Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Industry
Gezondheidszorg | Farmacie
Location
Oostenrijk
Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Over de Pharmazeutischer Gehaltsfonds
Het Pharmazeutischer Gehaltsfonds voor Oostenrijk, bedient de apothekers van het land al sinds 1908. Het in Wenen gevestigde instituut is een sociaaleconomische instelling voor ongeveer 7.000 leden en enkele duizenden gepensioneerden, en het werk raakt elke apotheek in Oostenrijk. Het takenpakket is breed: salaris- en loonadministratie, arbeidsbemiddeling, sociale zekerheid voor leden, diensten aan apotheken en de facturering van recepten aan sociale verzekeraars. Het motto, reken op ons, vat de belofte samen. Ongeveer 70 medewerkers verwerken een constante stroom aan vragen van leden, meestal telefonisch, waardoor een betrouwbare en efficiënte telefonische bereikbaarheid essentieel is voor de organisatie.
De uitdagingen
Voor een organisatie waarvan de leden vooral de telefoon pakken, is de telefonische bereikbaarheid het visitekaartje. Bij het Pharmazeutischer Gehaltsfonds was dat visitekaartje echter overbelast. Vragen over salarisbetalingen, loonadministratie en de facturering van recepten komen dagelijks binnen via drie wachtrijen, en de lijnen zijn vooral aan het eind van de maand erg druk. Het fonds gebruikte al Microsoft Teams als telefoonsysteem om het volume aan te kunnen, maar de standaardinstellingen hadden hun beperkingen. Verouderde routering stuurde bellers soms naar de verkeerde afdeling, waardoor de wachttijden en afhandeltijden langer werden dan het fonds voor zijn leden wilde. Minstens zo urgent was dat Teams zelf nauwelijks rapportagemogelijkheden bood. Wachttijd, gespreksduur, uitvalpercentage, piekuren: de cijfers die het team nodig had om de service te beheren, waren simpelweg niet beschikbaar. Meer personeel aannemen was niet de oplossing die het fonds zocht. Het wilde betere service leveren met hetzelfde team en processen digitaliseren, automatiseren en meetbaar maken.
“We konden ons servicepotentieel niet volledig benutten met alleen Teams. Mijn team en ik spreken onze leden dagelijks, dus we weten waar de knelpunten zitten en wat goede telefonische service vereist.” - Julia Berwein, Front Office-medewerker, Pharmazeutischer Gehaltsfonds voor Oostenrijk
De oplossing
Het fonds wilde niet afstappen van Microsoft Teams, maar er juist meer uithalen. Daarom zochten ze naar software die naadloos aansluit op Teams om de gespreksafhandeling sneller, efficiënter en klantvriendelijker te maken. Die vonden ze in het ROGER365.io Contact Center. Pfalzcloud, een ROGER365.io-partner, leidde de integratie. Ze inventariseerden eerst de bestaande Teams-instellingen, gespreksvolumes, IVR-berichten en belstromen, bouwden vervolgens een proof of concept op een nieuw servicenummer en testten en verfijnden dit met alle belangrijke betrokkenen.
Vandaag de dag gebruikt het fonds het Contact Center binnen Teams voor de drie wachtrijen. Front office-medewerkers zien de gegevens van de beller, inclusief de naam van de apotheker, via een Power App die het ledenbestand opent, waardoor de service vanaf het eerste contact persoonlijk is. Het team configureert zelf de belstromen en welkomstberichten, en bellers krijgen tijdens drukke momenten een automatische terugbeloptie. Pfalzcloud heeft de routering aangepast zodat bellers direct de juiste persoon spreken. Het platform is Microsoft-gecertificeerd en ISO 27001-gecertificeerd, wat cruciaal is voor de gevoelige ledengegevens die het fonds beheert.
De resultaten
De resultaten zijn concreet. De gemiddelde wachttijd ligt nu onder de twee minuten en de gespreksafhandeling duurt minder dan drie minuten, met nabewerkingstijd met 80% verkort. Doordat Pfalzcloud de routering heeft aangepast, bereikt 90% van de bellers de juiste contactpersoon en is het aantal afgebroken gesprekken gedaald tot onder de 3%, mede dankzij een automatische terugbeloptie wanneer het druk is in de wachtrij. Leden merken het verschil: medewerkers begroeten elke beller bij naam en het IVR kan storingen of statusupdates aankondigen, waardoor veel bellers direct geholpen worden zonder op een medewerker te hoeven wachten. Voor het team is de grootste verandering het inzicht. Wachttijden, gespreksduur en piekuren worden nu gemeten en de afdeling presenteert vol vertrouwen haar eigen service-KPI's aan het management. Het proof of concept was zo solide dat het fonds besloot om eerder dan gepland live te gaan, met resultaten die al binnen enkele weken zichtbaar waren. Voor een fonds dat meer wil bereiken met hetzelfde team, voorspelbare prijzen hielden de businesscase eenvoudig, terwijl Microsoft-certificering en ISO 27001 gevoelige klantgegevens beschermen.
