Wie die Gehaltskasse für Apotheken Österreichs mit ROGER365.io die Wartezeiten auf unter 2 Minuten senkte

Über den Pharmazeutischen Gehaltsfonds

Der Pharmazeutische Gehaltsfonds für Österreichbetreut die Apothekerinnen und Apotheker des Landes seit 1908. Mit Sitz in Wien ist er eine sozialökonomische Einrichtung für rund 7.000 Mitglieder sowie mehrere tausend Pensionisten, deren Arbeit jede Apotheke in Österreich betrifft. Das Aufgabengebiet ist breit gefächert: Gehalts- und Lohnabrechnung, Stellenvermittlung, soziale Absicherung der Mitglieder, Dienstleistungen für Apotheken sowie die Verrechnung von Rezepten mit den Sozialversicherungsträgern. Das Motto „Auf uns können Sie zählen“ bringt dieses Versprechen auf den Punkt. Rund 70 Mitarbeiter bearbeiten eine stetige Flut an Mitgliederanfragen, die meisten davon telefonisch – ein zuverlässiger und effizienter Telefonservice ist daher das Herzstück der Organisation.

Die Herausforderungen

Für eine Organisation, deren Mitglieder hauptsächlich zum Hörer greifen, ist der Telefonservice das Aushängeschild – und beim Pharmazeutischen Gehaltsfonds war dieser Bereich stark überlastet. Fragen zu Gehaltszahlungen, Lohnabrechnungen und Rezeptabrechnungen gehen täglich ein und verteilen sich auf drei Warteschlangen, wobei das Aufkommen zum Monatsende besonders hoch ist. Der Fonds nutzte bereits Microsoft Teams als Telefonsystem, um das Volumen zu bewältigen, doch die Standardkonfiguration stieß an ihre Grenzen. Veraltetes Routing führte Anrufer manchmal in die falsche Abteilung, was die Warte- und Bearbeitungszeiten über das für die Mitglieder gewünschte Maß hinaus verlängerte. Ebenso dringlich war das Fehlen jeglicher Reporting-Funktionen in Teams. Wartezeiten, Gesprächsdauer, Abbruchraten, Spitzenzeiten: Die Kennzahlen, die das Team für ein effektives Servicemanagement benötigte, waren schlicht nicht vorhanden. Personalaufstockung war für den Fonds keine Option. Das Ziel war es, mit dem bestehenden Team einen besseren Service zu bieten und die Prozesse digital, automatisiert und messbar zu gestalten.

„Mit Teams allein konnten wir unser Servicepotenzial nicht ausschöpfen. Mein Team und ich sprechen täglich mit unseren Mitgliedern, daher wissen wir genau, wo es hakt und was ein guter Telefonservice braucht.“ – Julia Berwein, Front-Office-Mitarbeiterin, Pharmazeutischer Gehaltsfonds für Österreich

Die Lösung

Der Fonds wollte Microsoft Teams nicht aufgeben, sondern das Beste daraus herausholen. Man suchte nach einer Software, die sich in Teams integrieren lässt, um die Anrufbearbeitung schneller, effizienter und kundenfreundlicher zu gestalten, und fand sie in der ROGER365.io Contact Center. Pfalzcloud, ein Partner von ROGER365.io, leitete die Integration. Zunächst wurde eine Bestandsaufnahme der bestehenden Teams-Einstellungen, Anrufvolumina, IVR-Ansagen und Gesprächsverläufe durchgeführt. Anschließend wurde ein Proof of Concept für eine neue Servicenummer erstellt, getestet und gemeinsam mit allen wichtigen Stakeholdern verfeinert.

