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Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Das Problem
Automatisierung kann das Volumen erhöhen, aber im Moment der Eskalation beeinträchtigt sie oft die Qualität.
Kunden stecken in Schleifen fest und können einen Menschen nicht schnell genug erreichen.
Agenten erhalten Eskalationen ohne Kontext und verschwenden Zeit damit, Tools zu wechseln, um zu verstehen, was passiert ist.
Die IT-Abteilung wird gebeten, die Automatisierung zu skalieren, aber Governance, Transparenz und SLA-Kontrolle sind unklar.
Was du lernen wirst
- So konfigurieren Sie einen Copilot Studio-Webchat, der einfache Fragen beantwortet und komplexe Fälle an einen Teams-Agenten weiterleitet
- So definieren Sie Eskalationsauslöser und Regeln, damit Übergaben konsistent sind
- So übertragen Sie den vollständigen Kontext an Teams, damit sich Kunden nicht wiederholen
- Wie Routing Signale wie Fähigkeiten, Präsenz und Priorität nutzen kann
- So überwachen Sie Bot-Performance, Eskalationsraten und Eskalations-SLAs
Warum teilnehmen
- Die meisten Copilot-Chatbots scheitern im Moment der Eskalation. In dieser Sitzung werden die Entwurfsentscheidungen vorgestellt, die diesen Fehler verhindern.
- Teams Native Queues allein lösen keine Workflows zwischen Bot und Agent. Sie benötigen ein strukturiertes Eskalationsmodell.
- Sichtbarkeit ist wichtig. Sie werden sehen, wie Sie die Leistung überwachen können, um die Automatisierung zu verbessern, ohne die Kundenerfahrung zu beeinträchtigen.
- Unternehmensführung ist wichtig. Das Design muss Teams-first, sicher und skalierbar in einer Microsoft-Umgebung sein.
Für wen ist es
- IT-Architekten und IT-Führungskräfte, die für sichere Architektur, Eskalationskontrolle und Governance verantwortlich sind
- Unterstützen Sie Manager und Betriebsleiter, die reibungslosere Übergaben und kürzere Bearbeitungszeiten benötigen
- Stakeholder aus dem Management, die Automatisierung wünschen, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen
Referenten
Patrick Scherbeijn
Michael Brügge
Steven Carlier (Hanssens)
Industry
Location
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Das Problem
Automatisierung kann das Volumen erhöhen, aber im Moment der Eskalation beeinträchtigt sie oft die Qualität.
Kunden stecken in Schleifen fest und können einen Menschen nicht schnell genug erreichen.
Agenten erhalten Eskalationen ohne Kontext und verschwenden Zeit damit, Tools zu wechseln, um zu verstehen, was passiert ist.
Die IT-Abteilung wird gebeten, die Automatisierung zu skalieren, aber Governance, Transparenz und SLA-Kontrolle sind unklar.
Was du lernen wirst
- So konfigurieren Sie einen Copilot Studio-Webchat, der einfache Fragen beantwortet und komplexe Fälle an einen Teams-Agenten weiterleitet
- So definieren Sie Eskalationsauslöser und Regeln, damit Übergaben konsistent sind
- So übertragen Sie den vollständigen Kontext an Teams, damit sich Kunden nicht wiederholen
- Wie Routing Signale wie Fähigkeiten, Präsenz und Priorität nutzen kann
- So überwachen Sie Bot-Performance, Eskalationsraten und Eskalations-SLAs
Warum teilnehmen
- Die meisten Copilot-Chatbots scheitern im Moment der Eskalation. In dieser Sitzung werden die Entwurfsentscheidungen vorgestellt, die diesen Fehler verhindern.
- Teams Native Queues allein lösen keine Workflows zwischen Bot und Agent. Sie benötigen ein strukturiertes Eskalationsmodell.
- Sichtbarkeit ist wichtig. Sie werden sehen, wie Sie die Leistung überwachen können, um die Automatisierung zu verbessern, ohne die Kundenerfahrung zu beeinträchtigen.
- Unternehmensführung ist wichtig. Das Design muss Teams-first, sicher und skalierbar in einer Microsoft-Umgebung sein.
Für wen ist es
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- Unterstützen Sie Manager und Betriebsleiter, die reibungslosere Übergaben und kürzere Bearbeitungszeiten benötigen
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