Cómo Slimstock estandarizó las operaciones de soporte global

Acerca de Slimstock

Slimstock es un proveedor global de software de optimización de inventario con más de 30 años de experiencia ayudando a las organizaciones a mejorar la previsión, la planificación y la eficiencia de la cadena de suministro. Fundada en Deventer, la empresa se ha convertido en una organización internacional que opera en más de 10 países y presta servicios a los clientes con soluciones de software tanto locales como alojadas.

Los desafíos

Slimstock se dio cuenta de que tenía un problema cuando sus sistemas de telefonía Avaya, instalados a principios de la década de 2010, llegaron al final de su vida útil y de soporte. La mayoría de los países utilizaban el hardware local de Avaya, mientras que otros se basaban en los teléfonos móviles o en las soluciones proporcionadas por los edificios. Esta configuración fragmentada creó inconsistencias operativas y una gran sobrecarga de administración.

Antes de pasar a Teams Calling con Roger365.io, Slimstock se enfrentó a varios problemas:

• Complejidad del hardware heredado: los sistemas de Avaya requerían conexiones VPN, unidades centrales físicas y un mantenimiento que ya no se alineaba con la orientación de la empresa basada en la nube.
• No había una solución global uniforme: cada país trabajaba de manera diferente, lo que dificultaba la capacitación, el apoyo y la ampliación.
• Faltan funciones esenciales en los equipos nativos: Slimstock probó las colas de Microsoft Teams, pero carecía de las funciones críticas del centro de contacto, que incluyen:
  
  • Sin libreta de contactos centralizada
  • Informes limitados y retención breve
  • No es fácil iniciar y cerrar sesión como agente
  • No hay visibilidad del supervisor para ver quién estaba activo, enfermo o no disponible
  • No hay forma de eliminar a los agentes de una cola cuando están ausentes
• Impacto en la productividad: los supervisores no podían gestionar adecuadamente el servicio de asistencia, lo que ralentizaba los tiempos de reacción y reducía la visibilidad de las operaciones diarias.
• Impacto en la experiencia del cliente: algunos países recibieron muchas llamadas; otros, muy pocas. Sin la estandarización, la experiencia del cliente varió significativamente de una región a otra.
• Impacto en EX: los usuarios estaban familiarizados con Teams, pero la falta de funciones en los Teams nativos causó problemas a los usuarios frecuentes de teléfonos, como el departamento de soporte.

La combinación del hardware de Avaya al final de su vida útil, las configuraciones internacionales inconsistentes y la falta de funciones de Teams hicieron que un reemplazo nativo de la nube fuera esencial.

La solución

Slimstock eligió Roger365.io porque ofrecía el equilibrio adecuado entre funcionalidad, flexibilidad, escalabilidad y simplicidad operativa, a la vez que se mantenía totalmente alineado con su estrategia centrada en Microsoft.

Las principales razones para elegir Roger365.io incluyen:

• Despliegue sin problemas en Microsoft Teams, que ya se adoptó en toda la organización durante la pandemia.
• Las herramientas avanzadas de supervisión e informes no están disponibles en las colas nativas de Teams.
• Reduzca la complejidad mediante un sistema global basado en la nube.
• Administración de TI sencilla, sin necesidad de hardware especializado ni VPN.
• Fácil adopción, ya que la GUI de Roger365.io se encuentra de forma nativa en Teams y casi no requiere formación.
• Rentabilidad, evitando costes ocultos de licencias o infraestructuras.

Experiencia de implementación

La implementación fue sencilla porque Teams ya estaba implementado en todos los dispositivos del mundo. Roger365.io se integró directamente y la adopción fue rápida porque los usuarios reconocieron la interfaz al instante.

