Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Industry
TIC | Servicios profesionales
Location
Bélgica
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Sobre AXI Digital
AXI Digital es un proveedor de servicios TIC belga-neerlandés fundado en 1985. Cuatro décadas después, cuenta con unos 300 empleados, una combinación equilibrada de veteranos con más de 20 años en el mercado y jóvenes talentos. La empresa atiende a más de 400 clientes en los sectores público, sanitario y minorista, y el año pasado registró una facturación de unos 100 millones de euros. Lo que más destaca es la fidelidad: los clientes permanecen con AXI durante una media de 15 años. Con sede en Willebroek, Bélgica, y oficinas en Gante y Breda, AXI ayuda a las organizaciones a operar con tecnología fiable.
Los desafíos
A principios de 2024, la plataforma de telefonía de AXI había llegado al final de su vida útil. Microsoft iba a finalizar el soporte para Skype for Business, sobre el cual funcionaba el centro de contacto de AXI. La experiencia nunca había sido buena: las llamadas se cortaban a mitad de la conversación. Como el desvío de llamadas ocultaba el número del llamante, los agentes a menudo no podían ver quién intentaba contactarles, por lo que devolver la llamada era una adivinanza. Cada cambio en un flujo de llamadas suponía registrar una solicitud con el antiguo proveedor y esperar días. La plataforma también requería una conexión VPN a la oficina, lo que dificultaba el trabajo remoto justo cuando la COVID obligó a toda la organización a migrar a Microsoft Teams. Utilizar Skype for Business para la telefonía y Teams para el chat añadía una complejidad innecesaria. La confianza en el proveedor anterior se había agotado y su propuesta de actualización a Teams no resultaba atractiva. AXI necesitaba una plataforma fácil de usar, estable y fiable.
“Nuestra solución anterior simplemente ya no cumplía con las expectativas. Necesitábamos un sistema robusto y sencillo que eliminara los problemas de conectividad y respaldara nuestro crecimiento”. - Steven Goeman, Service Operations Manager, AXI Digital
La solución
AXI sometió a cuatro proveedores a un proceso de selección estructurado. Un equipo de seis empleados de diferentes divisiones definió los requisitos: conectividad desde cualquier lugar y dispositivo sin necesidad de VPN, informes sólidos y una plataforma robusta y flexible. Tres proveedores ofrecieron Microsoft Teams y uno ofreció VoIP tradicional. Hanssens con ROGER365.io destacó por su precio, enfoque y una demostración basada en las necesidades reales de AXI. Dado que el personal ya trabajaba habitualmente en Teams, una solución integrada en esta plataforma era la elección natural.
La migración duró alrededor de un mes, y la plataforma estuvo operativa al día siguiente de su puesta en marcha. Hoy, AXI utiliza ROGER365.io en seis colas de servicio técnico y tres recepciones en Breda, Willebroek y Gante, con casi 50 usuarios. La Consola de Recepción gestiona la recepción, el Centro de Contacto gestiona las colas de servicio y Insights and Analytics alimenta los informes de SLA. Para un cliente del gobierno belga, Hanssens creó una integración personalizada con TOPdesk, de modo que los agentes pueden ver quién llama, abrir tickets y consultar el historial de casos en cada llamada.
Los resultados
Los resultados se reflejan primero en la fiabilidad. Desde la puesta en marcha, AXI no ha tenido ni una sola interrupción del servicio, un marcado contraste con las frecuentes caídas de la plataforma anterior. Las llamadas se mantienen conectadas y los agentes siempre ven quién llama. La velocidad es la segunda ventaja. Un cambio en el flujo de llamadas que antes llevaba días, ahora toma unos cinco minutos, porque el propio equipo de AXI lo realiza. La conversión de texto a voz sustituyó la antigua rutina de contratar a un locutor, por lo que los saludos y mensajes se actualizan en minutos. El personal trabaja desde cualquier lugar y dispositivo, sin necesidad de VPN.
La experiencia del cliente también mejoró. Cuando AXI llama a un cliente en Bélgica o los Países Bajos, la plataforma presenta un número local, por lo que las personas reconocen la llamada y responden. Para los responsables de prestación de servicios, los informes de ROGER365.io convierten los compromisos de SLA en cifras concretas: tiempo de respuesta, accesibilidad y duración de la llamada, desglosados por cliente. En cuanto a TI, la plataforma reside dentro de Microsoft Teams, por lo que la seguridad, la identidad y la gobernanza permanecen en el entorno que AXI ya utiliza, y la rápida incorporación permite que el nuevo personal sea productivo rápidamente.
