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Industry
Venta minorista y comercio electrónico | Bienes de consumo de alta rotación | Chocolate sostenible
Location
Países Bajos
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Sobre Tony's Chocolonely
Tony's Chocolonely es mucho más que una marca de chocolate. La empresa tiene una misión clara: acabar con la explotación en la industria del cacao y hacer que el chocolate 100% libre de esclavitud sea la norma en todo el mundo. La marca combina una tableta de chocolate reconocible y dividida de forma desigual con una agenda seria: granos trazables, relaciones a largo plazo con los agricultores y un precio de referencia más alto para los productores de cacao.
Fundada en 2004 en Ámsterdam, Tony's Chocolonely ha pasado de ser una startup holandesa a convertirse en una historia de éxito internacional. Con un crecimiento de los ingresos anuales de alrededor del 40% y mercados en expansión en Europa y Estados Unidos, la empresa es ahora un actor líder en el mercado mundial del chocolate. Detrás de ese crecimiento se encuentra una sólida base tecnológica, con Microsoft 365 y la asociación con KonductIT y ROGER365.io desempeñando un papel central en la forma en que Tony's se comunica con sus empleados, proveedores y clientes.
Los desafíos
A medida que Tony's Chocolonely crecía en Europa y Estados Unidos, sus comunicaciones no pudieron seguir el ritmo. La telefonía funcionaba a través de contratos separados en diferentes países y la factura mensual había aumentado. La empresa quería una solución de telefonía internacional rentable que viviera dentro de Microsoft Teams, no un sistema improvisado junto a él. El mayor problema era el servicio al cliente. Tony's trata el contacto con el cliente como una extensión de su marca, pero su equipo de Chocofan Care no tenía datos del cliente al inicio de una llamada. Los agentes trabajaban sin contexto, por lo que cada conversación comenzaba con el cliente explicando quién era y qué había pedido. Salesforce tenía las respuestas, pero estaban en otra pestaña del navegador, a tres clics de distancia. Para una empresa que quiere que cada contacto se sienta personal, eso era lo opuesto a la experiencia que quería ofrecer. Mientras tanto, el departamento de TI cargaba con el costo y la complejidad de gestionar la telefonía en múltiples países y proveedores.
"Nunca queremos enviar a un cliente a un sitio web. Queremos un contacto real y personal. Pero nuestros agentes comenzaban cada llamada sin saber quién estaba al otro lado de la línea". - Tom van Straaten, ingeniero de sistemas y nube de TI
La solución
Tom van Straaten lideró la búsqueda de un socio que pudiera ofrecer telefonía a través de Microsoft Teams en todos los países donde opera Tony's. KonductIT destacó como un socio flexible de Microsoft capaz de hacer exactamente eso. Presentó una propuesta estructurada con un plan paso a paso claro, y Tony's decidió trabajar con ellos. KonductIT integró ROGER365.io sobre Microsoft Teams Phone, con la telefonía Operator Connect de Orange Business proporcionando números fijos en una lista creciente de 146 países. Además de eso, KonductIT construyó un Microsoft Teams Extend Contact Center sobre ROGER365.io, integrado con Salesforce y Teams Phone. Ahora, cuando entra una llamada, los datos relevantes del cliente aparecen automáticamente en pantalla, por lo que el equipo de Chocofan Care puede responder de forma más rápida y personal. El despliegue no fue ni complejo ni lento. Debido a que el Contact Center vive dentro del cliente de Teams que los agentes ya usan a diario, el equipo lo adoptó rápidamente y el departamento de TI lo gestiona de la misma manera que el resto de Microsoft 365. Los informes se proporcionan en PowerBI al habilitar el módulo Insights & Analytics .
Los resultados
El cambio dio resultados en dos frentes. Primero, el costo. Al consolidar la telefonía en Microsoft Teams Phone con ROGER365.io, Tony's redujo el gasto en telefonía y eliminó su dependencia de contratos nacionales separados. Segundo, el servicio al cliente. La integración con Salesforce pone la información del cliente frente al agente al inicio de cada llamada. Las conversaciones ya no comienzan con el cliente repitiendo quién es, por lo que el equipo de Chocofan Care responde más rápido y de forma más personal. Eso aumenta la satisfacción tanto de los clientes como de los agentes. El departamento de TI también salió ganando. Una sola plataforma, gestionada dentro de Microsoft 365, reemplazó una dispersión de contratos de telefonía por país, y añadir un país, un agente o un canal ya no significa tener que reconstruir nada. Debido a que ROGER365.io cuenta con la certificación de Microsoft y funciona de forma nativa en Teams, el equipo de TI confía en la base y mantiene el control.
