Wie TMC mit ROGER365.io jede Nummer behielt und seine Telefonie-Deadline einhielt

Über TMC

TMC, The Member Company, ist ein globales Technologieberatungsunternehmen, das im Jahr 2000 in Eindhoven gegründet wurde. Das Unternehmen nennt seine Mitarbeiter „Employeneurs“: Ingenieure, Wissenschaftler und Digitalexperten, die fundiertes technisches Know-how mit einer unternehmerischen Denkweise verbinden. Rund 5.900 von ihnen arbeiten in den Bereichen Fertigung, Halbleiter, Elektronik, Energie und Pharmazie an Projekten für Kunden wie ASML, Philips und Bosch. TMC basiert auf einem einzigartigen Modell mit langfristigen Verträgen, individueller Gewinnbeteiligung, fokussierten Business-Cells und der eigenen Schulungsplattform YOUniversity. Das Unternehmen verfolgt eine Cloud-First-Strategie und betreibt jede Anwendung in der Cloud, um so schnell skalieren zu können, wie es wächst.

Die Herausforderungen

Gegen Ende 2022 stieß TMC an seine Grenzen. Der bisherige Telefonieanbieter kündigte den Dienst zum 31. Dezember. Wurde dieser Termin verpasst, würden die Telefone stumm bleiben. Der Druck war enorm. TMC ist ein schnelllebiges Beratungsunternehmen, dessen Employeneurs den ganzen Tag mit Kandidaten, Kunden, Partnern und Kollegen telefonieren – ein Ausfall der Telefonie war also keine Option. Die neue Lösung musste den gesamten Funktionsumfang des alten Systems bieten, alle bestehenden Rufnummern beibehalten und flexibles hybrides Arbeiten unterstützen – und das alles innerhalb weniger Wochen. Zudem wollte TMC die Telefonie nicht länger als isolierte Lösung betreiben. Die Trennung der Telefonsysteme von Microsoft Teams, wo die Mitarbeiter bereits arbeiteten, sorgte für Komplexität und bremste das Backoffice aus. Das Unternehmen war schnell gewachsen, die Mitarbeiterzahl hatte sich innerhalb von vier Jahren verdoppelt, und das alte System konnte mit diesem Tempo oder der geplanten Expansion in neue Länder nicht mehr Schritt halten. TMC benötigte eine Kommunikationsplattform, die einfach zu verwalten, schnell bereitzustellen und auf Wachstum ausgelegt war.

„Da sich das Unternehmen schnell entwickelt, wollen wir skalierbar sein und flexible Prozesse und Workflows etablieren. Die Zahl der Mitarbeiter hat sich in vier Jahren verdoppelt, und wir müssen weiterhin in neue Länder expandieren.“ – Ivo Muller, IT-Direktor, TMC

Die Lösung

TMC suchte nach Einfachheit und einer Plattform, die sich nahtlos in die Microsoft-Welt einfügt, in der die Mitarbeiter bereits arbeiteten. Durch den Aufbau der Kommunikation auf Microsoft Teams konnte das Unternehmen Telefonie und Kundenkontakt in die bestehende Infrastruktur integrieren, den Wartungsaufwand gering halten und das internationale Wachstum unterstützen. Anstatt auf einen einzigen Anbieter zu setzen, wählte TMC eine Partnerschaft, bei der jeder Lieferant seine Stärken einbrachte: Yielder lieferte die Telefonie und konzipierte die Gesamtlösung, oneCentral stellte das Netzwerk und das Hosting bereit, und ROGER365.io lieferte das Contact Center. Ein Systemarchitekt von Yielder entwarf das Setup so, dass jeder Anruf bei TMC direkt in Microsoft Teams geleitet wird, wobei die Agenten Anrufe an jeden verfügbaren Mitarbeiter weiterleiten können. Trotz anfänglicher Zweifel an dem engen Zeitplan war das gesamte Projekt innerhalb weniger Monate einsatzbereit, noch vor der Frist am 31. Dezember, und TMC konnte alle bestehenden Rufnummern behalten. Das Contact Center ist schnell eingerichtet und wird vom TMC-Team eigenständig verwaltet. Es lässt sich in Salesforce integrieren, sodass Verkaufsgespräche den Kontext enthalten, den die Agenten benötigen. Zudem ist die Preisgestaltung vorhersehbar, da keine nutzerbasierten Gebührenanfallen, was ideal für ein schnell wachsendes Unternehmen ist.

