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Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Industry
Energía | Sector servicios públicos
Location
Países Bajos
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Sobre nosotros
Nieuwestroom, también conocida como Slim met Energie, es una empresa energética neerlandesa con sede en Maastricht. Fue la primera comercializadora de energía en los Países Bajos en ofrecer contratos dinámicos y, hoy en día, se posiciona como el socio energético para el sector empresarial neerlandés, centrándose en pequeñas y medianas empresas. Ese contrato flexible y dinámico es su carta de presentación, y le ha servido de gran ayuda en mercados energéticos volátiles. Cuenta con unos 270 empleados. Nieuwestroom siempre ha sido una empresa tecnológica en esencia, aunque su enfoque se centraba más en sus productos energéticos que en infraestructuras como un centro de contacto.
Los desafíos
Nieuwestroom es una empresa de energía en rápido crecimiento, y su atención al cliente debe seguir ese mismo ritmo. Antes de ROGER365.io, esto era difícil. La plataforma de centro de contacto que utilizaban no era fiable, sufría interrupciones frecuentes y un sistema que se cae constantemente no puede dar soporte a una empresa que escala rápidamente. Nieuwestroom acudió primero a Kreuze en busca de asesoramiento sobre esa antigua configuración, donde los problemas, las limitaciones y la falta de soporte del proveedor anterior los estaban frenando. Con la ayuda de Kreuze, lograron estabilizar la situación y, a partir de ahí, ambos buscaron juntos un reemplazo adecuado. Dos factores marcaron la búsqueda. Primero, la estabilidad: la nueva plataforma debía ser lo suficientemente fiable para permitir el crecimiento. Segundo, Microsoft: Nieuwestroom tenía un fuerte enfoque en Microsoft y quería trabajar dentro del entorno de trabajo moderno que su personal ya utilizaba. Buscaban un centro de contacto que pudiera crecer con el negocio, que su propio equipo pudiera gestionar en gran medida y en el que pudieran confiar para mantenerse operativos.
“NieuweStroom no estaba del todo satisfecha con la solución que tenía. Había interrupciones frecuentes, lo que significaba que no podían respaldar plenamente el crecimiento que ya estaban experimentando”. - Rachelle Miesen, Gerente de Ventas, Kreuze
La solución
Nieuwestroom eligió ROGER365.io Centro de contacto por dos razones fundamentales: una plataforma estable sobre la cual crecer y una integración perfecta con su fuerte enfoque en Microsoft. Debido a que ROGER365.io está integrado de forma nativa en Microsoft Teams, Nieuwestroom pudo implementar la atención al cliente dentro de la plataforma Teams que su personal ya utilizaba, y la solución es lo suficientemente escalable y flexible como para crecer con la empresa. Kreuze, un Socio de soluciones de ROGER365.io, había asesorado bien a Nieuwestroom antes de la elección, por lo que la migración fue rápida y fluida. Hoy, Malte Froschauer gestiona la aplicación internamente y da soporte al equipo de atención al cliente. Nieuwestroom ha formado un equipo completo de gestión de aplicaciones y ahora realiza los cambios de configuración diarios por sí mismo, lo que les permite avanzar rápidamente junto con el negocio. Para trabajos de mayor envergadura, nuevos flujos de llamadas o nuevas funcionalidades, recurren primero a Kreuze: debaten, Kreuze asesora y deciden juntos quién hace qué. El equipo ya ha simplificado sus flujos de llamadas, eliminando largos menús de selección para que los clientes hablen con una persona más rápido, y ha añadido una opción de devolución de llamada virtual para los periodos de mayor afluencia.
Los resultados
ROGER365.io cambió la forma en que Nieuwestroom gestiona la atención al cliente en tres frentes. Para los clientes, el equipo simplificó sus flujos de llamadas: en lugar de pasar por largos menús de selección, quienes llaman ahora contactan con una persona más rápido, lo que mejora la experiencia. En momentos de mucha actividad, una devolución de llamada virtual permite al cliente elegir que le devuelvan la llamada en lugar de esperar en línea, y Nieuwestroom observa que muchos clientes optan por esta opción. Para los empleados, la plataforma es fácil de manejar: el equipo interno realiza los cambios diarios por sí mismo y se adapta rápidamente al negocio, recurriendo a Kreuze para las tareas más complejas. Para la empresa, la plataforma es estable y escala a medida que Nieuwestroom crece, y un nuevo módulo de análisis e información proporcionará pronto a su equipo de gestión de personal los datos necesarios para planificar las plantillas. Todo funciona dentro del entorno de Microsoft Teams que la empresa ya utiliza, y Malte señala que es fácil de mantener sin necesidad de grandes inversiones.
