Hoe Alfa Laval een einde maakte aan handmatige klantopzoeken tijdens gesprekken met ROGER365.io

Over

Alfa Laval is een wereldwijde industriële groep die in 1883 in Zweden werd opgericht, gebouwd op één uitvinding: de centrifugaalscheider. Vandaag de dag richt de technologie zich op drie specialismen: warmteoverdracht, scheidingstechnologie en vloeistofbehandeling. De apparatuur wordt wereldwijd ingezet in de energie-, maritieme en voedingsmiddelenindustrie. Met ongeveer 24.000 medewerkers helpt het bedrijf schepen in beweging te houden, voedsel veilig te stellen en fabrieken efficiënter te laten draaien in meer dan 100 landen. Deze referentiecase begon in de Noord-Europese cluster van Alfa Laval, aangestuurd vanuit Hamburg, Duitsland, waar service-, verkoop- en supportteams dagelijks een constante stroom klantgesprekken afhandelen.

De uitdagingen

Alfa Laval wilde de interne en externe communicatie moderniseren en deze nauwer laten aansluiten bij de Microsoft 365-omgeving die de medewerkers al gebruikten. Microsoft Teams was de logische basis. Het was al het centrale platform voor samenwerking, dus het was een logische stap om het ook voor telefonie in te zetten. In het dagelijkse klantcontact viel echter al snel één hiaat op. Als telefoonsysteem kon Teams een inkomende oproep niet automatisch koppelen aan een specifieke klant. Voor de service-, verkoop- en supportteams betekende dit dat een beller vaak terechtkwam bij een medewerker die met een leeg scherm begon. Medewerkers moesten handmatig gegevens opzoeken terwijl de klant in de wacht stond. De voorbereiding op het gesprek was onduidelijk, de responstijden liepen op en de service voelde minder efficiënt dan Alfa Laval wilde. Het bedrijf had vooral behoefte aan één ding: klantinformatie die direct zichtbaar is zodra een gesprek binnenkomt, in plaats van pas na meerdere klikken. Ze wilden dat de context bij het gesprek werd meegeleverd, zodat elk gesprek kon beginnen met de wetenschap wie de klant is en wat deze nodig heeft.

De oplossing

Alfa Laval wilde Microsoft Teams niet vervangen, maar het hiaat binnen het systeem dichten. In samenwerking met Pfalzcloud koos het IT-team voor de ROGER365.io Contact Center als de ontbrekende schakel. De reden was specifiek: ROGER365.io brengt CRM- en klantgegevens in real-time naar Teams, waardoor een inkomende oproep al aan een klant wordt gekoppeld voordat een medewerker opneemt. Verschillende functies gaven de doorslag.

Directe nummerherkenning identificeert de beller op basis van CRM-gegevens, de identificatie vindt plaats voordat het gesprek wordt beantwoord, het draait binnen Microsoft Teams zonder extra hardware en het werkt met elk CRM-systeem dat het bedrijf gebruikt, van Salesforce tot Microsoft Dynamics, HubSpot of ServiceNow. Pfalzcloud, een partner van ROGER365.io, voerde de uitrol uit in gecontroleerde stappen: een audit van de bestaande opzet, een meerweekse proof of concept bij geselecteerde verkoop- en serviceteams, configuratie voor de eigen databronnen van Alfa Laval en vervolgens een geleidelijke wereldwijde uitrol met training, zodat medewerkers direct aan de slag konden. Vandaag de dag draait het Contact Center binnen Teams voor service, verkoop en support.

De resultaten

De verandering is bij elk gesprek merkbaar. Voorheen kwam een inkomende oproep binnen zonder context en moest de medewerker de klant handmatig opzoeken. Nu ontvangt Alfa Laval de klantgegevens op het moment dat de telefoon overgaat: wie er belt, bij welke klant deze hoort, de historie in het dossier en de openstaande zaken die relevant zijn. De identificatie vindt plaats voordat de medewerker opneemt, waardoor het gesprek goed geïnformeerd begint. Dit elimineert het handmatig opzoeken, verkort de servicetijden en helpt gesprekken sneller bij het juiste team te krijgen, met een betere voorbereiding voor zowel technische ondersteuning als verkoop. Medewerkers merken het verschil ook, omdat de tools het zoekwerk voor hen doen.

Aan de IT-kant draait het platform binnen de Microsoft 365-omgeving die Alfa Laval al beheert, waardoor identiteit, beveiliging en beheer op één plek blijven. Omdat er geen extra hardware nodig is, blijven de kosten voorspelbaar. Wat begon als een proof of concept bij een paar teams, is nu een wereldwijd contactcenter.

Bekijk deze resultaten in uw eigen Microsoft 365-omgeving. Start uw gratis proefperiode!

“Dankzij ROGER365.io kunnen we nu direct zien wie er belt en welke klant er achter het nummer zit, nog voordat we het gesprek in Microsoft Teams aannemen. Dit heeft onze responstijden en de algehele kwaliteit van onze klantenservice aanzienlijk verbeterd.” - Hendrik Klasen, IT Manager, Cluster Northern Europe, Alfa Laval

Geleerde lessen

De aanpak van Alfa Laval bevat een belangrijke les: bewijs het op kleine schaal en schaal daarna pas op. Het team is niet in één keer voor iedereen overgestapt. Ze voerden een proof of concept van meerdere weken uit met een paar verkoop- en serviceteams, stemden de databronnen af op de werkelijke werkstromen en rolden het pas daarna wereldwijd uit. Als er één ding is dat het herhalen waard is, dan is het wel dat een vroege configuratie met de eigen CRM-data van het bedrijf belangrijker was dan welke lijst met functies dan ook, omdat context alleen nuttig is als deze aansluit bij de manier waarop elk team werkt. Door IT er vanaf het begin bij te betrekken, bleef de uitrol beheersbaar en verliep de adoptie soepel.

De toekomst

Nu klantherkenning is gerealiseerd, kan Alfa Laval hierop voortbouwen. De logische volgende stappen zijn meer CRM-diepgang voor meer teams en regio's, en rijkere klantcontext via elk kanaal, niet alleen via spraak. Microsoft Teams blijft de basis, waarbij het Power Platform data tussen systemen uitwisselt en AI zorgt voor transcripties, samenvattingen en suggesties voor vervolgstappen naarmate die functies verder rijpen. Het contactcenter beslaat de hele organisatie al wereldwijd, dus de focus ligt nu op diepgang: meer historie, meer automatisering en snellere antwoorden voor klanten die bellen.

Klaar om te zien hoe ROGER365.io en zijn partners uw klantcommunicatie kunnen transformeren? Boek een demo en ervaar vandaag nog de toekomst van klantbetrokkenheid.