Cómo Alfa Laval eliminó las búsquedas manuales de clientes en las llamadas con ROGER365.io

Sobre nosotros

Alfa Laval es un grupo industrial global fundado en Suecia en 1883, basado en un único invento: el separador centrífugo. Hoy en día, su tecnología se centra en tres especialidades: transferencia de calor, separación y manejo de fluidos, y sus equipos operan en las industrias de energía, marina, y de alimentos y agua en todo el mundo. Con aproximadamente 24 000 empleados, la empresa ayuda a mantener los barcos en movimiento, los alimentos seguros y las plantas eficientes en más de 100 países. Este caso de referencia comenzó en el clúster de Europa del Norte de Alfa Laval, gestionado desde Hamburgo, Alemania, donde los equipos de servicio, ventas y soporte gestionan un flujo constante de llamadas de clientes cada día.

Los desafíos

Alfa Laval se propuso modernizar su forma de comunicarse, tanto interna como externamente, y acercar esa comunicación al entorno de Microsoft 365 que su personal ya utiliza. Microsoft Teams fue la base evidente. Ya era la plataforma central de colaboración, por lo que utilizarla para la telefonía tenía sentido. Sin embargo, en el contacto diario con el cliente, una carencia se hizo evidente rápidamente. Como sistema telefónico, Teams no podía asociar automáticamente una llamada entrante a un cliente específico. Para los equipos de servicio, ventas y soporte, esto significaba que el cliente a menudo llegaba a un agente que empezaba con una pantalla en blanco. Los agentes buscaban registros manualmente mientras el cliente esperaba. La preparación para la conversación no era clara, los tiempos de respuesta se dilataban y el servicio se sentía menos eficiente de lo que Alfa Laval deseaba. La empresa necesitaba, por encima de todo, que la información del cliente fuera visible en el momento en que entraba una llamada, no varios clics después. Querían que el contexto llegara con la llamada, para que cada conversación pudiera comenzar sabiendo quién es el cliente y qué necesita.

La solución

Alfa Laval no quería reemplazar Microsoft Teams, quería cerrar la brecha dentro de él. Trabajando con Pfalzcloud, su equipo de TI eligió la solución ROGER365.io Centro de Contacto la pieza que faltaba. La razón era específica: ROGER365.io integra el CRM y los datos de los clientes en Teams en tiempo real, de modo que una llamada entrante se vincula con el cliente antes de que el agente descuelgue. Varias funciones fueron decisivas para tomar la decisión.

El reconocimiento directo de números identifica a quien llama a partir de los datos del CRM, la identificación se produce antes de contestar la llamada, funciona dentro de Microsoft Teams sin necesidad de hardware adicional y es compatible con cualquier CRM que utilice la empresa, desde Salesforce hasta Microsoft Dynamics, HubSpot o ServiceNow. Pfalzcloud, socio de ROGER365.io, llevó a cabo el despliegue en fases controladas: una auditoría de la configuración existente, una prueba de concepto de varias semanas en equipos de ventas y servicio seleccionados, la configuración con las fuentes de datos propias de Alfa Laval y, finalmente, un despliegue global gradual con formación para que el personal pudiera empezar a trabajar de inmediato. Hoy en día, el centro de contacto opera dentro de Teams para los departamentos de servicio, ventas y soporte.

Los resultados

El cambio se nota en cada llamada. Antes, una llamada entrante llegaba sin contexto y el agente tenía que buscar al cliente manualmente. Ahora, Alfa Laval recibe los datos del cliente en el momento en que suena el teléfono: quién llama, a qué cliente pertenece, el historial registrado y los casos abiertos relevantes. La identificación ocurre antes de que el agente conteste, por lo que la conversación comienza con información previa. Esto elimina la búsqueda manual, reduce los tiempos de atención y ayuda a que las llamadas lleguen al equipo adecuado más rápido, con una mejor preparación tanto para el soporte técnico como para las ventas. Los empleados también lo notan, ya que las herramientas realizan las búsquedas por ellos.

Desde el punto de vista de TI, la plataforma funciona dentro del entorno de Microsoft 365 que Alfa Laval ya gestiona, por lo que la identidad, la seguridad y la administración se mantienen en un solo lugar y, al no añadir hardware adicional, el coste se mantiene predecible. Lo que comenzó como una prueba de concepto en unos pocos equipos es ahora un centro de contacto global.

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“Gracias a ROGER365.io, ahora podemos identificar inmediatamente quién llama y qué cliente está detrás del número, incluso antes de contestar la llamada en Microsoft Teams. Esto ha mejorado significativamente nuestros tiempos de respuesta y la calidad general de nuestro servicio al cliente”. - Hendrik Klasen, Director de TI, Cluster Europa del Norte, Alfa Laval

Lecciones aprendidas

El enfoque de Alfa Laval ofrece una lección: probar a pequeña escala y luego escalar. El equipo no realizó el cambio para todos a la vez. Llevó a cabo una prueba de concepto de varias semanas con algunos grupos de ventas y servicio, ajustó las fuentes de datos a los flujos de trabajo reales y solo entonces realizó el despliegue global. Si algo merece la pena repetir, es que la configuración inicial con los datos del CRM de la empresa fue más importante que cualquier lista de funciones, porque el contexto solo es útil cuando se adapta a la forma de trabajar de cada equipo. Involucrar a TI durante todo el proceso permitió mantener un despliegue controlado y una adopción fluida.

El futuro

Con el reconocimiento de clientes ya implementado, Alfa Laval puede seguir avanzando. Los siguientes pasos naturales son una mayor profundidad de CRM en más equipos y regiones, y un contexto de cliente más rico en todos los canales, no solo en voz. Microsoft Teams sigue siendo la base, con Power Platform trasladando datos entre sistemas y la IA añadiendo transcripciones, resúmenes y sugerencias de próximos pasos a medida que estas funciones maduran. El centro de contacto ya abarca toda la organización a nivel mundial, por lo que el enfoque ahora es la profundidad: más historial, más automatización y respuestas más rápidas para los clientes que llaman.

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