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“Estoy muy satisfecho con la solución. Es realmente fácil de configurar, incluso para personas que no son expertas en tecnología, y de mantener por uno mismo sin grandes inversiones”. - Malte Froschauer, Gerente de Aplicaciones, Nieuwestroom
Lecciones aprendidas
La lección más clara aquí tiene que ver con el momento de elegir al socio, no solo la tecnología. Kreuze participó como asesor mucho antes de que Nieuwestroom eligiera un nuevo sistema: primero arreglando la antigua configuración y luego ayudando a dar forma a la siguiente etapa. Esa ventaja inicial hizo que la migración posterior fuera rápida y fluida. La segunda lección es expandirse gradualmente. Malte considera que Nieuwestroom utiliza solo una pequeña fracción de lo que la plataforma puede hacer, por lo que ahora ambos añaden capacidades paso a paso, en sesiones cortas, en lugar de imponer todo a la organización de una sola vez.
El futuro
Nieuwestroom ve esto como una plataforma sobre la cual seguir construyendo, con la IA como prioridad. La visión: una transcripción que escuche durante la llamada para que los agentes se centren en el cliente y no en la administración, mientras el chatbot de la base de conocimientos sugiere cómo ayudar. También quieren que el contexto del cliente aparezca en ROGER365.io, con sugerencias de preguntas desde su CRM, y reabrir canales más allá de la voz, como el chat. Un nuevo módulo de análisis e información proporcionará al equipo de gestión de personal los datos para planificar las plantillas. Microsoft Teams sigue siendo la base, con la IA y la automatización asumiendo más funciones con el tiempo.
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Sobre el socio
Kreuze es un socio neerlandés de comunicación y TIC con sede en el aeropuerto de Maastricht y Solution Partner de ROGER365.io. Fundada en 1991, es una de las asesoras de comunicación independientes más grandes del sur de los Países Bajos. Actualmente, opera como socio integral de TIC en áreas como el entorno de trabajo moderno, telefonía, telefonía móvil, reuniones en línea y soluciones de centro de contacto. Su labor es consultiva: Kreuze acompaña al cliente para encontrar la solución que mejor se adapte a sus necesidades, no solo la que se solicitó inicialmente. Su promesa, "conexiones valiosas", resume su enfoque en una comunicación que aporta valor real.
Cómo ayudó Kreuze
Kreuze ya asesoraba a Nieuwestroom antes de que eligieran un nuevo sistema. Primero estabilizaron la configuración anterior y luego ayudaron a definir y seleccionar el reemplazo, lo que permitió que la migración a ROGER365.io fuera rápida y fluida. Hoy en día, Kreuze desempeña un papel de asesoramiento y soporte: Nieuwestroom gestiona los cambios cotidianos por su cuenta y delega en Kreuze las tareas de mayor envergadura, como nuevos flujos de llamadas y funcionalidades, decidiendo juntos quién hace qué. Kreuze también se anticipa, sugiriendo funciones como la devolución de llamada virtual y organizando sesiones periódicas sobre la hoja de ruta.
“Cuando Kreuze nos habló de la devolución de llamada virtual, nos convenció al instante. Esa proactividad es el verdadero valor de trabajar con ellos”. - Malte Froschauer, Application Manager, Nieuwestroom
Qué marcó la diferencia
Kreuze asesoró a Nieuwestroom antes de la elección del sistema, estabilizó primero la configuración antigua, migró a ROGER365.io de forma rápida y fluida, sugirió proactivamente la devolución de llamada virtual y mantiene sesiones periódicas de hoja de ruta para ampliar la plataforma paso a paso.
Por qué Kreuze apuesta por ROGER365.io
Kreuze apuesta por ROGER365.io porque es nativo de Microsoft Teams y lo suficientemente flexible como para adaptarse a los procesos de cada cliente, lo cual encaja con un socio asesor que personaliza soluciones en lugar de vender un modelo único. La plataforma escala a medida que los clientes crecen, y su hoja de ruta, que abarca desde analítica hasta IA y transcripción, coincide con la visión de Kreuze sobre el futuro de la comunicación. Dado que Kreuze mantiene una relación estrecha con sus clientes mediante sesiones periódicas, una plataforma que puede expandirse paso a paso es exactamente lo que necesita; por eso, Kreuze recomienda e implementa ROGER365.io para organizaciones como Nieuwestroom.
ROGER365.io nos ayuda a gestionar el contacto con el cliente dentro de Microsoft Teams, simplificar nuestros flujos de llamadas y ofrecer una opción de devolución de llamada virtual, para que los clientes hablen con una persona más rápido en lugar de esperar en línea.
Malte Froschauer
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