Kundenfall: Pharmazeutischer Gehaltsfonds für Österreich

About Pharmazeutischer Gehaltsfonds

The Pharmaceutical Salary Fund for Austria, has served the country's pharmacists since 1908. Based in Vienna, it is a socio-economic institution for roughly 7,000 members and several thousand pensioners, and its work touches every pharmacy in Austria. Its remit is broad: salary and payroll processing, job placement, members' social security, services to pharmacies, and billing prescriptions to social insurers. Its motto, count on us, sums up the promise. Around 70 staff handle a steady stream of member enquiries, most of them by phone, so dependable and efficient telephone service is central to the organisation.

The Challenges

For an organisation whose members mostly pick up the phone, telephone service is the front door, and at the Pharmaceutical Salary Fund that door was crowded. Questions about salary payments, payroll, and prescription billing arrive every day and land in three queues, and the lines are especially busy at the end of each month. The fund already ran Microsoft Teams as its phone system, so it could handle the volume, but the standard setup had limits. Outdated routing sometimes sent callers to the wrong department, which stretched waiting and handling times beyond what the fund wanted for its members. Just as pressing, Teams on its own gave almost no reporting. Waiting time, call duration, abandonment rate, peak hours: the numbers the team needed to manage service were simply not there. Adding staff was not the answer the fund wanted. It set out to deliver better service with the same team, and to make its processes digital, automated, and measurable.

“We couldn't exploit our service potential with Teams alone. My team and I talk to our members every day, so we know where things are faltering and what good telephone service needs.” - Julia Berwein, Front Office Employee, Pharmaceutical Salary Fund for Austria

The Solution

The fund did not want to leave Microsoft Teams, it wanted to get more from it. So it looked for software that plugged into Teams and made call handling faster, more efficient, and friendlier for members, and found it in the ROGER365.io Contact Center. Pfalzcloud, a ROGER365.io partner, led the integration. It first took stock of the existing Teams settings, call volumes, IVR messages, and call flows, then built a proof of concept on a new service number, testing and refining it with every key stakeholder.

Today the fund runs the Contact Center inside Teams across its three queues. Front office staff see the caller's details, including the pharmacist's name, through a Power App that loads the member file, so service is personal from the first hello. The team configures call flows and announcements itself, and callers get an automatic callback option at busy times. Pfalzcloud reworked the routing so callers reach the right person. The platform is Microsoft certified and ISO 27001 certified, which matters for the sensitive member data the fund holds.

The Results

The results are concrete. Average waiting time now sits under two minutes, and call handling runs under three minutes, with post-processing time cut by 80%. Because Pfalzcloud reworked the routing, 90% of callers reach the right contact person, and abandoned calls have dropped below 3%, helped by an automatic callback offered when queues are busy. Members feel the difference: staff greet each caller by name, and the IVR can announce disruptions or status updates, so many callers get what they need without waiting for an agent. For the team, the biggest change is visibility. Waiting times, call duration, and peak hours are now measured, and the department presents its own service KPIs to management with confidence. The proof of concept was so solid that the fund chose to get started in live operation sooner than planned, seeing improvements within weeks. For a fund doing more with the same team, predictable pricing kept the business case simple, while Microsoft certification and ISO 27001 protect sensitive member data.

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“I was impressed that I can adapt call flows myself and configure announcements on an ad hoc basis. That lets us create a professional caller experience at all times.” - Julia Berwein, Front Office Employee, Pharmaceutical Salary Fund for Austria

Lessons Learned

The fund's own takeaway is about tempo. Once the proof of concept was running well, the team asked the obvious question, why wait, and moved to live operation earlier than planned. In hindsight they would trust a working setup sooner, rather than extend the testing phase. The other lesson is about people, not technology: acceptance came because management and the specialist department joined from the first planning session, not once the system was finished. Bringing the front office into the design meant the call flows matched how members actually behave.

The Future

The fund sees this as the first phase. Once it moves to its new ERP software, it plans to complete the Power App integration and connect the full member and customer database to the Contact Center, so agents open a caller's history the moment the phone rings. WhatsApp is on the list too, giving members another channel to reach the fund. Microsoft Teams stays the foundation, with Power Platform carrying the member data and room for AI features like transcription and summaries to lighten routine work as they mature.

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Die Vorbereitung: ein starkes Projektteam

Microsoft bietet eine gute Basis — muss aber individuell erweitert werden: „Jedes Unternehmen will sich verbessern. Das ist klar. Wir wollen mit der gleichen Anzahl von Servicemitarbeitern einen besseren Service bieten. Das System einfach so zu lassen, wie es ist, mit mehr Mitarbeitern, ist in einer digitalen Gesellschaft nicht sehr nachhaltig „, sagt Martin Urwaleck, IT-Leiter des Pharmazeutischen Gehaltsfonds für Österreich. „Die Zufriedenheit der Mitglieder hat für uns oberste Priorität, aber gleichzeitig müssen die Prozesse heute digital und automatisiert sein“, fügt Julia Berwein, Mitarbeiterin im Front Office und Teil des Projektteams, hinzu. Für Urwaleck und Berwein war das Ziel klar: eine Lösung zu finden, die nicht nur die Anrufeffizienz und Servicequalität für die Mitglieder verbessert, sondern auch Analysen ermöglicht, mit deren Hilfe Prozesse auf der Grundlage von Daten optimiert werden können.

