Hoe Nieuwestroom bellers een terugbeloptie bood in plaats van in de wachtrij te staan met ROGER365.io

Over

Nieuwestroom, ook bekend als Slim met Energie, is een Nederlands energiebedrijf gevestigd in Maastricht. Het was de eerste energieleverancier in Nederland die dynamische contracten aanbood en positioneert zich vandaag de dag als de energiepartner voor ondernemend Nederland, met een focus op het mkb. Dat flexibele, dynamische contract is hun visitekaartje en heeft het bedrijf goed door de volatiele energiemarkten geloodst. Er werken ongeveer 270 mensen. Nieuwestroom is in de kern altijd een technologiebedrijf geweest, al lag de focus voorheen meer op de energieproducten dan op infrastructuur zoals een contactcenter.

De uitdagingen

Nieuwestroom is een snelgroeiend energiebedrijf en het klantcontact moet dat tempo bijhouden. Vóór ROGER365.io was dat lastig. Het contactcenterplatform was onbetrouwbaar, kampte met frequente storingen en een systeem dat constant uitvalt, kan een snelgroeiend bedrijf niet ondersteunen. Nieuwestroom klopte eerst bij Kreuze aan voor advies over die verouderde opzet, waarbij problemen, beperkingen en een gebrek aan ondersteuning van de vorige leverancier hen in de weg zaten. Met hulp van Kreuze werd de stabiliteit hersteld en keken ze samen naar een geschikte vervanger. Twee zaken bepaalden de zoektocht. Ten eerste stabiliteit: het nieuwe platform moest betrouwbaar genoeg zijn om op te groeien. Ten tweede Microsoft: Nieuwestroom had een sterke focus op Microsoft en wilde werken binnen de moderne werkomgeving die de medewerkers al gebruikten. Ze zochten een contactcenter dat kon meegroeien met de organisatie, dat het eigen team grotendeels zelf kon beheren en waarop ze konden vertrouwen.

“NieuweStroom was niet volledig tevreden met de oplossing die ze hadden. Er waren frequente storingen, waardoor ze de groei die ze doormaakten niet volledig konden ondersteunen.” - Rachelle Miesen, Sales Manager, Kreuze

De oplossing

Nieuwestroom koos voor ROGER365.io Contact Center om twee redenen die het zwaarst wogen: een stabiel platform om op te groeien en een naadloze aansluiting bij hun sterke Microsoft-focus. Omdat ROGER365.io native is geïntegreerd in Microsoft Teams, kon Nieuwestroom het klantcontact uitrollen binnen het Teams-platform dat de medewerkers al gebruikten. Bovendien is de oplossing schaalbaar en flexibel genoeg om mee te groeien met het bedrijf. Kreuze, een ROGER365.io Solution Partner, had Nieuwestroom al uitgebreid geadviseerd vóór de keuze, waardoor de migratie snel en soepel verliep. Vandaag de dag beheert Malte Froschauer de applicatie in-house en ondersteunt hij het klantenserviceteam. Nieuwestroom heeft een volledig applicatiebeheerteam opgezet en voert nu zelf dagelijkse configuratiewijzigingen door, waardoor ze snel kunnen schakelen met de business. Voor grotere projecten, zoals nieuwe belstromen of nieuwe functionaliteiten, kloppen ze eerst aan bij Kreuze: ze overleggen, Kreuze adviseert en samen beslissen ze wie wat doet. Het team heeft de belstromen inmiddels vereenvoudigd door lange keuzemenu's te schrappen, zodat klanten sneller een medewerker spreken, en ze hebben een virtuele terugbeloptie toegevoegd voor drukke periodes.

De resultaten

ROGER365.io heeft de manier waarop Nieuwestroom klantcontact voert op drie fronten veranderd. Voor klanten heeft het team de belstromen vereenvoudigd: in plaats van lange keuzemenu's te doorlopen, krijgen bellers nu sneller een medewerker aan de lijn, wat zorgt voor een betere ervaring. Tijdens drukke momenten kunnen klanten via een virtuele terugbeloptie kiezen om teruggebeld te worden in plaats van in de wacht te staan; Nieuwestroom ziet dat veel klanten hiervan gebruikmaken. Voor medewerkers is het platform eenvoudig te beheren: het interne team voert dagelijkse wijzigingen zelf door en schakelt snel met de business, terwijl ze voor grotere werkzaamheden terugvallen op Kreuze. Voor de organisatie is het platform stabiel en schaalt het mee met de groei van Nieuwestroom. Daarnaast zal een nieuwe analytics en insights -module het workforce management-team binnenkort voorzien van de data om de personeelsbezetting optimaal te plannen. Alles draait binnen de Microsoft Teams-omgeving die het bedrijf al gebruikt, en Malte merkt op dat het eenvoudig te onderhouden is zonder grote investeringen.

Ervaar deze resultaten in je eigen Microsoft 365-omgeving. Start een gratis proefperiode!

“Ik ben erg tevreden over de oplossing. Het is heel eenvoudig in te stellen, zelfs voor mensen die niet technisch onderlegd zijn, en je kunt het zelf onderhouden zonder grote investeringen.” - Malte Froschauer, Application Manager, Nieuwestroom

Geleerde lessen

De belangrijkste les hier is dat het draait om de timing van de partner, niet alleen om de technologie. Kreuze was al ruim voordat Nieuwestroom voor een nieuw systeem koos als adviseur betrokken: eerst werd de oude opzet gerepareerd, daarna werd de opvolger vormgegeven. Die voorsprong zorgde ervoor dat de latere migratie snel en soepel verliep. De tweede les is om geleidelijk uit te breiden. Malte schat dat Nieuwestroom slechts een fractie gebruikt van wat het platform kan, dus voegen ze nu stap voor stap functionaliteiten toe in korte sessies, in plaats van de organisatie alles tegelijk op te leggen.

De toekomst

Nieuwestroom ziet dit als een platform om op voort te bouwen, met AI hoog op de agenda. De visie: transcriptie die tijdens een gesprek meeluistert zodat medewerkers zich op de klant kunnen concentreren in plaats van op administratie, terwijl de chatbot in de kennisbank suggesties geeft voor de afhandeling. Ook wil het bedrijf dat klantcontext in ROGER365.io verschijnt, met suggesties voor vragen vanuit het CRM, en willen ze andere kanalen dan alleen spraak heropenen, zoals chat. Een nieuwe module voor analytics en inzichten zal het workforce management-team de data geven om de personeelsbezetting te plannen. Microsoft Teams blijft de basis, waarbij AI en automatisering in de loop van de tijd steeds meer taken overnemen.

Klaar om te zien hoe ROGER365.io en zijn partners uw klantcommunicatie kunnen transformeren? Plan een demo en ervaar vandaag nog de toekomst van klantinteractie.