Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Industry
Vastgoedontwikkeling en vastgoedbeheer
Location
Nederland
Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Over Mosaic World
Mosaic World is een Europese vastgoedgroep gevestigd in Eindhoven, Nederland. Het herontwikkelt en herbestemt bestaande gebouwen tot tijdelijke en permanente woonruimte, waardoor oudere panden een nieuwe functie krijgen. De groep is actief onder verschillende merken in vijf Europese landen: Nederland, Denemarken, Polen, Duitsland en België.
Met een compact IT-team dat een geografisch verspreide organisatie met ongeveer 250 medewerkers beheert, werkt Mosaic World in een Microsoft-georiënteerde omgeving. Het vermogen om snel te schakelen, nieuwe markten aan te boren en de administratie eenvoudig te houden, staat centraal in de bedrijfsvoering. Mosaic World is niet zomaar een vastgoedbeheerder: het is een dynamische vastgoedgroep die een communicatie-infrastructuur nodig heeft die gelijke tred houdt met de groei.
De uitdagingen
In 2024 stopte de telecomprovider van Mosaic World met hun Skype for Business-omgeving, waarop Anywhere365 draaide. De gedwongen migratie legde een systeem bloot dat structureel ondermaats presteerde. Een beloofde integratie met Microsoft Entra ID was nooit gerealiseerd. Zelfbeheer van belstromen was toegezegd, maar bleef uit. Elke zinvolle wijziging vereiste een supportticket.
Voor een bedrijf dat in vijf landen onder meerdere merken opereert, creëerde die afhankelijkheid drie zichtbare problemen:
- Productiviteit en prestaties: Voor het toevoegen van een land of het aanpassen van een belstroom voor een specifiek merk moest er gewacht worden op de provider. Mosaic World kon niet handelen met de snelheid die de bedrijfsvoering vereiste.
- Klantbeleving: Medewerkers zagen niet wie er belde voordat ze opnamen. Klantinformatie stond in Exact Synergy, maar bij gebrek aan een integratie met het contactcenter moest de klant elk gesprek opnieuw zijn verhaal doen.
- Medewerkersbeleving: Het handmatig beheren van gebruikersaccounts in losgekoppelde systemen legde een constante druk op het kleine IT-team. Deze overhead was niet houdbaar voor een organisatie met de complexiteit en het tempo van Mosaic World.
De oplossingen
Mosaic World evalueerde verschillende aanbieders, waaronder 3CX. Het patroon was consistent: oplossingen die Teams-integratie claimden, koppelden externe systemen aan Teams in plaats van er native in te draaien. Meer complexiteit, meer storingsgevoelige punten, meer overhead. Het gesprek met KonductIT bracht daar verandering in. Tijdens het eerste gesprek zette KonductIT binnen een half uur een proof of concept op en voerde Mosaic World een live gesprek via Teams en ROGER365.io. Het platform draaide native binnen Microsoft Teams, zonder externe connectoren, wat de doorslag gaf. ROGER365.io is Microsoft-gecertificeerd, dus het IT-team wist dat de basis solide was.
Vandaag de dag gebruiken ongeveer 25 medewerkers ROGER365.io Contact Center voor inkomend klantcontact in alle vijf de landen en voor elk merk, met een wachtrij en belstroom per entiteit. Het integreert met het Exact Synergy ERP, waardoor de huurder, het pand en het dossier direct op het scherm verschijnen zodra een gesprek binnenkomt, met één klik naar het volledige dossier. Gespreksopnames verlopen via een OAK-integratie voor de training van medewerkers. De prijsstelling per wachtrij sluit naadloos aan bij de structuur van Mosaic World.
De resultaten
- Volledig zelfbeheer: Belstromen, wachtrijen en agenttoewijzingen worden binnen enkele minuten door het IT-team beheerd. Geen supporttickets, geen wachttijden bij de provider.
- Binnen een week live in een nieuw land: Toen Polen werd gelanceerd, regelde KonductIT de nummers en bouwde Mosaic World zelf de belstromen en wachtrijen.
- Twee agents voor Nederland: Wachtrijbeheer, inzicht via wallboards en de Exact Synergy-integratie maken de operatie efficiënt genoeg om met een klein team te draaien.
- Klantinformatie bij elk gesprek: Gegevens uit Exact Synergy verschijnen nog voordat de agent spreekt. Gesprekken zijn korter en klanten hoeven zich nooit te herhalen.
- Eén platform, één factuur: Door vijf landen onder te brengen bij één partner zijn versnipperde telefoniecontracten en de bijbehorende administratieve lasten verdwenen.
Klantbeleving: Klanten bereiken direct het juiste team. De agent is al op de hoogte van het pand en de context. Het gesprek begint bij de vraag van de klant, niet bij hun gegevens.
Medewerkersbeleving: Agents werken volledig binnen Microsoft Teams. Exact Synergy is geïntegreerd in het gesprek; geen tabbladen wisselen, geen handmatige zoekacties. Supervisors zien de status van wachtrijen live. Tweedelijnsmedewerkers kunnen piekbelasting opvangen zonder enige configuratiewijziging.
IT-beheer: ROGER365.io neemt de beveiliging, compliance en identiteit van de Microsoft 365-tenant over. Geen aparte gebruikerslijst. Gespreksopnames draaien binnen Azure in de tenant van Mosaic World.