Bekijk deze resultaten in uw eigen Microsoft 365-omgeving. Start uw gratis proefperiode!
“Ik was onder de indruk dat ik zelf gespreksstromen kan aanpassen en ad-hoc aankondigingen kan configureren. Zo kunnen we altijd een professionele ervaring voor bellers creëren.” - Julia Berwein, medewerker Front Office, Farmaceutisch Salarisfonds voor Oostenrijk
Geleerde lessen
De belangrijkste les voor het fonds draait om tempo. Zodra het proof of concept goed liep, stelde het team de logische vraag waarom ze zouden wachten, en gingen ze eerder dan gepland live. Achteraf gezien hadden ze eerder op een werkende opzet vertrouwd in plaats van de testfase te verlengen. De andere les gaat over mensen, niet over technologie: het draagvlak ontstond omdat het management en de vakafdeling vanaf de eerste planningssessie betrokken waren, en niet pas toen het systeem klaar was. Door de frontoffice bij het ontwerp te betrekken, sloten de gespreksstromen naadloos aan op het daadwerkelijke gedrag van de leden.
De toekomst
Het fonds ziet dit als de eerste fase. Zodra de overstap naar de nieuwe ERP-software is gemaakt, is het plan om de Power App-integratie te voltooien en de volledige leden- en klantendatabase te koppelen aan het Contact Center, zodat medewerkers de historie van een beller direct in beeld hebben zodra de telefoon gaat. WhatsApp staat ook op de planning, waardoor leden een extra kanaal krijgen om het fonds te bereiken. Microsoft Teams blijft de basis, met het Power Platform voor de ledendata en ruimte voor AI-functies zoals transcriptie en samenvattingen om routinewerk te verlichten naarmate deze technologieën verder rijpen.
Klaar om te zien hoe ROGER365.io en haar partners uw klantcommunicatie kunnen transformeren? Boek een demo en ervaar vandaag nog de toekomst van klantinteractie.
Over de partner
Pfalzcloud, is een consultancybureau voor Teams-contactcenters gevestigd in Lustadt, Duitsland. Sinds 2003 werken zij aan het efficiënter en persoonlijker maken van klantenservice door systemen en klantgegevens met elkaar te verbinden. Ze bedienen de DACH-markt met communicatie- en automatiseringsoplossingen op basis van Microsoft. Onder leiding van Marc-Sebastian Marggraf en Wolfgang Voos ontwerpt, implementeert en beheert Pfalzcloud contactcenteromgevingen. Hun specialisme ligt in het analyseren van contactcenter-KPI's, het optimaliseren van IVR-systemen en het correct inrichten van gespreksdistributie. Pfalzcloud is een ROGER365.io Elite Partner.
Hoe Pfalzcloud het resultaat behaalde
Toen het fonds op zoek ging naar een Teams-contactcenterspecialist, na grondig marktonderzoek kwam het uit bij Pfalzcloud. Pfalzcloud begon met het inventariseren van de Teams-instellingen, gespreksvolumes, IVR-berichten en belstromen van het fonds, bouwde vervolgens een proof of concept op een nieuw servicenummer en verfijnde dit in overleg met alle betrokkenen. Het management en de IT-afdeling werden vanaf de eerste planningssessie betrokken, wat zorgde voor vertrouwen, en het project werd gedocumenteerd in een eigen case study.
Wat het verschil maakte
Pfalzcloud analyseerde eerst de gespreksvolumes, IVR en belstromen van het fonds, bouwde een geteste proof of concept op een nieuw servicenummer en herzag de routering, waardoor nu 90% van de bellers direct de juiste contactpersoon bereikt.
Waarom Pfalzcloud kiest voor ROGER365.io
Pfalzcloud bouwt op ROGER365.io omdat het Microsoft Teams verandert in een volledig contactcenter zonder extra platforms toe te voegen. Dit sluit aan bij hun doel om de dienstverlening efficiënter en persoonlijker te maken door systemen en data met elkaar te verbinden. Het product is Microsoft-gecertificeerd en gebaseerd op Azure. Dankzij de integraties met Power Apps, WhatsApp en CRM kan Pfalzcloud IVR, routering en rapportages volledig afstemmen op de processen van elke klant. Die diepgang, gecombineerd met een roadmap waar Pfalzcloud invloed op heeft en een ROGER365.io-team dat makkelijk bereikbaar is, maakt het tot het platform dat Pfalzcloud aanbeveelt in de gehele DACH-regio.
“ROGER365.io helpt ons om grote belvolumes binnen Microsoft Teams te beheren, wachttijden tot onder de twee minuten te verkorten en het dossier van een lid via een Power App te laden, zodat onze service sneller en persoonlijker is.”
Martin Urwaleck
Our speakers
Want to read more?
Discover fresh perspectives and practical tips in our latest whitepaper.