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"ROGER365.io combina un producto nativo de Microsoft Teams sólido con un ecosistema de socios flexible y una hoja de ruta que realmente sigue el ritmo de lo que queremos hacer a continuación". — Tom van Straaten, ingeniero de sistemas de TI y nube
Lecciones aprendidas
La lección más clara de Tony's Chocolonely es definir el alcance de la integración desde el principio. Determinar el conector de Salesforce al inicio permitió que los agentes sintieran el aumento de productividad desde el primer día, y no meses después. El equipo también valora tener un único socio responsable de principio a fin, desde la primera propuesta hasta el soporte diario, en lugar de dividir la telefonía, el centro de contacto y la integración entre varios proveedores. Al preguntarles qué cambiarían, en Tony's no señalan tanto la tecnología como el enfoque: acuerden las integraciones por adelantado y elijan un socio que tome la iniciativa y se anticipe a las necesidades.
El futuro
Tony's Chocolonely considera su configuración de ROGER365.io como una base sobre la cual seguir construyendo. La hoja de ruta apunta hacia la IA: agentes virtuales que gestionen preguntas rutinarias sobre entregas, alérgenos o ubicaciones de tiendas, con una transferencia inteligente a una persona cuando la conversación lo requiera. Un enrutamiento más inteligente utilizará señales de Salesforce, como el segmento de cliente y el historial de pedidos, para llegar al agente adecuado a la primera. Power Automate puede activar tareas de seguimiento directamente desde una llamada, y el análisis combinado puede ofrecer al equipo de marketing una visión unificada de las conversaciones con los clientes. Microsoft Teams sigue siendo la plataforma central en todo este proceso.
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Sobre el socio
KonductIT es un socio independiente neerlandés de Microsoft con sede en Ermelo, Países Bajos. Ayuda a organizaciones del mercado medio y grandes empresas a migrar a Microsoft Teams para telefonía y centros de contacto, especializándose en Microsoft Teams Phone, telefonía Operator Connect con cobertura internacional, el centro de contacto y consola de operadora ROGER365.io, y las integraciones que facilitan el día a día, incluyendo Salesforce y Dynamics. KonductIT se posiciona como la alternativa a los grandes y lentos proveedores de telecomunicaciones: líneas cortas, comunicación directa, precios transparentes y un enfoque liderado por la ingeniería. KonductIT es un socio de soluciones de ROGER365.io.
"KonductIT encaja perfectamente con nuestra cultura. Nos gustan las líneas cortas, la comunicación directa y el pensamiento enfocado en soluciones, y eso es exactamente lo que ofrecen. Un socio más pequeño nos da más flexibilidad que los grandes proveedores". - Tom van Straaten, ingeniero de sistemas de TI y nube
Cómo lo logró KonductIT
Tony's Chocolonely necesitaba telefonía dentro de Microsoft Teams en todos los países en los que opera. KonductIT respondió con una propuesta estructurada y un plan paso a paso adaptado al crecimiento de Tony's, no con una plantilla genérica. Gestionó la configuración de Operator Connect con Orange Business, configuró ROGER365.io dentro del entorno de Microsoft 365 y creó el conector de Salesforce para que los datos del cliente aparecieran al inicio de la llamada. KonductIT también señaló la propia integración con Salesforce, una oportunidad que Tony's no había solicitado. Tomó la iniciativa y cumplió a través de su centro de contacto de Teams servicio. Lea el caso de estudio en su propio sitio web.
Qué marcó la diferencia
KonductIT propuso la integración con Salesforce que Tony's no había solicitado, configuró Operator Connect en 146 países a través de un único socio responsable y configuró ROGER365.io dentro del propio entorno de Microsoft 365 de Tony's.
Por qué KonductIT desarrolla sobre ROGER365.io
ROGER365.io encaja con los clientes a los que sirve KonductIT: organizaciones de Microsoft 365 que desean un centro de contacto y una consola de operadora sin salir del ecosistema de Microsoft. El producto cuenta con certificación de Microsoft, funciona de forma nativa en Teams y se integra perfectamente con Salesforce, Dynamics y otros sistemas empresariales, lo que permite a KonductIT mantener la responsabilidad de todo el resultado. KonductIT observa que la comunicación avanza hacia la IA y una integración más estrecha con el CRM, y quiere construir soluciones justas, transparentes y de alto impacto con proveedores que compartan ese enfoque. ROGER365.io le proporciona esa base.
ROGER365.io ayuda a Tony's Chocolonely a ofrecer un servicio al cliente más rápido y personalizado en todos los países en los que operamos, totalmente dentro de Microsoft Teams e integrado con Salesforce.
Tom van Straaten
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