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“Recomendaríamos ROGER365.io a cualquier organización que busque una recepción y un centro de contacto fiables y flexibles. El producto cumple lo que promete y, con Hanssens detrás, tenemos total tranquilidad”. - Steven Goeman, Service Operations Manager, AXI Digital
Lecciones aprendidas
Si AXI pudiera cambiar algo, sería el momento. El equipo esperó a que Skype for Business llegara al fin de su soporte técnico antes de realizar el cambio y, en retrospectiva, la transición podría haberse hecho antes. La migración, que sobre el papel parecía arriesgada, resultó ser la parte más fluida del proyecto. La lección práctica de AXI tiene que ver con la selección, no con la tecnología: insista en una demostración basada en sus propios flujos de llamadas e involucre a personas de todos los departamentos desde el principio para que los requisitos sean reales. El socio adecuado y un producto que cumple lo que promete hicieron el resto.
El futuro
AXI ve margen para crecer con la plataforma. A medida que sus divisiones se reorganizan, el plan es ampliar ROGER365.io a más colas y profundizar las integraciones en CRM, ERP e ITSM, aprovechando el trabajo con TOPdesk ya implementado. Microsoft Teams sigue siendo la base, con Power Platform automatizando la gestión rutinaria de llamadas y la IA añadiendo transcripción y un enrutamiento más inteligente con el tiempo. Para AXI, el objetivo es constante: respuestas más rápidas para los clientes, menos trabajo manual para el personal y unos informes que sigan demostrando el valor de cada acuerdo de servicio.
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Sobre Hanssens
Hanssens es un especialista en comunicaciones belga con sede en Roeselare. Durante más de 30 años se ha centrado en la comunicación empresarial y, en los últimos años, se ha especializado en entornos de centros de contacto y servicios de asistencia, las áreas de una empresa donde, como dice Hanssens, una mala comunicación es mala para el negocio. Con todo su personal dedicado exclusivamente a la comunicación, Hanssens diseña soluciones basadas en los procesos empresariales y el contacto con el cliente, no en TI genérica. Su propio Departamento de Educación gestiona la adopción por parte del usuario y la gestión del cambio, para que los clientes estén preparados antes de la puesta en marcha. Hanssens es un socio de élite de ROGER365.io.
“Pensé que esto era demasiado bueno para ser verdad, pero resultó ser cierto. En su enfoque y compromiso, Hanssens destacó muy por encima del resto”. - Steven Goeman, Gerente de Operaciones de Servicio, AXI Digital
Cómo lo logró Hanssens
Hanssens fue uno de los cuatro proveedores que AXI invitó a presentar una propuesta. Cada uno realizó una visita in situ y una demostración, pero Hanssens adaptó su demostración a los flujos de llamadas propios de AXI, lo que marcó la diferencia. La migración fue rápida: desde la configuración hasta la puesta en marcha en aproximadamente un mes, sin interrupciones. Hanssens capacitó al personal de AXI para gestionar los flujos de llamadas por sí mismos y creó un sistema personalizado Integración con TOPdesk para un cliente del sector público. Se entregó como una única solución de centro de contacto, y se documentó la implementación en su propio caso de estudio de AXI.
Qué marcó la diferencia
Hanssens adaptó la demostración a los flujos de llamadas de AXI, creó una integración personalizada con TOPdesk para un cliente gubernamental y formó al equipo de AXI para modificar los flujos de llamadas en minutos sin necesidad de abrir un ticket de soporte.
Por qué Hanssens elige ROGER365.io
Hanssens eligió ROGER365.io porque ya contaba con una sólida funcionalidad para Microsoft Teams y una hoja de ruta transparente. Cuando Hanssens propuso funciones específicas para el mercado belga, ROGER365.io las implementó en menos de tres meses. Esa capacidad de respuesta, la profundidad de la arquitectura de Microsoft y la flexibilidad para crear integraciones la convirtieron en la plataforma ideal. Hanssens trata la comunicación como una especialidad, no como un proyecto secundario de TI, y ROGER365.io le permite cumplir con ese enfoque para clientes como AXI.
ROGER365.io ayuda a AXI Digital a gestionar un servicio de asistencia técnica fiable en Bélgica y los Países Bajos, sin llamadas perdidas y con la capacidad de atender cualquier llamada desde cualquier ubicación.
Steven Goeman
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