Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
La preparación: un equipo de proyecto sólido
Microsoft ofrece una buena base, pero necesita ampliarse de forma individual: «Todas las empresas quieren mejorar. Eso está claro. Queremos ofrecer un mejor servicio con el mismo número de empleados de servicio. Dejar el sistema tal como está, con más personal, no es muy sostenible en una sociedad digital», afirma Martin Urwaleck, director de TI del Fondo Salarial Farmacéutico de Austria. «La satisfacción de los miembros es nuestra principal prioridad, pero, al mismo tiempo, los procesos deben ser digitales y automatizados hoy en día», añade Julia Berwein, empleada de recepción y parte del equipo del proyecto. Para Urwaleck y Berwein, el objetivo era claro: encontrar una solución que no solo mejorara la eficiencia de las llamadas y la calidad del servicio para los miembros, sino que también permitiera realizar análisis que pudieran utilizarse para optimizar los procesos en función de los datos.
Y esto solo es posible en colaboración con expertos que conocen estas figuras clave y el departamento especializado que trabaja con los procesos. «No podíamos aprovechar nuestro potencial de servicio únicamente con los equipos. Mi equipo y yo hablamos con nuestros miembros todos los días. Sabemos dónde están fallando las cosas y podemos identificar rápidamente lo que se necesita para un buen servicio telefónico», enfatiza Berwein. «El servicio es más personal cuando sé quién llama porque puedo ver el nombre del farmacéutico», añade el empleado de recepción.
La solución: integración del centro de contacto en Microsoft Teams, incluida Power App
La base se estableció con Microsoft Teams y su configuración básica. Salary Fund buscaba un software que pudiera integrarse en Teams para hacer que su volumen de llamadas fuera más eficiente, rápido y fácil de usar para los clientes, y encontró una solución adecuada en el centro de contacto de Roger65.io. «También queríamos integrar el archivo de miembros en el nuevo software. El servicio es más rápido porque cargué el archivo de miembro directamente a través de la Power App», destaca Urwaleck con respecto a la introducción del centro de contacto en la estructura actual de Microsoft Teams de la empresa. «El desafío consistía en encontrar un software que fuera compatible con nuestro entorno de TI, pero lo suficientemente flexible como para cumplir con los requisitos futuros», añade Urwaleck.
El resultado: indicadores clave de rendimiento con potencial
Como primer paso, Pfalzcloud llevó a cabo un inventario de los ajustes y configuraciones existentes de Teams, registró los volúmenes de llamadas, los anuncios de IVR y los flujos de llamadas y los analizó. Este conocimiento se utilizó luego para la implementación. Como prueba de concepto, se configuró un nuevo número de servicio a modo de «prueba» y se configuró, probó y mejoró de forma circular para los casos de uso definidos, en colaboración con todas las partes interesadas clave. La aceptación del nuevo software se logró implicando desde el principio a la dirección y al departamento especializado en la planificación e implementación por parte del departamento de TI. Rápidamente quedó claro que el POC podría entrar en funcionamiento antes de lo esperado. «Hemos establecido un proceso óptimo, ¿por qué esperar? En el funcionamiento real, observamos mejoras en tan solo unas semanas», afirma Urwaleck. Y el departamento especializado también está satisfecho: «Ahora estamos encantados de presentar nuestros indicadores clave de rendimiento a la dirección», coincide Berwein con satisfacción.
Gestión de llamadas más corta, tiempos de espera reducidos y llamadas activas
El resultado es impresionante: un tiempo medio de espera mejorado de menos de 2 minutos. Un tiempo de gestión de llamadas más corto, de menos de 3 minutos. El 90% de las personas que llaman reciben a la persona de contacto objetivo gracias a la optimización de los ajustes de enrutamiento anteriores. Reduce el número de llamadas abandonadas o «perdidas» al ofrecer una opción de devolución de llamada, que se ofrece de forma automática y dinámica a las personas que llaman cuando el volumen de llamadas es alto. Esto también ha reducido significativamente el tiempo de procesamiento de las consultas dentro del departamento especializado. Con el nuevo centro de contacto, los «eventos especiales» espontáneos que se produzcan dentro de la empresa pueden comunicarse de forma específica: mediante el sistema IVR se informa a la persona que llama de las averías actuales, del estado de procesamiento, de las noticias o de la referencia a canales de comunicación alternativos. El resultado es una reducción de las llamadas telefónicas activas, ya que la persona que llama recibe toda la información actual y relevante sin tener que ponerse en contacto con un empleado. «Me impresionó el hecho de poder adaptar yo mismo los flujos de llamadas y configurar los anuncios de forma ad hoc. Esto nos permite crear una experiencia de llamada profesional en todo momento», afirma Berwein.
