Hoe TMC elk nummer behield en zijn telefoniedeadline haalde met ROGER365.io

Over TMC

TMC, The Member Company, is een wereldwijd technologieadviesbureau dat in 2000 in Eindhoven werd opgericht. Het noemt zijn medewerkers employeneurs: ingenieurs, wetenschappers en digitale experts die diepgaande technische vaardigheden combineren met een ondernemersgeest. Ongeveer 5.900 van hen werken in de sectoren productie, halfgeleiders, elektronica, energie en farmacie aan projecten voor klanten als ASML, Philips en Bosch. TMC werkt volgens een onderscheidend model van langetermijncontracten, individuele winstdeling, gerichte business cells en een eigen YOUniversity-trainingsplatform. Het bedrijf volgt een cloud-first strategie en draait elke applicatie in de cloud, zodat het net zo snel kan schalen als het groeit.

De uitdagingen

Tegen het einde van 2022 liep TMC tegen een harde grens aan. De telefonieprovider liet weten dat de dienstverlening zou stoppen, met een harde deadline op 31 december. Als die niet gehaald zou worden, zouden de telefoons uitvallen. De druk was enorm. TMC is een snelgroeiend adviesbureau waarvan de employeneurs de hele dag door bellen met kandidaten, klanten, partners en collega's; telefonie verliezen was dus geen optie. De vervanging moest alles kunnen wat het oude systeem deed, elk bestaand telefoonnummer behouden en flexibel hybride werken ondersteunen, en dat alles binnen enkele weken. TMC wilde bovendien stoppen met het beheren van telefonie als een apart eiland. Het gescheiden houden van telefoonsystemen en Microsoft Teams, waar het personeel al in werkte, zorgde voor complexiteit en vertraagde de backoffice. Het bedrijf was snel gegroeid, met een personeelsbestand dat in vier jaar tijd verdubbelde, en de oude opzet kon niet meegroeien met dat tempo of met de geplande uitbreiding naar nieuwe landen. TMC had een communicatieplatform nodig dat eenvoudig te beheren was, snel uitgerold kon worden en gebouwd was om te groeien.

“Omdat de organisatie zich snel ontwikkelt, willen we schaalbaar zijn en flexibele processen en workflows opzetten. Het aantal medewerkers is in vier jaar tijd verdubbeld en we moeten nog steeds uitbreiden naar nieuwe landen.” - Ivo Muller, IT Director, TMC

De oplossing

TMC wilde eenvoud en een platform dat paste in de Microsoft-wereld waarin de medewerkers al leefden. Door communicatie op Microsoft Teams te bouwen, kon het telefonie en klantcontact onderbrengen in de infrastructuur die het al gebruikte, het onderhoud beperkt houden en internationale groei ondersteunen. In plaats van één leverancier koos TMC voor een partnerschap waarbij elke leverancier zijn eigen kracht benutte: Yielder leverde de telefonie en ontwierp de totaaloplossing, oneCentral verzorgde het netwerk en de hosting, en ROGER365.io leverde het Contact Center. Een systeemarchitect van Yielder ontwierp de opzet zo dat elk gesprek naar TMC binnenkomt in Microsoft Teams, waarbij medewerkers gesprekken kunnen doorverbinden naar wie er maar beschikbaar is. Ondanks de vroege twijfels over de krappe planning was het hele project binnen enkele maanden live, vóór de deadline van 31 december, en TMC behield al zijn bestaande nummers. Het Contact Center is snel in te richten en het team van TMC beheert het zelf. Het integreert met Salesforce, waardoor verkoopgesprekken de context bevatten die medewerkers nodig hebben, en de prijsstelling is voorspelbaar, met geen kosten per gebruiker, wat goed past bij een bedrijf dat snel schaalt.

De resultaten

De eerste winst was simpelweg het halen van de deadline. TMC stapte over van de oude provider en ging vóór 31 december live, zonder onderbreking in de dienstverlening en met elk telefoonnummer intact. De migratie die op papier riskant leek, verliep soepel: de volledige oplossing was binnen enkele maanden operationeel en in één keer correct opgezet. Dagelijks werkt de backoffice nu sneller en met een hogere kwaliteit, omdat medewerkers gesprekken, wachtrijen en routering afhandelen binnen Microsoft Teams in plaats van in een apart telefoonsysteem. De bellende medewerkers, die hun dagen besteden aan het bereiken van kandidaten, klanten en partners, zijn veel tevredener over hun tools. Ook de verkoopafdeling profiteert: dankzij de Salesforce-integratie is de klantcontext direct bij het gesprek beschikbaar. Voor IT zijn de winsten structureel.

Het contactcenter draait binnen de Microsoft 365-tenant die TMC al beveiligt en beheert, waardoor identiteit, compliance en administratie op één plek blijven en het platform meegroeit naarmate het bedrijf uitbreidt naar nieuwe landen. Het eigen team van TMC beheert de omgeving en medewerkers werken flexibel vanaf elke locatie.

Bekijk deze resultaten in uw eigen Microsoft 365-omgeving. Start een gratis proefperiode!

“De samenwerking en de kwaliteit van de oplossing zijn perfect. Alle stappen en de volledige inrichting verliepen soepel, in één keer. We hebben nu uiterst tevreden telefonische medewerkers, en zij zijn belangrijk, omdat ze constant communiceren met partners, kandidaten, klanten en medewerkers.” - Ivo Muller, IT Director, TMC

Geleerde lessen

Het team van TMC was aanvankelijk terughoudend over de planning. Telefonie vervangen en een contactcenter opzetten vóór een harde deadline in december voelde ambitieus, misschien wel té ambitieus. Achteraf gezien was die angst het grootste obstakel, niet de technologie. De overstap verliep in één keer vlekkeloos en het onderdeel dat het meest risicovol leek, de migratie zelf, bleek het soepelst te verlopen. De praktische les: wanneer een betrouwbare partner zich committeert aan een datum, vertrouw daarop en onderneem actie, in plaats van een krappe deadline de besluitvorming te laten vertragen. Het opsplitsen van het werk tussen specialisten in telefonie, hosting en contactcenters maakte deze snelheid mogelijk.

De toekomst

TMC beschouwt dit platform als een startpunt, niet als een afgerond project. De medewerkers zijn al enthousiast over de nieuwe opzet en staan klaar om nieuwe functies toe te voegen, van uitgebreidere rapportages tot diepere integratie tussen het contactcenter en de applicaties die ze in de cloud gebruiken. Microsoft Teams blijft de basis, met ruimte voor automatisering via het Power Platform voor routinematige gespreksafhandeling en AI voor transcripties, samenvattingen en slimmere routering naarmate die mogelijkheden verder rijpen. Omdat alles cloud-first draait en naar behoefte schaalt, kan TMC hetzelfde model uitrollen naar nieuwe landen naarmate het bedrijf groeit, zonder dat er opnieuw gebouwd hoeft te worden.

Klaar om te zien hoe ROGER365.io en zijn partners uw klantcommunicatie kunnen transformeren? Boek een demo en ervaar vandaag nog de toekomst van klantinteractie.

‍