Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Industry
Productie van keukenapparatuur
Location
Nederland
Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Over Quooker
Quooker is de wereldwijde marktleider in kokendwaterkranen. Het idee ontstond in een kelder in Ridderkerk, waar oprichter Henri Peteri zich afvroeg waarom er wel instantsoep bestond, maar geen direct kokend water. Die vraag groeide uit tot een familiebedrijf dat zijn kranen inmiddels in 19 landen verkoopt, van Parijs tot Hongkong, en ongeveer elke twee jaar een nieuw land toevoegt. Er werken zo'n 800 mensen bij Quooker, en elk kantoor, waar ook ter wereld, ziet er hetzelfde uit en voelt hetzelfde aan als het hoofdkantoor in Ridderkerk. Het bedrijf wil dat zijn telefonie klanten overal diezelfde vertrouwde ervaring biedt.
De uitdagingen
De internationale groei van Quooker legde de beperkingen van de telefonie bloot. Het bedrijf gebruikte eerst een oude Siemens Unify-centrale en daarna een provider die was afgestemd op Skype for Business. Geen van beide kon het tempo bijhouden. Het grotere probleem was de stabiliteit. Gesprekken vielen weg, vaak al in de eerste seconden, nog voordat een medewerker de naam van de klant kon noteren. Op een drukke ochtend konden er van de ongeveer twaalf gesprekken wel vier wegvallen. Dat was een slechte ervaring voor zowel medewerkers als klanten.
Toen Quooker overstapte op Microsoft Teams, bleek de ingebouwde wachtrijfunctionaliteit te beperkt voor hun serviceorganisatie: er waren geen geavanceerde wachtrijen, welkomstberichten of wachtmuziek. Ook de configuratie was omslachtig. Bij Siemens Unify betekende het wijzigen van een bericht dat het moest worden opgenomen, naar een webservice gestuurd en vervolgens afgespeeld. Het was traag om elk nieuw land online te krijgen, zonder eenvoudige manier om alle markten dezelfde gestandaardiseerde ervaring te bieden. Quooker had een stabiel, flexibel platform nodig dat kon meeschalen met elk land waarin het actief is.
"Een van de basisvoorwaarden is een stabiele verbinding. Als een gesprek in de eerste seconde wegvalt, heb je niet eens de naam van de klant kunnen noteren. Dat is een slechte ervaring voor de medewerker, en nog veel erger voor de klant." - Koen van Steen, Service Manager, Quooker
De oplossing
Quooker hanteert een 'Microsoft-tenzij'-strategie: Office, Teams en Azure, met zoveel mogelijk op één plek. Een Microsoft-gecertificeerd, Teams-native contactcenter was daarom de logische keuze. Quooker koos voor ROGER365.io Attendant Console en Contact Center, geïmplementeerd door hun Elite Partner Interstellar, en ging live in april 2023. Omdat alles binnen Teams draait, is de interface vertrouwd, zijn beveiliging en beleid al geregeld en hoeven medewerkers niet tussen applicaties te schakelen.
Quooker heeft één standaardtemplate gebouwd voor de klantreis. Voor elk nieuw land kopiëren ze de template, passen ze de landcode en de taal aan, en kan het nieuwe land van start gaan. Zo voelt bellen naar Quooker Spanje hetzelfde als bellen naar Quooker Nederland. Salesforce is geïntegreerd, waardoor een inkomend nummer wordt herkend en de naam van de beller op het scherm verschijnt. De servicedesk, receptie, verkoopafdeling en IT gebruiken het allemaal, in alle 19 landen. Wallboards en dashboards tonen live wachtrijactiviteit, en WhatsApp-deflection, een virtuele terugbelwachtrij en door AI gegenereerde gesproken prompts maken de inrichting compleet.
“Wanneer de telefoon gaat, herkent ROGER365.io het nummer en toont het Salesforce-records die aangeven wie er belt. Je kunt het gesprek openen met ‘Goedemorgen meneer De Vries’ en direct ter zake komen.” - Tim Hermsen, IT Systems Administrator, Quooker
De resultaten
Het eerste resultaat is waar het voor Quooker allemaal om draait: stabiliteit. Wegvallende gesprekken behoren tot het verleden en niemand klaagt er meer over, wat elk gesprek een professionele en betrouwbare uitstraling geeft. Vanuit die stabiele basis heeft het team meer flexibiliteit gekregen; wachtrijen, openingstijden en gespreksstromen kunnen in enkele minuten worden aangepast. Het standaardtemplate maakt wereldwijde groei schaalbaar: een nieuw land gaat live door het template te kopiëren en de landcode aan te passen. Quooker is gegroeid van vier wachtrijen naar meer dan 100 en is klaar voor wereldwijde expansie in 19 landen.
De Salesforce-integratie begroet bellers bij naam, waardoor medewerkers het gesprek met context kunnen openen in plaats van te vragen wie er aan de lijn is. Dit bespaart tijd bij elk gesprek en onderstreept de hoogwaardige service waar Quooker om bekendstaat. Supervisors gebruiken wallboards om de wachtrij in de gaten te houden en medewerkers te verplaatsen tussen telefoon- en e-mailshifts wanneer het drukker wordt, zodat de wachttijden acceptabel blijven. Omdat het platform in Microsoft Teams is geïntegreerd, blijven beveiliging, compliance en beheer eenvoudig voor IT.