La alta dirección del Fondo Salarial Farmacéutico de Austria también está muy satisfecha con esta importante mejora. Pfalzcloud obtuvo puntos en este proyecto gracias a su experiencia y comunicación a la altura de los ojos, tanto desde el punto de vista técnico como económico. «He encontrado al socio adecuado cuando puedo hablar con ellos a un alto nivel técnico. Lo descubrimos con Pfalzcloud tras un largo período de exploración del mercado», afirma el director de TI del Salary Fund. Pfalzcloud seguirá apoyándolos en su camino hacia un servicio a los miembros aún mejor. El siguiente paso ya está en marcha: integrar la base de datos de clientes en el Contact Center y conectar el archivo de miembros a través de la Power App.
Industry
Healthcare | Pharmaceutical
Location
Austria
Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
About Pharmazeutischer Gehaltsfonds
The Pharmaceutical Salary Fund for Austria, has served the country's pharmacists since 1908. Based in Vienna, it is a socio-economic institution for roughly 7,000 members and several thousand pensioners, and its work touches every pharmacy in Austria. Its remit is broad: salary and payroll processing, job placement, members' social security, services to pharmacies, and billing prescriptions to social insurers. Its motto, count on us, sums up the promise. Around 70 staff handle a steady stream of member enquiries, most of them by phone, so dependable and efficient telephone service is central to the organisation.
The Challenges
For an organisation whose members mostly pick up the phone, telephone service is the front door, and at the Pharmaceutical Salary Fund that door was crowded. Questions about salary payments, payroll, and prescription billing arrive every day and land in three queues, and the lines are especially busy at the end of each month. The fund already ran Microsoft Teams as its phone system, so it could handle the volume, but the standard setup had limits. Outdated routing sometimes sent callers to the wrong department, which stretched waiting and handling times beyond what the fund wanted for its members. Just as pressing, Teams on its own gave almost no reporting. Waiting time, call duration, abandonment rate, peak hours: the numbers the team needed to manage service were simply not there. Adding staff was not the answer the fund wanted. It set out to deliver better service with the same team, and to make its processes digital, automated, and measurable.
“We couldn't exploit our service potential with Teams alone. My team and I talk to our members every day, so we know where things are faltering and what good telephone service needs.” - Julia Berwein, Front Office Employee, Pharmaceutical Salary Fund for Austria
The Solution
The fund did not want to leave Microsoft Teams, it wanted to get more from it. So it looked for software that plugged into Teams and made call handling faster, more efficient, and friendlier for members, and found it in the ROGER365.io Contact Center. Pfalzcloud, a ROGER365.io partner, led the integration. It first took stock of the existing Teams settings, call volumes, IVR messages, and call flows, then built a proof of concept on a new service number, testing and refining it with every key stakeholder.
Today the fund runs the Contact Center inside Teams across its three queues. Front office staff see the caller's details, including the pharmacist's name, through a Power App that loads the member file, so service is personal from the first hello. The team configures call flows and announcements itself, and callers get an automatic callback option at busy times. Pfalzcloud reworked the routing so callers reach the right person. The platform is Microsoft certified and ISO 27001 certified, which matters for the sensitive member data the fund holds.
The Results
The results are concrete. Average waiting time now sits under two minutes, and call handling runs under three minutes, with post-processing time cut by 80%. Because Pfalzcloud reworked the routing, 90% of callers reach the right contact person, and abandoned calls have dropped below 3%, helped by an automatic callback offered when queues are busy. Members feel the difference: staff greet each caller by name, and the IVR can announce disruptions or status updates, so many callers get what they need without waiting for an agent. For the team, the biggest change is visibility. Waiting times, call duration, and peak hours are now measured, and the department presents its own service KPIs to management with confidence. The proof of concept was so solid that the fund chose to get started in live operation sooner than planned, seeing improvements within weeks. For a fund doing more with the same team, predictable pricing kept the business case simple, while Microsoft certification and ISO 27001 protect sensitive member data.
