Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Industry
IT | Managed Services Provider
Location
Nederland
Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Over
Interstellar is een Nederlandse managed service provider gevestigd in Delft, met de slogan Evolving IT around you. Ongeveer 750 medewerkers beheren de IT voor klantorganisaties, van de werkplek tot het netwerk. De expertise op het gebied van Unified Communication is groot: in 2021 nam Interstellar een van de toonaangevende Microsoft-samenwerkingsspecialisten over en integreerde deze in zijn brede MSP-portfolio. Om Teams Phone en omnichannel contactcenter compleet te maken, werd Interstellar een van de eerste ROGER365.io-partners, en is nu een van de twee ROGER365.io Elite Partners in Nederland, die honderden klanten bedienen. Deze case gaat over hoe Interstellar die expertise inzet voor de eigen servicedesk.
De uitdagingen
Interstellar verkoopt uitmuntend klantcontact aan anderen, dus de eigen servicedesk moet aan dezelfde standaard voldoen. Vóór ROGER365.io was dat niet het geval. Het supportteam, destijds opererend als Felton, werkte met aparte telefonie zonder real-time inzicht, wat het beheren van de bereikbaarheid lastig maakte. De centrale stond naast Microsoft Teams als een losse app, zonder live overzicht van wie er beschikbaar was of hoeveel klanten er in de wacht stonden, en met slechts beperkte rapportagemogelijkheden. Teams-telefonie werd wel gebruikt, maar was niet geïntegreerd, waardoor het team de voordelen miste van het afhandelen van gesprekken binnen de Microsoft-omgeving waarin ze al werkten. Voor een MSP in een zeer competitieve markt was dat gat op drie fronten tegelijk voelbaar: de klantervaring, de ervaring van de eigen medewerkers en de efficiëntie die nodig is om serviceniveaus en gezonde marges te behouden. Interstellar wilde één plek om beschikbaarheid, wachtrijen en wachtende klanten te zien en daarop te kunnen acteren, om vervolgens hetzelfde draaiboek bij zijn klanten toe te passen.
“Vóór ROGER365.io werkten we met aparte telefonie zonder real-time inzicht, wat het beheren van de bereikbaarheid behoorlijk lastig maakte.” - Bryan Noll, Team Lead Managed Services, Interstellar
De oplossing
Interstellar koos voor het ROGER365.io Contact Center, het platform dat zij zelf ook aan hun klanten leveren, omdat het volledig in Microsoft Teams draait en kon worden ingericht op basis van de eigen processen van het team. Het eerste wat de medewerkers merken, is het overzicht. Iedereen ziet live de beschikbaarheid, hoeveel bellers er in de wachtrij staan en wie er bezet of afwezig is. Hierdoor springen collega's bij zodra het drukker wordt, zonder dat de teamleider hoeft bij te sturen. Insights and Analytics vertaalt dit naar managementinformatie: hoeveel medewerkers zijn er op welk moment nodig, wanneer plan je terugbelverzoeken op basis van prioriteit en hoe houd je de bereikbaarheid hoog? In de belstroom treedt na één minuut een PowerFrame-overflow in werking: als er bij de servicedesk niet wordt opgenomen, zoekt het systeem in een bredere groep, waardoor een beller zelden langer dan negentig seconden hoeft te wachten. Een API naar de ITSM-tool (TOPdesk) herkent de beller en toont direct de persoonskaart, en een verdere integratie haalt de laatste ticketgegevens naar boven, zodat medewerkers niet langer naar ticketnummers hoeven te vragen. Alles bevindt zich in één venster, Microsoft Teams, en de opzet is schaalbaar, zodat nieuwe teams direct aan de slag kunnen zodra ze worden toegevoegd.
De resultaten
De servicedesk werkt nu op basis van live-informatie in plaats van aannames, en de winst is op drie fronten tegelijk merkbaar. Voor medewerkers is de beschikbaarheid, wachtrijlengte en status van collega's real-time inzichtelijk, waardoor het team zelfsturend is: mensen springen bij zodra de wachtrij groeit, zonder dat dit gevraagd hoeft te worden, wat de teamleider ontlast van constante coördinatie. Voor klanten zorgt de PowerFrame-overflow ervoor dat er na één minuut in een bredere groep wordt gezocht, waardoor een beller die de servicedesk belt zelden langer dan negentig seconden in de wacht staat. Bovendien herkent de ITSM-integratie de beller en toont de laatste ticket, waardoor er niet gevraagd hoeft te worden wie er belt of waar het over gaat. Voor de organisatie maakt Insights and Analytics het mogelijk om de bezetting optimaal af te stemmen en terugbelverzoeken op prioriteit te plannen, wat de serviceniveaus en marges in een competitieve MSP-markt beschermt. Alles draait in één Microsoft Teams-venster, de samenwerking met ROGER365.io houdt de supportlijnen kort en de opzet schaalt mee op een voorspelbaar ROGER365.io-model naarmate de groep groeit.
Ervaar deze resultaten in uw eigen Microsoft 365-omgeving. Start een gratis proefperiode!
“Mijn collega's kunnen zelf de beschikbaarheid zien en hoeveel mensen er in de wachtrij staan, dus ze springen bij zonder dat erom gevraagd hoeft te worden. Dit soort zaken zouden standaard moeten zijn, en ROGER365.io helpt daar enorm bij.” - Bryan Noll, Team Lead Managed Services, Interstellar
Geleerde lessen
Bryans belangrijkste les is om vanuit de strategie te vertrekken, niet vanuit een product. Begin niet met de gedachte dat er een nieuwe telefooncentrale nodig is om vervolgens naar een oplossing te zoeken. Start bij de koers die de organisatie wil varen met de moderne werkplek en AI, breng de processen die je daadwerkelijk uitvoert in kaart en kies pas daarna de partner en het platform die daarbij passen, omdat ROGER365.io flexibel genoeg is om daarop in te richten. Pak die volgorde goed aan en je kiest de juiste partner voor de lange termijn. Als MSP past Interstellar deze lessen nu ook toe bij haar eigen klanten.
De toekomst
Interstellar is begonnen bij de servicedesks en is van plan dezelfde aanpak uit te rollen naar andere afdelingen, waaronder sales. De grotere stap is AI. CTO Carlo Schaeffer onderzoekt AI-transcriptie voor de serviceorganisatie, zodat gesprekken automatisch worden uitgeschreven, actiepunten en vervolgstappen worden gegenereerd en tickets in TOPdesk worden aangemaakt. Voor een MSP betekent dit een betere klantbeleving, een lagere werkdruk voor medewerkers en de efficiëntie om serviceniveaus en marges te behouden. Microsoft Teams blijft de basis en Interstellar is van plan om alle opgedane kennis door te vertalen naar zijn klanten.
Klaar om te zien hoe ROGER365.io en zijn partners uw klantcommunicatie kunnen transformeren? Plan een demo en ervaar vandaag nog de toekomst van klantinteractie.
“ROGER365.io helps our support team see agent availability, queues, and waiting customers in real time inside Microsoft Teams, so we keep accessibility high and rarely keep a caller waiting past ninety seconds.”
Bryan Noll
Our speakers
Want to read more?
Discover fresh perspectives and practical tips in our latest whitepaper.
