum Go-live dauerte es etwa einen Monat – ohne Unterbrechungen. Hanssens schulte die Mitarbeiter von AXI darin, ihre Anruf-Flows selbst zu verwalten, und erstellte eine maßgeschneiderte TOPdesk-Integration für einen Behördenkunden. Dies wurde als einheitliche Contact-Center-Lösungbereitgestellt und der Aufbau in einer eigenen AXI-Fallstudiedokumentiert.
Was den Unterschied machte
Hanssens passte die Demo individuell an die Anruf-Workflows von AXI an, entwickelte eine maßgeschneiderte TOPdesk-Integration für einen Behördenkunden und schulte das AXI-Team darin, Anruf-Workflows innerhalb von Minuten ohne Support-Ticket selbst anzupassen.
Warum Hanssens auf ROGER365.io setzt
Hanssens entschied sich für ROGER365.io, da die Plattform bereits über eine starke Microsoft Teams-Funktionalität verfügte und transparent mit ihrer Roadmap umging. Als Hanssens Funktionen für den belgischen Markt vorschlug, lieferte ROGER365.io diese innerhalb von drei Monaten. Diese Reaktionsschnelligkeit, die Tiefe der Microsoft-Architektur und der Spielraum für eigene Integrationen machten es zur richtigen Plattform. Hanssens betrachtet Kommunikation als Spezialgebiet und nicht als Nebenprojekt der allgemeinen IT – und ROGER365.io ermöglicht es ihnen, diesen Fokus für Kunden wie AXI umzusetzen.
ROGER365.io unterstützt AXI Digital beim Betrieb eines zuverlässigen Service Desks für Belgien und die Niederlande – ohne verpasste Anrufe und mit der Flexibilität, Anrufe von jedem Standort aus entgegenzunehmen.
Steven Goeman
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