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“I was impressed that I can adapt call flows myself and configure announcements on an ad hoc basis. That lets us create a professional caller experience at all times.” - Julia Berwein, Front Office Employee, Pharmaceutical Salary Fund for Austria
Lessons Learned
The fund's own takeaway is about tempo. Once the proof of concept was running well, the team asked the obvious question, why wait, and moved to live operation earlier than planned. In hindsight they would trust a working setup sooner, rather than extend the testing phase. The other lesson is about people, not technology: acceptance came because management and the specialist department joined from the first planning session, not once the system was finished. Bringing the front office into the design meant the call flows matched how members actually behave.
The Future
The fund sees this as the first phase. Once it moves to its new ERP software, it plans to complete the Power App integration and connect the full member and customer database to the Contact Center, so agents open a caller's history the moment the phone rings. WhatsApp is on the list too, giving members another channel to reach the fund. Microsoft Teams stays the foundation, with Power Platform carrying the member data and room for AI features like transcription and summaries to lighten routine work as they mature.
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La preparación: un equipo de proyecto sólido
Microsoft ofrece una buena base, pero necesita ampliarse de forma individual: «Todas las empresas quieren mejorar. Eso está claro. Queremos ofrecer un mejor servicio con el mismo número de empleados de servicio. Dejar el sistema tal como está, con más personal, no es muy sostenible en una sociedad digital», afirma Martin Urwaleck, director de TI del Fondo Salarial Farmacéutico de Austria. «La satisfacción de los miembros es nuestra principal prioridad, pero, al mismo tiempo, los procesos deben ser digitales y automatizados hoy en día», añade Julia Berwein, empleada de recepción y parte del equipo del proyecto. Para Urwaleck y Berwein, el objetivo era claro: encontrar una solución que no solo mejorara la eficiencia de las llamadas y la calidad del servicio para los miembros, sino que también permitiera realizar análisis que pudieran utilizarse para optimizar los procesos en función de los datos.
Y esto solo es posible en colaboración con expertos que conocen estas figuras clave y el departamento especializado que trabaja con los procesos. «No podíamos aprovechar nuestro potencial de servicio únicamente con los equipos. Mi equipo y yo hablamos con nuestros miembros todos los días. Sabemos dónde están fallando las cosas y podemos identificar rápidamente lo que se necesita para un buen servicio telefónico», enfatiza Berwein. «El servicio es más personal cuando sé quién llama porque puedo ver el nombre del farmacéutico», añade el empleado de recepción.
La solución: integración del centro de contacto en Microsoft Teams, incluida Power App
La base se estableció con Microsoft Teams y su configuración básica. Salary Fund buscaba un software que pudiera integrarse en Teams para hacer que su volumen de llamadas fuera más eficiente, rápido y fácil de usar para los clientes, y encontró una solución adecuada en el centro de contacto de Roger65.io. «También queríamos integrar el archivo de miembros en el nuevo software. El servicio es más rápido porque cargué el archivo de miembro directamente a través de la Power App», destaca Urwaleck con respecto a la introducción del centro de contacto en la estructura actual de Microsoft Teams de la empresa. «El desafío consistía en encontrar un software que fuera compatible con nuestro entorno de TI, pero lo suficientemente flexible como para cumplir con los requisitos futuros», añade Urwaleck.
El resultado: indicadores clave de rendimiento con potencial
Como primer paso, Pfalzcloud llevó a cabo un inventario de los ajustes y configuraciones existentes de Teams, registró los volúmenes de llamadas, los anuncios de IVR y los flujos de llamadas y los analizó. Este conocimiento se utilizó luego para la implementación. Como prueba de concepto, se configuró un nuevo número de servicio a modo de «prueba» y se configuró, probó y mejoró de forma circular para los casos de uso definidos, en colaboración con todas las partes interesadas clave. La aceptación del nuevo software se logró implicando desde el principio a la dirección y al departamento especializado en la planificación e implementación por parte del departamento de TI. Rápidamente quedó claro que el POC podría entrar en funcionamiento antes de lo esperado. «Hemos establecido un proceso óptimo, ¿por qué esperar? En el funcionamiento real, observamos mejoras en tan solo unas semanas», afirma Urwaleck. Y el departamento especializado también está satisfecho: «Ahora estamos encantados de presentar nuestros indicadores clave de rendimiento a la dirección», coincide Berwein con satisfacción.
