Cómo Interstellar mantiene las esperas en el servicio técnico por debajo de los 90 segundos con ROGER365.io

Sobre nosotros

Interstellar es un proveedor de servicios gestionados neerlandés con sede en Delft, cuyo lema es Evolving IT around you. Alrededor de 750 personas gestionan la infraestructura informática de organizaciones cliente, desde el puesto de trabajo hasta la red. Su práctica de Comunicaciones Unificadas es muy sólida: en 2021, Interstellar adquirió uno de los principales especialistas en colaboración de Microsoft y lo integró en su amplio catálogo de servicios gestionados. Para completar su oferta de telefonía Teams y centro de contacto omnicanal, Interstellar se convirtió en uno de los primeros socios de ROGER365.io y es ahora uno de los dos Socios Elite de ROGER365.io en los Países Bajos, dando servicio a cientos de clientes. Este caso trata sobre cómo Interstellar aplica esa experiencia en su propio servicio de asistencia.

Los desafíos

Interstellar vende excelencia en atención al cliente, por lo que su propio servicio de asistencia debe cumplir con el mismo estándar. Antes de ROGER365.io, no era así. El equipo de soporte, que entonces operaba como Felton, utilizaba una telefonía independiente que no ofrecía información en tiempo real, lo que dificultaba la gestión de la accesibilidad. La centralita funcionaba junto a Microsoft Teams como una aplicación aislada, sin una visión en directo de quién estaba disponible o cuántos clientes esperaban, y con informes limitados. Aunque utilizaban la telefonía de Teams, no estaba integrada, por lo que el equipo perdía las ventajas de gestionar las llamadas dentro del entorno de Microsoft en el que ya trabajaban. Para un proveedor de servicios gestionados en un mercado altamente competitivo, esa brecha afectaba a tres frentes simultáneamente: la experiencia del cliente, la experiencia de sus propios empleados y la eficiencia necesaria para mantener los niveles de servicio y unos márgenes saludables. Interstellar necesitaba un lugar centralizado para ver la disponibilidad, las colas y los clientes en espera, actuar en consecuencia y, posteriormente, aplicar el mismo modelo con sus clientes.

“Antes de ROGER365.io, trabajábamos con telefonía independiente sin información en tiempo real, lo que hacía que gestionar la accesibilidad fuera bastante difícil”. - Bryan Noll, Jefe de Equipo de Servicios Gestionados, Interstellar

La solución

Interstellar eligió la plataforma ROGER365.io Centro de Contacto, la misma que ya ofrece a sus propios clientes, porque funciona dentro de Microsoft Teams y pudo adaptarse a los procesos internos del equipo. El cambio que los agentes notan de inmediato es la visibilidad. Todos ven la disponibilidad en tiempo real, cuántas personas hay en cola y quién está ocupado o ausente, por lo que los compañeros intervienen cuando las líneas se saturan sin necesidad de que el jefe de equipo tenga que coordinarlo. Información y análisis convierte esto en información de gestión: cuántos agentes se necesitan en cada momento, cuándo programar devoluciones de llamada por prioridad y cómo mantener una alta accesibilidad. En el flujo de llamadas, un desbordamiento de PowerFrame interviene al cabo de un minuto: si nadie responde en el servicio de asistencia, la llamada se deriva a un grupo más amplio, por lo que el cliente rara vez espera más de noventa segundos. Una API conectada a la herramienta ITSM (TOPdeskreconoce a la persona que llama y muestra su ficha de contacto, y una integración adicional permite visualizar su último ticket, por lo que los agentes ya no tienen que pedir números de referencia. Todo se gestiona desde una única ventana en Microsoft Teams, y la configuración es escalable, lo que permite que los nuevos equipos se incorporen a medida que se añaden.

Los resultados

El servicio de soporte ahora funciona con información en tiempo real en lugar de con suposiciones, logrando mejoras en tres frentes simultáneamente. Para los empleados, todos pueden ver la disponibilidad, la longitud de la cola y quién está ocupado al instante, lo que hace que el equipo sea autosuficiente: los miembros intervienen cuando la cola crece sin necesidad de que se les pida, liberando al responsable de una coordinación constante. Para los clientes, el desbordamiento de PowerFrame busca a un grupo más amplio tras un minuto, por lo que quien llama al servicio técnico rara vez espera más de noventa segundos; además, la integración con ITSM los reconoce y muestra su último ticket, eliminando la necesidad de preguntar quién llama o cuál es el motivo. Para la empresa, Insights and Analytics permite a Interstellar ajustar el personal y planificar las devoluciones de llamadas por prioridad, protegiendo así los niveles de servicio y los márgenes en un mercado de MSP competitivo. Todo funciona en una única ventana de Microsoft Teams, la colaboración con ROGER365.io mantiene las líneas de soporte ágiles y la configuración escala bajo un modelo predecible de ROGER365.io a medida que el grupo crece.

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“Mis compañeros pueden ver la disponibilidad y cuántas personas hay en la cola, así que se incorporan sin que se lo pidamos. Este tipo de cosas deberían ser el estándar, y ROGER365.io ayuda mucho en ello”. - Bryan Noll, Team Lead Managed Services, Interstellar

Lecciones aprendidas

La principal lección de Bryan es empezar por la estrategia, no por el producto. No comience pensando que necesita una nueva centralita telefónica para luego buscar una solución. Empiece por definir hacia dónde quiere llevar la organización su entorno de trabajo moderno y su IA, mapee los procesos que realmente ejecuta y solo entonces elija el socio y la plataforma adecuados, ya que ROGER365.io es lo suficientemente flexible como para adaptarse a ellos. Si sigue ese orden, elegirá al socio adecuado a largo plazo. Como MSP, Interstellar aplica ahora estas mismas lecciones a sus propios clientes.

El futuro

Interstellar comenzó por sus servicios de atención al cliente y planea extender el mismo enfoque a otros departamentos, incluido el de ventas. El siguiente gran paso es la IA. El CTO, Carlo Schaeffer, está explorando la transcripción mediante IA para el servicio de atención, de modo que las conversaciones se transcriban, se generen acciones y seguimientos, y los tickets se registren en TOPdesk automáticamente. Para un MSP, esto significa una mejor experiencia para el cliente, una menor carga de trabajo para los empleados y la eficiencia necesaria para mantener los niveles de servicio y los márgenes. Microsoft Teams sigue siendo la base, e Interstellar tiene la intención de trasladar cada lección aprendida a sus clientes.

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