«La interfaz gráfica de usuario era intuitiva y prácticamente no requería ninguna explicación». — Jasper Bels

‍Cómo usa Slimstock Roger365.io en la actualidad

Roger365.io es utilizado principalmente por los equipos de asistencia de Slimstock en varios países:

• El centro de atención al cliente hace cola para recibir asistencia entrante.
• Los supervisores controlan para ver la disponibilidad de los agentes, ajustar la membresía y responder rápidamente al absentismo.
• Informes y mapas térmicos para obtener información sobre los volúmenes de llamadas, los períodos de mayor actividad y las oportunidades de mejora.
• Paneles de pared para obtener visibilidad en tiempo real del servicio de asistencia (ahora se está explorando más a fondo).
• Sincronización de contactos mediante CRM mediante exportaciones manuales para el reconocimiento de llamadas.
• Flujos de llamadas adaptados a diferentes países e idiomas.

Si bien algunos países tienen un volumen de llamadas bajo, el servicio de asistencia principal holandés utiliza el sistema en gran medida y establece el estándar operativo para todas las ubicaciones.

Los resultados

Principales ventajas experimentadas desde el cambio a Roger365.io:

• Complejidad reducida: se eliminó la necesidad de sistemas Avaya locales, VPN y hardware físico.
• Mayor flexibilidad y escalabilidad: un sistema global que se puede adaptar según las necesidades de cada país.
• Control de supervisor mejorado:
  
  • Los supervisores pueden ver quién está activo.
  • Los agentes se pueden añadir o eliminar fácilmente de las colas.
  • Las ausencias se pueden gestionar al instante.
• Informes más eficaces:
  
  • Mapas de calor para entender los patrones de llamadas.
  • La visibilidad histórica va mucho más allá de los informes nativos de Teams.
  • Mejor información sobre la carga de trabajo de soporte en todas las regiones.
• Adopción fluida por parte de los usuarios: la interfaz integrada de Teams hacía que la formación fuera casi innecesaria.
• Mayor coherencia operativa: todos los equipos de asistencia técnica funcionan bajo un modelo central.

Impacto en la experiencia del cliente (CX)

Si bien Slimstock no midió explícitamente el aumento de la experiencia del cliente, la empresa informa que los clientes se pueden gestionar de forma más coherente y que los supervisores del servicio de asistencia técnica por fin tienen la visibilidad adecuada para planificar los recursos y gestionar los momentos de mayor demanda.

Impacto en la experiencia de los empleados (EX)

Los agentes de soporte aprecian la interfaz clara, la facilidad de gestión de las llamadas y la coherencia en todos los dispositivos. Los supervisores experimentan mucha menos fricción administrativa.

Ventajas de la administración de TI:

• No hay que mantener la telefonía local.
• Tiempo de actividad nativo de la nube.
• Despliegues rápidos en nuevos países.
• Gobernanza global simplificada.
• Totalmente alineado con la estrategia moderna de Microsoft para el lugar de trabajo.

Lecciones aprendidas

Slimstock señala que, si bien la implementación fue un éxito, se puede obtener más valor mejorando la coordinación interna, especialmente en lo que respecta a la integración de CRM y los flujos de llamadas avanzados. La alineación temprana de las partes interesadas internas, en particular de los gerentes de soporte, garantiza una adopción más amplia de las nuevas funciones.

Visión de futuro

Slimstock aborda su hoja de ruta de forma gradual, añadiendo nuevas capacidades de Roger365.io a medida que surgen las necesidades. El departamento de TI inicia algunas mejoras cuando se presenta una oportunidad técnica; otras se implementarán a medida que la empresa comprenda mejor los posibles casos de uso y aumente la demanda desde dentro de la organización. Entre las áreas con mayor potencial se incluyen las siguientes:

• Servicio de atención al cliente basado en inteligencia artificial, incluidos los chatbots que ya están en uso para preguntas sobre software.
• Automatización de los flujos de trabajo del servicio de asistencia.
• Comunicación omnicanal, que reduce la dependencia del teléfono y permite interacciones digitales más ricas.
• Vistas de los clientes en 360 grados mediante la integración de CRM y Power Automate.
• Enrutamiento avanzado, como el enrutamiento del agente preferido y del último agente.
• Optimización del rendimiento basada en paneles de pared.

Esperan adoptar capacidades adicionales de Roger365.io a medida que crezca la demanda interna y haya tiempo disponible.

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