Gestión de llamadas más corta, tiempos de espera reducidos y llamadas activas
El resultado es impresionante: un tiempo medio de espera mejorado de menos de 2 minutos. Un tiempo de gestión de llamadas más corto, de menos de 3 minutos. El 90% de las personas que llaman reciben a la persona de contacto objetivo gracias a la optimización de los ajustes de enrutamiento anteriores. Reduce el número de llamadas abandonadas o «perdidas» al ofrecer una opción de devolución de llamada, que se ofrece de forma automática y dinámica a las personas que llaman cuando el volumen de llamadas es alto. Esto también ha reducido significativamente el tiempo de procesamiento de las consultas dentro del departamento especializado. Con el nuevo centro de contacto, los «eventos especiales» espontáneos que se produzcan dentro de la empresa pueden comunicarse de forma específica: mediante el sistema IVR se informa a la persona que llama de las averías actuales, del estado de procesamiento, de las noticias o de la referencia a canales de comunicación alternativos. El resultado es una reducción de las llamadas telefónicas activas, ya que la persona que llama recibe toda la información actual y relevante sin tener que ponerse en contacto con un empleado. «Me impresionó el hecho de poder adaptar yo mismo los flujos de llamadas y configurar los anuncios de forma ad hoc. Esto nos permite crear una experiencia de llamada profesional en todo momento», afirma Berwein.
La alta dirección del Fondo Salarial Farmacéutico de Austria también está muy satisfecha con esta importante mejora. Pfalzcloud obtuvo puntos en este proyecto gracias a su experiencia y comunicación a la altura de los ojos, tanto desde el punto de vista técnico como económico. «He encontrado al socio adecuado cuando puedo hablar con ellos a un alto nivel técnico. Lo descubrimos con Pfalzcloud tras un largo período de exploración del mercado», afirma el director de TI del Salary Fund. Pfalzcloud seguirá apoyándolos en su camino hacia un servicio a los miembros aún mejor. El siguiente paso ya está en marcha: integrar la base de datos de clientes en el Contact Center y conectar el archivo de miembros a través de la Power App.
About the Partner
Pfalzcloud, is a Teams contact center consultancy based in Lustadt, Germany. Since 2003 it has worked to make customer service more efficient and personal by connecting systems and customer data, and it serves the DACH market with communication and automation solutions built on Microsoft. Led by Marc-Sebastian Marggraf and Wolfgang Voos, Pfalzcloud designs, implements, and runs contact center environments, and its specialism is reading contact center KPIs, tuning IVR, and getting call distribution right. Pfalzcloud is a ROGER365.io Elite Partner.
How Pfalzcloud Delivered
When the fund went looking for a Teams contact center specialist, it found Pfalzcloud after thorough market research. Pfalzcloud started by taking stock of the fund's Teams settings, call volumes, IVR messages, and call flows, then built a proof of concept on a new service number and refined it with every stakeholder. It involved management and IT from the first planning session, which built trust, and documented the project in its own case study.
What Made the Difference
Pfalzcloud audited the fund's call volumes, IVR, and flows first, built a tested proof of concept on a new service number, and reworked routing so 90% of callers now reach the right contact.
Why Pfalzcloud Builds on ROGER365.io
Pfalzcloud builds on ROGER365.io because it turns Microsoft Teams into a full contact center without adding separate platforms, which fits its goal of making service more efficient and personal by connecting systems and data. The product is Microsoft certified and Azure based, and its Power Apps, WhatsApp, and CRM integrations let Pfalzcloud configure IVR, routing, and reporting around each client's processes. That depth, plus a roadmap Pfalzcloud can influence and a ROGER365.io team it reaches easily, makes it the platform Pfalzcloud recommends across the DACH market.
“ROGER365.io helps us handle high call volumes inside Microsoft Teams, cut waiting times to under two minutes, and load a member's file through a Power App, so service is faster and more personal.”
Martin Urwaleck
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