Wie Quooker den Kundenservice in 19 Ländern mit ROGER365.io vereinheitlicht hat

Über Quooker

Quooker ist Weltmarktführer bei kochendem Wasser direkt aus dem Wasserhahn. Die Idee entstand in einem Keller in Ridderkerk, als sich Gründer Henri Peteri fragte, warum es zwar Instant-Suppe, aber kein sofort kochendes Wasser gab. Aus dieser Frage entwickelte sich ein Familienunternehmen, das seine Armaturen heute in 19 Ländern verkauft – von Paris bis Hongkong – und etwa alle zwei Jahre in einen neuen Markt expandiert. Rund 800 Mitarbeiter arbeiten für Quooker, und jeder Standort weltweit vermittelt das gleiche Gefühl wie die Zentrale in Ridderkerk. Das Unternehmen möchte, dass seine Telefonie den Kunden überall dieses vertraute Erlebnis bietet.

Die Herausforderungen

Das internationale Wachstum von Quooker stieß an die Grenzen der bestehenden Telefonie. Das Unternehmen nutzte zunächst eine alte Siemens-Unify-Anlage, später einen Anbieter mit Skype-for-Business-Anbindung. Beides hielt dem Wachstum nicht stand. Das größere Problem war die Stabilität. Anrufe brachen ab, oft schon in den ersten Sekunden, noch bevor ein Mitarbeiter den Namen des Kunden aufnehmen konnte. An einem geschäftigen Vormittag konnten von etwa zwölf Anrufen bis zu vier abbrechen. Das war für Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen frustrierend.

Als Quooker auf Microsoft Teams umstieg, war die native Anrufwarteschlange für den Servicebetrieb zu eingeschränkt: Es fehlten erweiterte Warteschlangen, Begrüßungstexte oder Warteschleifenmusik. Auch die Einrichtung war umständlich. Bei Siemens Unify musste eine Nachricht aufgenommen, an einen Webdienst gesendet und dann abgespielt werden. Die Anbindung neuer Länder dauerte lange, und es gab keine einfache Möglichkeit, allen Märkten das gleiche standardisierte Erlebnis zu bieten. Quooker benötigte eine stabile, flexible Plattform, die in jedem Land, in dem das Unternehmen tätig ist, skalieren kann.

„Eine stabile Verbindung ist die Grundvoraussetzung. Wenn ein Anruf in der ersten Sekunde abbricht, hat man nicht einmal den Namen des Kunden erfasst. Das ist eine schlechte Erfahrung für den Mitarbeiter und noch viel schlimmer für den Kunden.“ – Koen van Steen, Service Manager, Quooker

Die Lösung

Quooker verfolgt eine „Microsoft-first“-Strategie: Office, Teams und Azure, mit so viel Funktionalität wie möglich an einem Ort. Daher war ein Microsoft-zertifiziertes, nativ in Teams integriertes Contact Center die logische Wahl. Quooker entschied sich für ROGER365.io Attendant Console und Contact Center, implementiert durch den Elite-Partner Interstellar, und ging im April 2023 live. Da alles innerhalb von Teams läuft, ist die Benutzeroberfläche vertraut, Sicherheitsrichtlinien sind bereits vorhanden und die Mitarbeiter müssen nicht zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln.

Quooker hat eine Standardvorlage für die Customer Journey erstellt. Für jedes neue Land wird diese Vorlage kopiert, Ländercode und Sprache angepasst, und schon kann der neue Standort starten. So fühlt sich ein Anruf bei Quooker Spanien genauso an wie bei Quooker Niederlande. Salesforce ist integriert, sodass eingehende Nummern erkannt werden und der Name des Anrufers auf dem Bildschirm erscheint. Der Service Desk, der Empfang, der Vertrieb und die IT nutzen das System in allen 19 Ländern. Wallboards und Dashboards zeigen die Live-Aktivität in den Warteschlangen, während WhatsApp-Deflection, eine virtuelle Rückruf-Warteschlange und KI-generierte Sprachansagen das Setup abrunden.

„Wenn das Telefon klingelt, erkennt ROGER365.io die Nummer und zeigt die Salesforce-Datensätze des Anrufers an. So können Sie direkt mit ‚Guten Morgen, Herr de Vries‘ begrüßen und sofort zum Punkt kommen.“ - Tim Hermsen, IT-Systemadministrator, Quooker

Die Ergebnisse

Das wichtigste Ergebnis für Quooker ist die Stabilität. Verbindungsabbrüche gehören der Vergangenheit an, was jedem Gespräch eine professionelle und zuverlässige Note verleiht. Auf dieser stabilen Basis hat das Team an Flexibilität gewonnen und kann Warteschlangen, Öffnungszeiten und Anrufrouten in Minuten anpassen. Die Standardvorlage macht das globale Wachstum skalierbar: Ein neues Land geht live, indem die Vorlage kopiert und der Ländercode angepasst wird. Quooker ist von vier auf über 100 Warteschlangen gewachsen und für die weltweite Expansion in 19 Ländern bestens gerüstet.

Dank der Salesforce-Integration werden Anrufer namentlich begrüßt. Die Mitarbeiter haben sofort den nötigen Kontext, anstatt nach dem Namen fragen zu müssen – das spart Zeit und unterstreicht den Premium-Service, für den Quooker bekannt ist. Vorgesetzte nutzen Wallboards, um die Warteschlangen zu überwachen und Mitarbeiter bei hohem Aufkommen flexibel zwischen Telefon- und E-Mail-Diensten zu verschieben, damit die Wartezeiten kurz bleiben. Da die Plattform direkt in Microsoft Teams integriert ist, bleiben Sicherheit, Compliance und Verwaltung für die IT unkompliziert.

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„Die Grundvoraussetzung ist, dass es immer funktionieren muss. Funktionen sind toll, aber das Fundament eines Contact Centers ist Zuverlässigkeit. ROGER365.io liefert genau das.“ - Tim Hermsen, IT-Systemadministrator, Quooker

Erkenntnisse

Die wichtigste Lektion für Quooker: Die Customer Journey sollte vor der Migration gestaltet werden, nicht danach. Der Wechsel vom alten Siemens-Unify-System erfolgte schnell, da es nicht mehr zu einem modernen Unternehmen passte; die länderspezifische Vorlage wurde erst im Nachhinein erstellt. Hätte man dies zuerst getan, wäre der internationale Rollout von Anfang an reibungsloser verlaufen. Quooker rät zudem davon ab, das alte Setup eins zu eins zu übernehmen. Eine Migration ist der ideale Zeitpunkt für Verbesserungen: Standardisieren Sie Begrüßungsansagen pro Sprache, integrieren Sie das CRM frühzeitig für einen kontextbezogenen Gesprächsstart und automatisieren Sie, wo immer es möglich ist.

Die Zukunft

Quooker sieht eine klare Rolle für KI, jedoch mit einer festen Regel: Sie unterstützt die Mitarbeiter, sie ersetzt sie nicht. Der persönliche Kontakt bleibt das Herzstück des Service. Kurzfristig bedeutet das: KI-gestützte Anrufzusammenfassungen direkt im Salesforce-Ticket, namentliche Begrüßung der Kunden und proaktive WhatsApp-Benachrichtigungen. Langfristig prüft Quooker Möglichkeiten im Bereich IoT und vorausschauende Wartung, um beispielsweise zu erkennen, wenn ein Wasserfilter bald ausgetauscht werden muss, und den Kunden zu informieren, bevor ein Defekt auftritt. Microsoft Teams und ROGER365.io bilden dabei weiterhin das Fundament für die weitere Entwicklung.

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