Wie Moore DRV seinen Service Desk mit WhatsApp in Teams und ROGER365.io entlastet hat

Über

Moore DRV ist eine niederländische Kanzlei für Wirtschaftsprüfer, Steuerberater und Unternehmensberater, die seit 100 Jahren für Unternehmer in der Realwirtschaft tätig ist. Das 1922 gegründete Unternehmen mit Hauptsitz in Rotterdam beschäftigt mehr als 1.700 Fachkräfte an 25 Standorten in Gelderland, Noord-Brabant, Zeeland und Zuid-Holland. Moore DRV betreut kleine und mittelständische Unternehmen, die das Rückgrat der niederländischen Wirtschaft bilden, und unterstützt sie dabei, ihre Leistung durch aktuelle Erkenntnisse, praktische Lösungen und tatkräftige Hilfe zu verbessern. Das Versprechen an die Kunden ist einfach: Exzellenz in Kundenzufriedenheit und Qualität.

Die Herausforderungen

Bis vor einem Jahr lief der Kundenkontakt bei Moore DRV auf traditionelle Weise: per Telefon und E-Mail. Für den Service Desk bedeutete dies eine wachsende Belastung. Telefonate sind zeitaufwendig, und das Personal äußerte sich offen über die Arbeitsbelastung und die Ineffizienz der alten Abläufe. Für ein Unternehmen, das exzellente Kundenzufriedenheit verspricht, war der langsame, manuelle Kontakt ein Problem, das gelöst werden musste. Alain van Houten, Online-Marketer, und Roy van Keulen, ICT Service Coordinator, suchten nach einer Omnichannel-Lösung für das gesamte Unternehmen. Das Recruiting-Team nutzte bereits Webchat, allerdings über eine separate Anwendung, die jeweils einzeln geöffnet werden musste. Moore DRV wollte zudem Facebook Messenger und WhatsApp for Business einbinden, doch die einfache Aktivierung dieser Kanäle hätte zu isolierten IT-Strukturen geführt, bei denen jeder Kanal in einem eigenen System verwaltet und die Daten getrennt gehalten worden wären. Das Unternehmen benötigte einen zentralen Ort zur Verwaltung aller Kanäle innerhalb der bereits genutzten Tools, um den Kontakt schneller und übersichtlicher zu gestalten.

Die Lösung

Moore DRV hatte gerade die Migration zu Microsoft 365 abgeschlossen und befand sich noch in der Einführungsphase. Daher war eine Lösung, die direkt in Microsoft Teams läuft, ideal: Das gesamte Unternehmen konnte neue Kanäle in einer vertrauten Umgebung hinzufügen, und die Mitarbeiter konnten ohne Einarbeitung in ein separates System sofort loslegen. Das Unternehmen entdeckte ROGER365.io fast zufällig über einen Microsoft Teams-Podcast und erkannte schnell, dass dies das fehlende Puzzleteil war. Interstellar, ein ROGER365.io-Partner, integrierte das Contact Center in Teams und führte die Kanäle zusammen. Moore DRV nutzt das Basic-Abonnement, das die Kanalintegrationen, die CRM-Anbindung und ein Reporting-Tool standardmäßig enthält.

Heute sechs Kundenkanäle alles in Teams: zwei WhatsApp-Kanäle, einer für den Service Desk und einer für das Recruiting, zwei Webchat-Kanäle, Facebook Messenger sowie der X-Account (Twitter) des Unternehmens. Beide Webchats beginnen mit einem kurzen Aufnahmeformular, sodass die Kollegen sehen, mit wem sie es zu tun haben, und das Gespräch an einen Fachexperten weiterleiten können. Ist niemand frei, wird das Anliegen später bearbeitet. Die Lösung ist abteilungsübergreifend im Einsatz.

„Wir haben Fragen über WhatsApp erhalten, für deren Beantwortung ein Spezialist erforderlich war. Das bedeutete mehrere asynchrone Kommunikationskanäle, was sehr ineffizient war.“ – Alain van Houten, Online-Marketer, Moore DRV

Die Ergebnisse

Die Veränderung ist im Arbeitsalltag spürbar. Es gibt weniger Anrufe und E-Mails, wodurch der Service Desk schneller reagieren kann und mehr Zeit für andere Aufgaben bleibt. Jeder Kanal läuft nun zentral in Microsoft Teams zusammen, statt in einer separaten App pro Kanal, sodass die Mitarbeiter nicht mehr zwischen Systemen wechseln müssen, um einen Chat zu beantworten. Da beide Webchats mit einem Aufnahmeformular beginnen, sehen die Kollegen vor der Antwort, wer sie kontaktiert und worum es geht, und können die Frage direkt an den richtigen Spezialisten weiterleiten. Auch die Reaktion ist flexibler: Wenn das Team ausgelastet ist, kann ein Gespräch später aufgegriffen werden, anstatt verloren zu gehen. Für ein Unternehmen, das sich zum Ziel gesetzt hat, bei der Kundenzufriedenheit zu glänzen, machen niederschwellige Kanäle wie WhatsApp die Erreichbarkeit einfacher. IT-seitig laufen die Kanäle innerhalb der Microsoft 365-Umgebung, die Moore DRV bereits verwaltet, inklusive CRM-Integration und Reporting – ohne dass separate Systeme abgesichert werden müssen. Was mit Webchat begann, ist über etwa neun Monate hinweg Kanal für Kanal gewachsen.

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„Es gibt weniger Anrufe und E-Mails, sodass schneller gehandelt werden kann. Am Anfang war es eine Umstellung, aber ich glaube, wir haben es jetzt ziemlich gut geschafft, die Abläufe richtig zu etablieren.“ – Roy van Keulen, ICT Service Coordinator, Moore DRV‍

Erkenntnisse

Moore DRV geht offen mit den anfänglichen Schwierigkeiten um. Als die Chats eingeführt wurden, war nicht immer klar, wer sie übernehmen würde, insbesondere da die Kollegen während der Pandemie im Homeoffice arbeiteten. Im Büro konnte man einfach kurz in die Runde rufen, wer sich darum kümmert. Aus der Ferne funktionierte das nicht mehr. Das Tool ermöglicht es, ein Gespräch sich selbst oder einem Kollegen zuzuweisen, doch das wurde anfangs oft vergessen. Die Lektion: Vereinbaren Sie Zuständigkeiten und Zuweisungsregeln vor dem Go-live, nicht danach. Der schrittweise Start mit Webchat und die sukzessive Erweiterung um weitere Kanäle gaben dem Team die Zeit, diese Routinen zu entwickeln.

Die Zukunft

Moore DRV sieht noch viel Wachstumspotenzial. Das Unternehmen plant, die Kanäle für weitere Abteilungen und Kollegen zu öffnen und niederschwellige Kontaktmöglichkeiten wie WhatsApp für die Lead-Generierung und das Cross-Selling zu nutzen. Auf der Roadmap stehen: eine in Chats integrierte Zufriedenheitsmessung, die Anbindung an das Ticketsystem TOPdesk, ein CRM zur Protokollierung jedes Kontakts und sogar WhatsApp-Kampagnen. Teams Calling ist ein logischer nächster Schritt, sobald die Grundlagen geschaffen sind. Microsoft Teams bleibt das Fundament, wobei die Power Platform die Systeme miteinander verknüpft und KI bereitsteht, um das Unternehmen bei der Erweiterung seiner Kanäle zu unterstützen.

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