Wie Interstellar mit ROGER365.io die Wartezeiten am Service-Desk unter 90 Sekunden hält

Über

Interstellar ist ein niederländischer Managed Service Provider mit Sitz in Delft und dem Motto Evolving IT around you. Rund 750 Mitarbeiter betreuen die IT von Kundenorganisationen, vom Arbeitsplatz bis zum Netzwerk. Die Expertise im Bereich Unified Communication ist tief verwurzelt: 2021 übernahm Interstellar einen der führenden Spezialisten für Microsoft-Collaboration und integrierte ihn in sein breites MSP-Portfolio. Um Teams Phone und das Omnichannel-Contact-Center zu vervollständigen, wurde Interstellar einer der ersten ROGER365.io-Partner und ist heute einer von zwei ROGER365.io Elite Partnern in den Niederlanden, die Hunderte von Kunden betreuen. Dieser Bericht zeigt, wie Interstellar diese Expertise für den eigenen Service Desk nutzt.

Die Herausforderungen

Interstellar verkauft exzellenten Kundenservice an andere, daher muss der eigene Service Desk denselben Standard erfüllen. Vor ROGER365.io war das nicht der Fall. Das Support-Team, das damals noch unter dem Namen Felton agierte, nutzte eine separate Telefonielösung ohne Echtzeit-Einblicke, was die Steuerung der Erreichbarkeit erschwerte. Die Telefonanlage lief als eigenständige App neben Microsoft Teams, ohne Live-Übersicht über die Verfügbarkeit der Mitarbeiter oder die Anzahl der wartenden Kunden, und bot nur begrenzte Reporting-Funktionen. Teams-Telefonie war zwar im Einsatz, aber nicht integriert, sodass das Team nicht von den Vorteilen der Anrufbearbeitung innerhalb der gewohnten Microsoft-Umgebung profitieren konnte. Für einen MSP in einem hart umkämpften Markt war diese Lücke in dreifacher Hinsicht kritisch: für das Kundenerlebnis, die Mitarbeiterzufriedenheit und die Effizienz, die zur Einhaltung von Service-Levels und gesunden Margen erforderlich ist. Interstellar wollte eine zentrale Lösung, um Verfügbarkeiten, Warteschlangen und wartende Kunden im Blick zu haben, entsprechend zu reagieren und dieses Konzept anschließend auch seinen Kunden anzubieten.

„Vor ROGER365.io arbeiteten wir mit separater Telefonie ohne Echtzeit-Einblicke, was die Steuerung der Erreichbarkeit ziemlich schwierig machte.“ – Bryan Noll, Team Lead Managed Services, Interstellar

Die Lösung

Interstellar hat sich für das ROGER365.io Contact Centerentschieden – eine Plattform, die das Unternehmen bereits selbst an seine Kunden weitergibt, da sie direkt in Microsoft Teams läuft und sich perfekt an die eigenen Prozesse anpassen lässt. Der größte Vorteil für die Mitarbeiter ist die Transparenz: Jeder sieht in Echtzeit die Verfügbarkeit, die Anzahl der Anrufer in der Warteschlange sowie den Status der Kollegen. So springt das Team bei hohem Anrufaufkommen eigenständig ein, ohne dass der Teamleiter koordinierend eingreifen muss. Insights and Analytics liefert daraus wertvolle Management-Informationen: Wie viele Mitarbeiter werden zu welchem Zeitpunkt benötigt? Wann sollten Rückrufe priorisiert geplant werden? Wie lässt sich die Erreichbarkeit hoch halten? Im Anrufverlauf greift nach einer Minute ein PowerFrame-Overflow: Wenn am Service Desk niemand abhebt, wird der Anruf an eine größere Gruppe weitergeleitet, sodass Anrufer selten länger als neunzig Sekunden warten müssen. Eine API zum ITSM-Tool (TOPdesk) erkennt den Anrufer und zeigt dessen Profilkarte an. Durch eine weitere Integration wird zudem das letzte Ticket eingeblendet, sodass Mitarbeiter nicht mehr nach Ticketnummern fragen müssen. Alles findet in einem einzigen Fenster – Microsoft Teams – statt, und das System ist skalierbar, sodass neue Teams bei Bedarf sofort loslegen können.

Die Ergebnisse

Der Support-Desk arbeitet nun auf Basis von Live-Daten statt auf Vermutungen, was gleich an drei Fronten für Erfolge sorgt. Für die Mitarbeiter bedeutet die Echtzeit-Übersicht von Verfügbarkeit und Warteschlangen, dass das Team autark agiert: Wenn die Schlange wächst, helfen Kollegen von sich aus mit, was den Teamleiter entlastet. Für die Kunden sorgt der PowerFrame-Overflow dafür, dass Anrufe nach einer Minute an eine breitere Gruppe verteilt werden, wodurch Wartezeiten von über neunzig Sekunden die Ausnahme sind. Zudem erkennt die ITSM-Integration den Anrufer und zeigt das letzte Ticket an, sodass Rückfragen zur Identität oder zum Anliegen entfallen. Für das Unternehmen ermöglicht Insights and Analytics eine bedarfsgerechte Personalplanung und priorisierte Rückrufe, was Service-Level und Margen in einem wettbewerbsintensiven MSP-Markt sichert. Alles läuft in Microsoft Teams, die Partnerschaft mit ROGER365.io hält die Support-Wege kurz, und das Setup skaliert über ein berechenbares ROGER365.io-Modell mit dem Wachstum der Gruppe mit.

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„Meine Kollegen sehen die Verfügbarkeit und die Anzahl der Anrufer in der Warteschlange selbst, also springen sie ein, ohne dass man sie darum bitten muss. Solche Dinge sollten Standard sein, und ROGER365.io hilft uns dabei enorm.“ – Bryan Noll, Team Lead Managed Services, Interstellar

Erkenntnisse

Bryans wichtigste Lektion: Strategie geht vor Technik. Fangen Sie nicht damit an, nach einer neuen Telefonanlage zu suchen, um ein Problem zu lösen. Überlegen Sie zuerst, wo das Unternehmen mit seinem modernen Arbeitsplatz und KI hinwill, bilden Sie Ihre tatsächlichen Prozesse ab und wählen Sie erst dann den Partner und die Plattform, die dazu passen – denn ROGER365.io ist flexibel genug, um sich genau darum herum aufzubauen. Wenn Sie diese Reihenfolge einhalten, wählen Sie den richtigen Partner für die langfristige Zusammenarbeit. Als MSP gibt Interstellar diese Erkenntnisse nun an seine eigenen Kundenweiter.

Die Zukunft

Interstellar hat mit seinen Service-Desks begonnen und plant, denselben Ansatz auf andere Abteilungen, einschließlich des Vertriebs, auszuweiten. Der größere Schritt ist KI. CTO Carlo Schaeffer prüft derzeit den Einsatz von KI-Transkription für die Service-Organisation, damit Gespräche automatisch transkribiert, Maßnahmen und Folgetermine generiert und Tickets in TOPdesk protokolliert werden. Für einen MSP bedeutet das ein besseres Kundenerlebnis, eine Entlastung der Mitarbeiter sowie die nötige Effizienz, um Service-Level und Margen zu halten. Microsoft Teams bleibt das Fundament, und Interstellar beabsichtigt, alle gewonnenen Erkenntnisse an seine Kunden weiterzugeben.

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