Ervaar deze resultaten in je eigen omgeving. Start je gratis proefperiode!
“De basis is dat het altijd moet werken. Functionaliteiten zijn geweldig, maar het fundament van een contactcenter is betrouwbaarheid. ROGER365.io levert dat.” - Tim Hermsen, IT System Administrator, Quooker
Geleerde lessen
De belangrijkste les van Quooker is om de klantreis te ontwerpen vóór de migratie, niet erna. Ze stapten snel over van het oude Siemens Unify-systeem omdat dat niet meer bij een modern bedrijf paste, en bouwden het landtemplate pas later. Als ze dat eerst hadden gedaan, was de internationale uitrol vanaf dag één soepeler verlopen. Quooker adviseert ook om de oude inrichting niet één-op-één te kopiëren. Een migratie is hét moment om zaken te verbeteren: standaardiseer welkomstberichten per taal, integreer het CRM vroegtijdig zodat elk gesprek met context begint, en automatiseer waar mogelijk.
De toekomst
Quooker ziet een duidelijke rol voor AI, met één vaste regel: het ondersteunt mensen, het vervangt ze niet. Het bedrijf zal persoonlijk contact altijd centraal stellen in zijn dienstverlening. Op korte termijn betekent dit AI-gesprekssamenvattingen die direct in de Salesforce-case worden geschreven, klanten bij naam begroeten en proactieve WhatsApp-notificaties. Verder in de toekomst kijkt Quooker naar IoT en voorspellend onderhoud, waarbij wordt gesignaleerd dat een waterfilter bijna aan vervanging toe is en de klant wordt ingelicht voordat het filter uitvalt. Microsoft Teams en ROGER365.io blijven het fundament naarmate de roadmap groeit.
Klaar om te zien hoe ROGER365.io en zijn partners jouw klantcommunicatie kunnen transformeren? Boek een demo en ervaar vandaag nog de toekomst van klantinteractie.
Over de partner
Interstellar is een ROGER365.io Elite Partner gevestigd in Delft. Het bedrijf is gespecialiseerd in Microsoft Teams-telefonie, contactcenteroplossingen en digitale transformatie voor internationale organisaties. Interstellar combineert diepgaande technische kennis met een pragmatische, klantgerichte aanpak en staat bekend om het begeleiden van complexe, internationale migraties vanaf de eerste workshop tot en met de livegang en daarna. Ze vertalen bedrijfsbehoeften naar werkende technische oplossingen, trainen de teams die ermee werken en blijven betrokken bij de groei van de klant. Interstellar bouwt op het Microsoft-platform, waardoor hun werk naadloos aansluit op de omgeving van de klant.
"Interstellar bracht onze behoeften in kaart, trainde ons team en begeleidde de volledige internationale uitrol met ROGER365.io. Hun praktische, pragmatische aanpak maakte een complexe migratie over 19 landen beheersbaar." - Tim Hermsen, IT System Administrator, Quooker
Hoe Interstellar het resultaat behaalde
Het werk begon met het in kaart brengen van de vereisten en het technische landschap van Quooker door Interstellar. Vervolgens werden er workshops en trainingen georganiseerd en ondersteunde Interstellar de livegang op locatie, waarbij specialisten op de eerste dag aanwezig waren om vragen te beantwoorden. Interstellar hielp Quooker bij de overstap van het oude Siemens Unify-systeem en ontwierp één standaardtemplate voor de klantreis, zodat elk nieuw land live kan gaan door dit simpelweg te kopiëren en de taal aan te passen. Ze configureerden de Salesforce-integratie, wallboards en omnichannel-functies, en passen de configuratie nog steeds aan naarmate Quooker meer landen en functies toevoegt.
Wat het verschil maakte
Interstellar bouwde het herbruikbare landensjabloon van Quooker zodat een nieuwe markt live kan gaan door het te kopiëren, configureerde de Salesforce-naam-pop-up en zette WhatsApp-deflection en terugbelwachtrijen op die de wachttijd voor klanten verkorten.
Waarom Interstellar bouwt op ROGER365.io
Interstellar bouwt op ROGER365.io omdat het Microsoft-gecertificeerd en Teams-native is, wat aansluit bij de manier waarop Interstellar oplossingen ontwerpt binnen de Microsoft-omgeving van een klant. Het platform schaalt over landsgrenzen heen en biedt de diepgang in functionaliteiten die internationale klanten nodig hebben, van geavanceerde wachtrijen tot CRM-integratie en omnichannel. Hierdoor kan Interstellar verantwoordelijkheid nemen voor de volledige uitrol, in plaats van slechts voor onderdelen. Interstellar en ROGER365.io delen een focus op innovatie en klantervaring, en Interstellar ziet dat communicatie verschuift naar AI die medewerkers ondersteunt in plaats van vervangt. ROGER365.io biedt de roadmap om dat te realiseren.
“I would absolutely recommend ROGER365.io. The stability, flexibility, and integration with Microsoft Teams and Salesforce have transformed our customer service. It’s a solution that grows with you.”
Tim Hermsen
Our speakers
Want to read more?
Discover fresh perspectives and practical tips in our latest whitepaper.