Und das geht nur in Zusammenarbeit mit Experten, die über diese Kennzahlen Bescheid wissen, und der Fachabteilung, die mit den Prozessen arbeitet. „Mit Teams allein konnten wir unser Servicepotenzial nicht ausschöpfen. Mein Team und ich sprechen jeden Tag mit unseren Mitgliedern. Wir wissen, wo die Dinge ins Stocken geraten, und können schnell erkennen, was für einen guten Telefonservice erforderlich ist „, betont Berwein. „Der Service ist persönlicher, wenn ich weiß, wer anruft, weil ich den Namen des Apothekers sehe“, fügt der Mitarbeiter an der Rezeption hinzu.

Die Lösung: Integration von Contact Center in Microsoft Teams inkl. Power App

Der Grundstein wurde mit Microsoft Teams und seinen Grundeinstellungen gelegt. Der Salary Fund war auf der Suche nach einer Software, die in Teams integriert werden konnte, um das Anrufvolumen effizienter, schneller und kundenfreundlicher zu gestalten und fand im Contact Center von Roger65.io eine passende Lösung. „Wir wollten auch die Mitgliederdatei in die neue Software integrieren. Der Service ist schneller, weil ich die Mitgliederdatei direkt über die Power App geladen habe „, betont Urwaleck in Bezug auf die Einführung des Contact Centers in die bestehende Microsoft Teams-Struktur des Unternehmens. „Die Herausforderung bestand darin, Software zu finden, die mit unserer IT-Landschaft kompatibel, aber flexibel genug ist, um zukünftige Anforderungen zu erfüllen“, fügt Urwaleck hinzu.

Das Ergebnis: Leistungskennzahlen mit Potenzial

In einem ersten Schritt führte Pfalzcloud eine Bestandsaufnahme der vorhandenen Teams-Einstellungen und -Konfigurationen durch, zeichnete Anrufvolumen, IVR-Ankündigungen und Anrufabläufe auf und analysierte diese. Dieses Wissen wurde dann für die Implementierung genutzt. Im Rahmen der Machbarkeitsstudie wurde eine neue Servicenummer als „Testfahrt“ eingerichtet und in Zusammenarbeit mit allen wichtigen Stakeholdern für die definierten Anwendungsfälle konfiguriert, getestet und kontinuierlich verbessert. Die Akzeptanz der neuen Software wurde dadurch erreicht, dass das Management und die Fachabteilung von Anfang an in die Planung und Umsetzung durch die IT eingebunden wurden. Schnell war klar, dass der POC früher als erwartet live gehen könnte. „Wir haben einen optimalen Prozess eingerichtet, warum warten? Im Live-Betrieb haben wir bereits nach wenigen Wochen Verbesserungen festgestellt „, sagt Urwaleck. Und auch die Fachabteilung ist zufrieden: „Wir freuen uns, der Geschäftsleitung nun unsere Leistungskennzahlen präsentieren zu können“, stimmt Berwein glücklich zu.

Kürzere Anrufbearbeitung, kürzere Wartezeiten und aktive Anrufe

Das Ergebnis kann sich sehen lassen: Eine verbesserte durchschnittliche Wartezeit von unter 2 Minuten. Eine kürzere Anrufbearbeitungszeit von weniger als 3 Minuten. 90% der Anrufer erhalten dank der Optimierung früherer Routing-Einstellungen die richtige Kontaktperson. Weniger abgebrochene oder „verlorene“ Anrufe durch das Angebot einer Rückrufoption, die Anrufern bei hohem Anrufvolumen automatisch und dynamisch angeboten wird. Dadurch wurde auch die Bearbeitungszeit für Anfragen innerhalb der Fachabteilung deutlich reduziert. Mit dem neuen Contact Center können spontane „besondere Ereignisse“ innerhalb des Unternehmens gezielt kommuniziert werden: Der Anrufer wird über das IVR-System über aktuelle Störungen, den Bearbeitungsstatus informiert, erhält Informationen zu Neuigkeiten oder einen Hinweis auf alternative Kommunikationskanäle. Das Ergebnis ist eine Reduzierung der aktiven Telefonate, da der Anrufer mit allen aktuellen und relevanten Informationen versorgt wird, ohne einen Mitarbeiter kontaktieren zu müssen. „Ich war beeindruckt von der Tatsache, dass ich die Anrufabläufe selbst anpassen und Ansagen ad hoc konfigurieren kann. So können wir jederzeit ein professionelles Anrufererlebnis schaffen „, sagt Berwein.

Das Top-Management des Pharmaceutical Salary Fund for Austria ist ebenfalls sehr zufrieden mit dieser deutlichen Verbesserung. Pfalzcloud punktete bei diesem Projekt mit Erfahrung und Kommunikation auf Augenhöhe — sowohl technisch als auch wirtschaftlich. „Ich habe den richtigen Partner gefunden, wenn ich auf hohem technischen Niveau mit ihnen sprechen kann. Das haben wir bei Pfalzcloud nach einer langen Zeit der Markterkundung gefunden „, sagt der IT-Manager des Salary Fund. Pfalzcloud wird sie weiterhin auf dem Weg zu einem noch besseren Mitgliederservice unterstützen. Der nächste Schritt ist bereits in Arbeit: die Integration der Kundendatenbank in das Contact Center und die Verknüpfung der Mitgliederdatei über die Power App.