Wie Alfa Laval mit ROGER365.io manuelle Kundensuchen bei Anrufen beendete

Über

Alfa Laval ist ein weltweit tätiger Industriekonzern, der 1883 in Schweden gegründet wurde und auf einer einzigen Erfindung basiert: dem Zentrifugalseparator. Heute konzentriert sich das Unternehmen auf die drei Kernbereiche Wärmeübertragung, Separation und Fluid Handling. Die Anlagen kommen weltweit in der Energie-, Schifffahrts- sowie Lebensmittel- und Wasserindustrie zum Einsatz. Mit rund 24.000 Mitarbeitern trägt das Unternehmen dazu bei, Schiffe in Bewegung zu halten, Lebensmittel sicher zu verarbeiten und Anlagen in über 100 Ländern effizient zu betreiben. Dieser Referenzfall nahm seinen Anfang im nordeuropäischen Cluster von Alfa Laval, das von Hamburg aus gesteuert wird, wo Service-, Vertriebs- und Supportteams täglich eine Vielzahl von Kundenanrufen bearbeiten.

Die Herausforderungen

Alfa Laval wollte die interne und externe Kommunikation modernisieren und stärker in die bestehende Microsoft 365-Umgebung integrieren. Microsoft Teams war dafür die logische Basis. Da es bereits als zentrale Plattform für die Zusammenarbeit diente, lag die Nutzung für die Telefonie nahe. Im täglichen Kundenkontakt zeigte sich jedoch schnell eine Lücke: Als Telefonsystem konnte Teams eingehende Anrufe nicht automatisch einem bestimmten Kunden zuordnen. Für die Service-, Vertriebs- und Supportteams bedeutete dies, dass ein Mitarbeiter den Anruf entgegennahm, ohne Informationen vorliegen zu haben. Während der Kunde wartete, mussten die Daten manuell gesucht werden. Die Gesprächsvorbereitung war unklar, die Reaktionszeiten stiegen und der Service wirkte weniger effizient, als Alfa Laval es sich wünschte. Das Unternehmen benötigte vor allem eines: Kundeninformationen, die sofort bei Anrufeingang sichtbar sind, ohne dass erst mehrere Klicks erforderlich sind. Der Kontext sollte direkt mit dem Anruf geliefert werden, damit jedes Gespräch sofort mit dem Wissen darüber beginnen konnte, wer der Kunde ist und was er benötigt.

Die Lösung

Alfa Laval wollte Microsoft Teams nicht ersetzen, sondern die Lücke innerhalb der Anwendung schließen. In Zusammenarbeit mit Pfalzcloud entschied sich das IT-Team für das Contact Center als fehlendes Puzzleteil. Der Grund war eindeutig: ROGER365.io bringt CRM- und Kundendaten in Echtzeit in Teams ein, sodass ein eingehender Anruf bereits vor der Annahme durch einen Mitarbeiter einem Kunden zugeordnet werden kann. Mehrere Funktionen gaben den Ausschlag.

Die direkte Rufnummernerkennung identifiziert den Anrufer anhand der CRM-Daten noch vor der Gesprächsannahme. Die Lösung läuft direkt in Microsoft Teams ohne zusätzliche Hardware und funktioniert mit jedem CRM, das das Unternehmen nutzt – von Salesforce über Microsoft Dynamics bis hin zu HubSpot oder ServiceNow. Pfalzcloud, ein Partner von ROGER365.io, führte den Rollout in kontrollierten Schritten durch: eine Prüfung der bestehenden Einrichtung, ein mehrwöchiger Proof of Concept in ausgewählten Vertriebs- und Serviceteams, die Konfiguration der eigenen Datenquellen von Alfa Laval und schließlich ein schrittweiser globaler Rollout mit Schulungen, damit die Mitarbeiter sofort starten konnten. Heute wird das Contact Center für Service, Vertrieb und Support direkt in Teams betrieben.

Die Ergebnisse

Die Veränderung ist bei jedem Anruf spürbar. Früher kam ein Anruf ohne Kontext an und der Mitarbeiter musste den Kunden manuell suchen. Heute erhält Alfa Laval die Kundendaten in dem Moment, in dem das Telefon klingelt: Wer ruft an, zu welchem Kunden gehört die Person, welche Historie liegt vor und welche offenen Vorgänge sind relevant? Die Identifizierung erfolgt, bevor der Mitarbeiter den Anruf annimmt, sodass das Gespräch fundiert beginnt. Das erspart die manuelle Suche, verkürzt die Servicezeiten und sorgt dafür, dass Anrufe schneller das richtige Team erreichen – mit besserer Vorbereitung für technischen Support und Vertrieb gleichermaßen. Auch die Mitarbeiter profitieren, da die Tools ihnen die Suche abnehmen.

Auf IT-Seite läuft die Plattform innerhalb der Microsoft 365-Umgebung, die Alfa Laval bereits verwaltet. Identität, Sicherheit und Administration bleiben an einem Ort, und da keine zusätzliche Hardware erforderlich ist, bleiben die Kosten vorhersehbar. Was als Proof of Concept in wenigen Teams begann, ist heute ein globales Contact Center.

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„Dank ROGER365.io können wir jetzt sofort erkennen, wer anruft und welcher Kunde hinter der Nummer steckt, noch bevor wir den Anruf in Microsoft Teams annehmen. Das hat unsere Reaktionszeiten und die allgemeine Qualität unseres Kundenservices erheblich verbessert.“ – Hendrik Klasen, IT Manager, Cluster Northern Europe, Alfa Laval

Erkenntnisse

Der Ansatz von Alfa Laval enthält eine wichtige Lektion: Erst im kleinen Rahmen beweisen, dann skalieren. Das Team hat nicht alle Mitarbeiter auf einmal umgestellt. Stattdessen wurde ein mehrwöchiger Proof of Concept mit einigen Vertriebs- und Servicegruppen durchgeführt, die Datenquellen auf reale Arbeitsabläufe abgestimmt und erst danach das System weltweit ausgerollt. Wenn es eine Erkenntnis gibt, die man hervorheben sollte, dann diese: Die frühzeitige Konfiguration auf die unternehmenseigenen CRM-Daten war wichtiger als jede Funktionsliste, denn Kontext ist nur dann nützlich, wenn er zur Arbeitsweise des jeweiligen Teams passt. Die kontinuierliche Einbindung der IT sorgte für einen kontrollierten Rollout und eine reibungslose Akzeptanz.

Die Zukunft

Nachdem die Kundenerkennung nun etabliert ist, kann Alfa Laval darauf aufbauen. Die nächsten logischen Schritte sind eine tiefere CRM-Integration für weitere Teams und Regionen sowie ein umfassenderer Kundenkontext über alle Kanäle hinweg, nicht nur bei Telefonaten. Microsoft Teams bleibt das Fundament, während die Power Platform den Datenaustausch zwischen den Systemen übernimmt und KI mit zunehmender Reife Transkriptionen, Zusammenfassungen und Vorschläge für nächste Schritte liefert. Da das Contact Center bereits das gesamte Unternehmen weltweit abdeckt, liegt der Fokus nun auf der Tiefe: mehr Historie, mehr Automatisierung und schnellere Antworten für die Kunden, die anrufen.

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