Die Ergebnisse

Der erste Erfolg war das Einhalten der Frist. TMC wechselte vor dem 31. Dezember vom alten Anbieter zur neuen Lösung – ohne Unterbrechung des Dienstes und mit allen Rufnummern im BestandDie Migration, die auf dem Papier riskant aussah, verlief reibungslos: Die vollständige Lösung war innerhalb weniger Monate einsatzbereit und wurde auf Anhieb korrekt eingerichtet. Das Backoffice arbeitet im Tagesgeschäft nun schneller und qualitativ hochwertiger, da die Mitarbeiter Anrufe, Warteschlangen und Routing direkt in Microsoft Teams abwickeln, anstatt ein separates Telefonsystem zu nutzen. Die Telefonmitarbeiter, die täglich mit Kandidaten, Kunden und Partnern sprechen, sind mit ihren Tools deutlich zufriedener. Auch der Vertrieb profitiert: Dank der Salesforce-Integration sind alle Kundeninformationen direkt während des Gesprächs verfügbar. Für die IT sind die Vorteile struktureller Natur.

Das Contact Center läuft innerhalb des Microsoft 365-Tenants, den TMC bereits absichert und verwaltet. Identität, Compliance und Administration bleiben somit an einem Ort, und die Plattform skaliert mit dem Wachstum des Unternehmens in neue Länder. Das eigene Team von TMC verwaltet die Umgebung, und die Mitarbeiter arbeiten flexibel von jedem Standort aus.

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„Die Zusammenarbeit und die Qualität der Lösung sind perfekt. Alle Schritte und die gesamte Einrichtung verliefen reibungslos und auf Anhieb. Wir haben jetzt äußerst zufriedene Telefonmitarbeiter, und das ist wichtig, da sie ständig mit Partnern, Kandidaten, Kunden und Mitarbeitern kommunizieren.“ – Ivo Muller, IT-Direktor, TMC

Erkenntnisse

Das Team von TMC war hinsichtlich des Zeitplans offen skeptisch. Die Telefonie zu ersetzen und ein Contact Center vor einer harten Dezember-Deadline aufzubauen, fühlte sich ambitioniert an – vielleicht sogar zu ambitioniert. Im Nachhinein war diese Sorge das größte Hindernis, nicht die Technologie. Die Umstellung erfolgte in einem Schritt, und der Teil, der am riskantesten erschien – die Migration selbst – verlief am reibungslosesten. Die praktische Lektion: Wenn ein glaubwürdiger Partner sich auf ein Datum festlegt, vertrauen Sie darauf und legen Sie los, anstatt den Entscheidungsprozess durch einen engen Zeitplan hinauszuzögern. Die Aufteilung der Arbeit auf Spezialisten für Telefonie, Hosting und Contact Center machte dieses Tempo erst möglich.

Die Zukunft

TMC betrachtet diese Plattform als Ausgangspunkt, nicht als abgeschlossenes Projekt. Die Mitarbeiter schätzen das neue Setup bereits und planen bereits die nächsten Funktionen, von umfangreicheren Berichten bis hin zu einer tieferen Integration zwischen dem Contact Center und den Cloud-Anwendungen. Microsoft Teams bleibt das Fundament, mit Spielraum für Automatisierungen durch die Power Platform bei der Anrufbearbeitung sowie KI für Transkriptionen, Zusammenfassungen und intelligenteres Routing, sobald diese Funktionen weiter ausgereift sind. Da alles Cloud-first läuft und bei Bedarf skaliert, kann TMC dasselbe Modell bei weiterem Wachstum auf neue Länder ausweiten, ohne das System neu aufbauen zu müssen.

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