"Als we nu voor de keuze zouden staan om wel of niet te verlengen, zouden we absoluut verlengen. We zijn simpelweg tevreden met de oplossing die we hebben, en we zouden het eerlijk gezegd precies weer op dezelfde manier doen." — Gertjan Oosterloo, ICT System Administrator, Mosaic World
Ervaar deze resultaten in uw eigen omgeving. Start een gratis proefperiode!
Geleerde lessen
Mosaic World is er eerlijk over dat ze weinig zouden veranderen. Het team heeft zorgvuldig gekozen, een snelle proof of concept uitgevoerd en het gewenste resultaat behaald. Hun belangrijkste inzicht is dat het vasthouden aan een native Microsoft Teams-integratie, in plaats van een oplossing met aangekoppelde connectoren, de complexiteit en instabiliteit heeft voorkomen die ze elders zagen. Gevraagd wat ze anders zouden doen, is Gertjan Oosterloo duidelijk: hij zou precies hetzelfde pad opnieuw bewandelen, en als de keuze om te verlengen vandaag zou komen, zou Mosaic World zonder aarzeling verlengen.
De toekomst
Het fundament dat nu staat, een Microsoft-native contactcenter met Exact Synergy-integratie en volledige self-service controle, creëert een duidelijke startbaan voor de volgende fase van de klantcontactoperatie van Mosaic World.
- WhatsApp-integratie: Mosaic World onderzoekt WhatsApp als extra contactkanaal. Een aanzienlijk deel van de huurdersbasis van het bedrijf gebruikt WhatsApp al als primair communicatiemiddel. Het toevoegen hiervan via de omnichannel-mogelijkheden van ROGER365.io zou medewerkers in staat stellen om berichten en spraak vanuit dezelfde Teams-interface te beheren, en kan het aantal inkomende telefoontjes voor routinematige vragen verminderen.
- Uitgebreide use cases, hetzelfde platform: Terwijl Mosaic World nieuwe markten blijft aanboren en merken toevoegt, kan het platform schalen zonder structurele wijzigingen. Nieuwe wachtrijen, nieuwe landnummers en nieuwe belstromen kunnen binnen enkele dagen live zijn.
- AI-ondersteunde contactafhandeling: Nu de integratie met Microsoft 365 en Exact Synergy al is gerealiseerd, is de weg naar AI-gestuurde routering en virtuele agent-afhandeling voor veelvoorkomende, eenvoudige vragen kort. Mosaic World is uitstekend gepositioneerd om AI-mogelijkheden toe te voegen aan een stabiel, datarijk fundament.
Benieuwd hoe ROGER365.io en zijn partners uw klantcommunicatie kunnen transformeren? Boek een demo en ervaar vandaag nog de toekomst van klantinteractie.
Over de partner
KonductIT is een Nederlandse specialist in cloudcommunicatie en contactcenteroplossingen voor de digitale Microsoft-werkplek, gevestigd in Ermelo. Het positioneert zich als objectief adviseur die organisaties naar de cloud en naar het juiste contactcenter tegen de juiste prijs begeleidt. KonductIT bouwt native Microsoft Teams-telefonie en contactcenteromgevingen, en geeft de regie vervolgens terug aan de klant. Het team combineert diepgaande technische kennis met een hands-on aanpak. KonductIT is een ROGER365.io Solution Partner.
"Aan het einde van een eerste gesprek van dertig minuten had KonductIT al een proof of concept opgezet en voerden we een live gesprek via Teams en ROGER365.io. Dat zei genoeg." - Gertjan Oosterloo, ICT System Administrator, Mosaic World
Hoe KonductIT het heeft aangepakt
Gamma Communications introduceerde KonductIT, dat aandachtig luisterde naar de vereisten van Mosaic World en tijdens het eerste gesprek binnen een half uur een werkend proof of concept opzette. KonductIT bootste de gespreksstromen uit de oude omgeving exact na, zodat Mosaic World duidelijke voorbeelden had om op voort te bouwen. De grootste taak was het porteren van internationale nummers van verschillende providers naar Gamma en Orange, geconsolideerd op één factuur. Vervolgens configureerde KonductIT vijftien wachtrijen, voegde OAK voice recordingtoe en trainde medewerkers via de Teams contact center -dienst. Ze namen het voortouw en droegen de controle daarna weer over.
Wat het verschil maakte
KonductIT bouwde tijdens het eerste gesprek van een half uur een live proof of concept, porteerde nummers van verschillende providers naar één factuur en bouwde de oude gespreksstromen van Mosaic World exact na, zodat het team zelf het beheer kon voeren.
Waarom KonductIT bouwt op ROGER365.io
KonductIT bouwt op de architectuur van ROGER365.io. ROGER365.io en Operator Connect zijn beide Microsoft-gecertificeerd, draaien binnen Azure en sluiten naadloos op elkaar aan. Dit biedt KonductIT een solide, risicoarme basis met weinig verrassingen tijdens de uitrol. Minstens zo belangrijk is de relatie: KonductIT kent het team van ROGER365.io goed, kan snel de juiste mensen bereiken en brengt producten gezamenlijk op de markt. KonductIT concurreert op prijs-kwaliteitverhouding, helpt klanten snel vooruit met diepgaande kennis, en ROGER365.io stelt hen in staat die snelheid en betrouwbaarheid te leveren.
ROGER365.io helpt Mosaic World bij het beheren van klantcontact in vijf landen en voor meerdere merken vanuit één platform in Microsoft Teams, waarbij klantinformatie direct beschikbaar is zodra er een gesprek binnenkomt.
Gertjan Oosterloo
Our speakers
Want to read more?
Discover fresh perspectives and practical tips in our latest whitepaper.