Heute betreibt der Fonds das Contact Center innerhalb von Teams für seine drei Warteschlangen. Die Mitarbeiter im Front Office sehen die Details des Anrufers, einschließlich des Namens der Apothekerin oder des Apothekers, über eine Power App, die die Mitgliederakte lädt – so ist der Service vom ersten „Hallo“ an persönlich. Das Team konfiguriert Gesprächsverläufe und Ansagen selbst, und Anrufer erhalten zu Stoßzeiten eine automatische Rückrufoption. Pfalzcloud hat das Routing überarbeitet, sodass Anrufer nun direkt den richtigen Ansprechpartner erreichen. Die Plattform ist Microsoft-zertifiziert und nach ISO 27001 zertifiziert, was für den Schutz der sensiblen Mitgliederdaten des Fonds von entscheidender Bedeutung ist.

Die Ergebnisse

Die Ergebnisse sind konkret. Die durchschnittliche Wartezeit liegt nun bei unter zwei Minuten, die Gesprächsbearbeitung dauert weniger als drei Minuten, wobei die Nachbearbeitungszeit um 80 % gesenkt wurde. Dank des von Pfalzcloud optimierten Routings erreichen 90 % der Anrufer direkt den richtigen Ansprechpartner, und die Abbruchrate ist auf unter 3 % gesunken, unterstützt durch eine automatische Rückrufoption bei hoher Auslastung. Die Mitglieder spüren den Unterschied: Die Mitarbeiter begrüßen jeden Anrufer mit Namen, und die IVR kann über Störungen oder Status-Updates informieren, sodass viele Anrufer ihr Anliegen klären können, ohne auf einen Mitarbeiter warten zu müssen. Für das Team ist die gewonnene Transparenz die größte Veränderung. Wartezeiten, Gesprächsdauer und Spitzenzeiten werden nun gemessen, und die Abteilung präsentiert dem Management ihre Service-KPIs mit neuem Selbstbewusstsein. Das Proof of Concept war so überzeugend, dass der Fonds den Live-Betrieb früher als geplant startete und bereits nach wenigen Wochen deutliche Verbesserungen verzeichnete. Für einen Fonds, der mit demselben Team mehr erreichen wollte, ein voller Erfolg. vorhersehbare Preise hielt den Business Case einfach, während Microsoft-Zertifizierungen und ISO 27001 sensible Mitgliederdaten schützen.

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„Ich war beeindruckt, dass ich Anruf-Flows selbst anpassen und Ansagen ad hoc konfigurieren kann. Das ermöglicht uns jederzeit ein professionelles Anruferlebnis.“ – Julia Berwein, Front-Office-Mitarbeiterin, Gehaltskasse für Apotheken Österreichs

Erkenntnisse

Das Fazit der Kasse lautet: Tempo ist entscheidend. Sobald der Proof of Concept erfolgreich lief, stellte das Team die logische Frage, warum man noch warten sollte, und ging früher als geplant in den Live-Betrieb. Im Nachhinein würden sie einem funktionierenden System früher vertrauen, anstatt die Testphase zu verlängern. Die zweite Lektion betrifft die Menschen, nicht die Technik: Die Akzeptanz war deshalb so hoch, weil das Management und die Fachabteilung von der ersten Planungssitzung an eingebunden waren und nicht erst, als das System bereits fertiggestellt war. Durch die Einbeziehung des Front Office in die Gestaltung entsprachen die Anruf-Flows genau dem tatsächlichen Verhalten der Mitglieder.

Die Zukunft

Die Kasse betrachtet dies als erste Phase. Nach der Umstellung auf die neue ERP-Software ist geplant, die Power App-Integration abzuschließen und die vollständige Mitglieder- und Kundendatenbank mit dem Contact Center zu verknüpfen, sodass Mitarbeiter die Historie eines Anrufers sehen, sobald das Telefon klingelt. Auch WhatsApp steht auf der Liste, um den Mitgliedern einen weiteren Kanal zur Kontaktaufnahme zu bieten. Microsoft Teams bleibt das Fundament, während die Power Platform die Mitgliederdaten verwaltet und Raum für KI-Funktionen wie Transkription und Zusammenfassungen bietet, um Routineaufgaben zu erleichtern, sobald diese ausgereift sind.

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