Cómo gestiona Mosaic World la atención al cliente en cinco países y múltiples marcas dentro de Microsoft Teams

Sobre Mosaic World

Mosaic World es un grupo inmobiliario europeo con sede en Eindhoven, Países Bajos. Se dedica a la reurbanización y readaptación de edificios existentes para convertirlos en viviendas temporales y permanentes, dando un nuevo uso a espacios antiguos. El grupo opera bajo varias marcas distintas en cinco países europeos: Países Bajos, Dinamarca, Polonia, Alemania y Bélgica.

Con un equipo de TI reducido que gestiona una organización dispersa geográficamente con aproximadamente 250 empleados, Mosaic World opera en un entorno centrado en Microsoft. La capacidad de moverse con agilidad, añadir nuevos mercados y mantener la administración sencilla es fundamental para el funcionamiento de la empresa. Mosaic World no es solo un administrador de propiedades: es un grupo inmobiliario dinámico que necesita que su infraestructura de comunicaciones siga el ritmo de su crecimiento.

Los desafíos

En 2024, el proveedor de telecomunicaciones de Mosaic World interrumpió su entorno de Skype for Business, que funcionaba con Anywhere365. La migración forzosa dejó al descubierto un sistema que siempre había ofrecido un rendimiento inferior al esperado. Se había prometido una integración con Microsoft Entra ID que nunca se realizó. Se había prometido la autogestión de los flujos de llamadas y nunca se materializó. Cada cambio importante requería un ticket de soporte.

Para una empresa que opera en cinco países bajo múltiples marcas, esa dependencia generó tres problemas evidentes:

• Productividad y rendimiento: Añadir un país o ajustar un flujo de llamadas para una marca específica significaba esperar al proveedor. Mosaic World no podía actuar a la velocidad que su negocio requería.
• Experiencia del cliente: Los agentes no tenían visibilidad de quién llamaba antes de descolgar. La información del cliente residía en Exact Synergy, pero sin integración con el centro de contacto, cada conversación comenzaba con el cliente repitiendo su información.
• Experiencia del empleado: Gestionar cuentas de usuario en sistemas desconectados, sin automatización, suponía una presión constante para un equipo de TI reducido. Esta carga operativa no era sostenible para una organización con la complejidad y el ritmo de Mosaic World.

Las soluciones

Mosaic World evaluó varios proveedores, incluido 3CX. El patrón era constante: las soluciones que decían integrarse con Teams en realidad vinculaban sistemas externos a Teams en lugar de ejecutarse de forma nativa dentro de él. Más complejidad, más puntos de fallo, más carga operativa. La conversación con KonductIT cambió eso. En la primera llamada, en menos de media hora, KonductIT preparó una prueba de concepto y Mosaic World realizó una llamada en vivo a través de Teams y ROGER365.io. La plataforma funcionaba de forma nativa dentro de Microsoft Teams, sin conectores de terceros, lo cual fue el factor decisivo. ROGER365.io cuenta con certificación de Microsoft, por lo que el equipo de TI sabía que la base era sólida.

Hoy en día, alrededor de 25 agentes utilizan ROGER365.io Centro de Contacto para la atención al cliente entrante en los cinco países y todas las marcas, con una cola y un flujo de llamadas por entidad. Se integra con el ERP Exact Synergy, por lo que el inquilino, la propiedad y el registro aparecen en pantalla en el momento en que se conecta una llamada, con un solo clic para acceder al registro completo. La grabación de voz se realiza a través de una integración con OAK para la formación de los agentes. El precio por cola se ajusta a la estructura de Mosaic World.

Los resultados

• Autogestión total: Los flujos de llamadas, las colas y las asignaciones de agentes son gestionados por el equipo de TI en cuestión de minutos. Sin tickets de soporte ni esperas por parte del proveedor.
• Nuevo país operativo en una semana: Cuando se lanzó Polonia, KonductIT aprovisionó los números y Mosaic World creó el flujo de llamadas y las colas por su cuenta.
• Dos agentes para los Países Bajos: La gestión de colas, la visibilidad del panel de control y la integración con Exact Synergy hacen que la operación sea lo suficientemente eficiente como para funcionar con un equipo reducido.
• Información del inquilino en cada llamada: Los datos de Exact Synergy aparecen antes de que el agente hable. Las conversaciones son más cortas y los clientes nunca tienen que repetir su información.
• Una plataforma, una factura: Consolidar cinco países con un único socio eliminó los contratos de telefonía fragmentados y la carga operativa que conllevaban.

Experiencia del cliente: Los clientes contactan con el equipo adecuado a la primera. El agente ya conoce la propiedad y el contexto. La conversación comienza con la consulta del cliente, no con sus datos personales.

Experiencia del empleado: Los agentes trabajan íntegramente dentro de Microsoft Teams. Exact Synergy está integrado en la llamada, sin necesidad de cambiar de pestaña ni realizar búsquedas manuales. Los supervisores ven el estado de la cola en tiempo real. El personal de segunda línea puede absorber los picos de volumen sin realizar cambios en la configuración.

Gestión de TI: ROGER365.io hereda la seguridad, el cumplimiento y la identidad del inquilino de Microsoft 365. No hay un directorio de usuarios independiente. La grabación de voz se ejecuta dentro de Azure en el inquilino de Mosaic World.

"Si tuviéramos que elegir ahora mismo si renovar o no, sin duda renovaríamos. Estamos plenamente satisfechos con la solución que tenemos implementada y, sinceramente, volveríamos a hacer exactamente lo mismo". — Gertjan Oosterloo, Administrador de Sistemas TIC, Mosaic World

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Lecciones aprendidas

Mosaic World reconoce abiertamente que cambiaría muy pocas cosas. El equipo eligió con cuidado, realizó una prueba de concepto rápida y obtuvo el resultado que buscaba. Su principal conclusión es que insistir en una integración nativa con Microsoft Teams, en lugar de una solución con conectores añadidos, les permitió evitar la complejidad y la inestabilidad que habían visto en otros lugares. Al preguntarle qué haría de forma diferente, Gertjan Oosterloo es claro: seguiría exactamente el mismo camino y, si hoy tuvieran que decidir sobre la renovación, Mosaic World renovaría sin dudarlo.

El futuro

La base que ya está establecida, un centro de contacto nativo de Microsoft con integración de Exact Synergy y control total de autoservicio, crea un camino despejado para la siguiente fase de la operativa de atención al cliente de Mosaic World.

• Integración con WhatsApp: Mosaic World está evaluando WhatsApp como canal de contacto adicional. Una parte importante de la base de inquilinos de la empresa ya utiliza WhatsApp como método de comunicación principal. Añadirlo a través de la capacidad omnicanal de ROGER365.io permitiría a los agentes gestionar la mensajería y la voz desde la misma interfaz de Teams, y podría reducir el volumen de llamadas entrantes para consultas rutinarias.
• Casos de uso ampliados, misma plataforma: A medida que Mosaic World sigue abriendo nuevos mercados y añadiendo marcas, la plataforma puede escalar sin cambios estructurales. Se pueden poner en marcha nuevas colas, números de teléfono de otros países y flujos de llamadas en cuestión de días.
• Gestión de contactos asistida por IA: Con la integración de Microsoft 365 y Exact Synergy ya implementada, el camino hacia el enrutamiento impulsado por IA y la gestión mediante agentes virtuales para consultas de alto volumen y baja complejidad es corto. Mosaic World está bien posicionado para incorporar capacidades de IA sobre una base estable y rica en datos.

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