Tony's Chocolonely skaliert seinen globalen Kundenservice auf Microsoft Teams mit ROGER365.io

Über Tony's Chocolonely

Tony's Chocolonely ist mehr als nur eine Schokoladenmarke. Das Unternehmen verfolgt eine klare Mission: Ausbeutung in der Kakaoindustrie zu beenden und 100 % sklavenfreie Schokolade weltweit zum Standard zu machen. Die Marke kombiniert eine unverwechselbare, ungleich geteilte Schokoladentafel mit einer ernsten Agenda: rückverfolgbare Bohnen, langfristige Beziehungen zu den Bauern und ein höherer Referenzpreis für Kakaobauern.

Das 2004 in Amsterdam gegründete Unternehmen Tony's Chocolonely hat sich von einem niederländischen Startup zu einer internationalen Erfolgsgeschichte entwickelt. Mit einem jährlichen Umsatzwachstum von rund 40 % und expandierenden Märkten in Europa und den USA ist das Unternehmen heute ein führender Akteur auf dem globalen Schokoladenmarkt. Hinter diesem Wachstum steht ein starkes technologisches Fundament, bei dem Microsoft 365 und die Partnerschaft mit KonductIT sowie ROGER365.io eine zentrale Rolle in der Kommunikation von Tony's mit Mitarbeitern, Lieferanten und Kunden spielen.

Die Herausforderungen

Mit der Expansion von Tony's Chocolonely in Europa und den USA konnte die Kommunikation nicht mehr Schritt halten. Die Telefonie lief über separate Verträge in verschiedenen Ländern, und die monatlichen Kosten stiegen stetig an. Das Unternehmen wollte eine internationale, kosteneffiziente Telefonielösung, die direkt in Microsoft Teams integriert ist und nicht als Flickenteppich daneben existiert. Das größere Problem war der Kundenservice. Tony's betrachtet den Kundenkontakt als Erweiterung seiner Marke, doch das Chocofan Care-Team hatte zu Beginn eines Anrufs keinerlei Kundendaten zur Hand. Die Mitarbeiter arbeiteten ohne Kontext, sodass jedes Gespräch damit begann, dass der Kunde erklären musste, wer er war und was er bestellt hatte. Salesforce enthielt die Antworten, war jedoch in einem anderen Browser-Tab und drei Klicks entfernt. Für ein Unternehmen, das möchte, dass sich jeder Kontakt persönlich anfühlt, war das das Gegenteil der gewünschten Erfahrung. Die IT-Abteilung wiederum trug die Kosten und die Komplexität der Verwaltung der Telefonie über mehrere Länder und Anbieter hinweg.

„Wir wollen Kunden niemals einfach auf eine Website verweisen. Wir möchten echten, persönlichen Kontakt. Aber unsere Mitarbeiter begannen jedes Gespräch, ohne zu wissen, wer am anderen Ende der Leitung war.“ – Tom van Straaten, IT Systems and Cloud Engineer

Die Lösung

Tom van Straaten leitete die Suche nach einem Partner, der Telefonie über Microsoft Teams in jedem Land bereitstellen konnte, in dem Tony's tätig ist. KonductIT überzeugte als flexibler Microsoft-Partner, der genau das leisten konnte. Sie lieferten einen strukturierten Vorschlag mit einem klaren Schritt-für-Schritt-Plan, und Tony's entschied sich für die Zusammenarbeit. KonductIT implementierte ROGER365.io auf Microsoft Teams Phone, mit Operator Connect-Telefonie von Orange Business, die Festnetznummern in mittlerweile 146 Ländern bereitstellt. Darüber hinaus hat KonductIT ein Microsoft Teams Extend Contact Center auf Basis von ROGER365.io entwickelt, das in Salesforce und Teams Phone integriert ist. Wenn nun ein Anruf eingeht, erscheinen die relevanten Kundendaten automatisch auf dem Bildschirm, sodass das Chocofan Care-Team schneller und persönlicher antworten kann. Die Einführung war weder komplex noch zeitaufwendig. Da das Contact Center direkt in den Teams-Client integriert ist, den die Mitarbeiter ohnehin täglich nutzen, wurde es schnell angenommen, und die IT verwaltet es wie den Rest von Microsoft 365. Das Reporting erfolgt über PowerBI durch die Aktivierung des Insights & Analytics -Moduls.

Die Ergebnisse

Die Umstellung brachte auf zwei Ebenen Erfolge. Erstens: die Kosten. Durch die Konsolidierung auf Microsoft Teams Phone mit ROGER365.io konnte Tony's die Telefoniekosten senken und die Abhängigkeit von separaten Länderverträgen beenden. Zweitens: der Kundenservice. Die Salesforce-Integration stellt dem Mitarbeiter zu Beginn jedes Gesprächs die Kundeninformationen zur Verfügung. Gespräche beginnen nicht mehr damit, dass der Kunde seine Identität wiederholen muss, sodass das Chocofan Care-Team schneller und persönlicher reagieren kann. Das steigert die Zufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern gleichermaßen. Auch die IT hat profitiert. Eine einzige Plattform, verwaltet innerhalb von Microsoft 365, hat eine Vielzahl von Länderverträgen ersetzt. Das Hinzufügen eines Landes, eines Mitarbeiters oder eines Kanals erfordert keine aufwendigen Umstellungen mehr. Da ROGER365.io Microsoft-zertifiziert ist und nativ auf Teams läuft, vertraut das IT-Team auf das Fundament und behält die volle Kontrolle.

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„ROGER365.io kombiniert ein starkes, nativ in Microsoft Teams integriertes Produkt mit einem flexiblen Partner-Ökosystem und einer Roadmap, die wirklich mit unseren zukünftigen Vorhaben Schritt hält.“ — Tom van Straaten, IT Systems and Cloud Engineer

Erkenntnisse

Die wichtigste Lektion für Tony's Chocolonely ist, den Integrationsumfang frühzeitig festzulegen. Die frühzeitige Definition des Salesforce-Connectors sorgte dafür, dass die Mitarbeiter den Produktivitätsgewinn vom ersten Tag an spürten und nicht erst Monate später. Das Team schätzt es zudem, einen einzigen Partner zu haben, der von der ersten Planung bis zum täglichen Support die Verantwortung trägt, anstatt Telefonie, Contact Center und Integration auf verschiedene Anbieter aufzuteilen. Auf die Frage, was sie ändern würden, verweist Tony's weniger auf die Technologie als vielmehr auf den Ansatz: Vereinbaren Sie die Integrationen im Vorfeld und wählen Sie einen Partner, der die Führung übernimmt und mitdenkt.

Die Zukunft

Tony's Chocolonely betrachtet die ROGER365.io-Lösung als Basis für weitere Entwicklungen. Die Roadmap weist in Richtung KI: Virtuelle Agenten sollen Routinefragen zu Lieferungen, Allergenen oder Filialstandorten übernehmen, mit einer intelligenten Übergabe an einen Mitarbeiter, wenn das Gespräch dies erfordert. Eine intelligentere Anrufweiterleitung wird Salesforce-Daten wie Kundensegment und Bestellhistorie nutzen, um den richtigen Ansprechpartner direkt beim ersten Mal zu erreichen. Power Automate kann direkt aus einem Anruf heraus Folgeaufgaben auslösen, und kombinierte Analysen bieten dem Marketingteam einen ganzheitlichen Blick auf die Kundengespräche. Microsoft Teams bleibt dabei die zentrale Plattform für all diese Prozesse.

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