Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Búsqueda de soluciones omnicanal
Hasta el año pasado, el contacto con los clientes en DRV todavía se realizaba de la forma tradicional por teléfono o correo electrónico. Internamente circulaban historias sobre la presión laboral que ejercía la mesa de servicio debido a las ineficiencias y al tiempo que lleva atender las llamadas telefónicas tradicionales. La racionalización de los puntos de contacto del servicio de asistencia técnica no solo beneficia a la fuerza laboral interna, sino que también brinda más oportunidades de sobresalir en cuanto a la satisfacción de los clientes. Esta fue la razón principal por la que Alain van Houten (responsable de marketing online de DRV) y Roy van Keulen (coordinador de servicios de TIC) buscaron una solución omnicanal que beneficiara a toda la organización.
El chat web ya se utilizaba en el departamento de contratación para contactar con los candidatos de DRV, pero se trataba de una solución independiente y patentada. Su deseo era incorporar Facebook Messenger y WhatsApp for Business a sus procesos empresariales, pero reconocieron que la simple activación de estos canales de comunicación tan dispares daría lugar a una TI aislada (segregación de datos) y esa no era la solución ideal.
Listo para el siguiente paso
Roy: «Acabábamos de completar una migración a Microsoft 365 y aún estábamos ocupados con la adopción». Alain: «Seguimos un podcast en el que Microsoft hablaba de las noticias sobre Microsoft Teams (la edición del podcast Teams Talk) y nos enteramos de la solución Roger365.io por casualidad. Esto puso las cosas en marcha porque nos dimos cuenta de que sería una buena adición a nuestro sistema actual».
Ampliando las posibilidades
Una solución diseñada para una integración perfecta con Teams era ideal para DRV. Esto permitiría a toda la organización beneficiarse inmediatamente de los canales de comunicación adicionales. La migración de DRV a Microsoft 365 acababa de completarse, por lo que la solución Roger365.io era todo lo que se necesitaba para añadir puntos de contacto omnicanal a un entorno de mensajería que los empleados de DRV ya conocían.
DRV ha estado usando Roger365.io durante aproximadamente 9 meses. Roger365.io incorporó de serie los canales de comunicación adicionales, la integración de CRM y una herramienta de generación de informes. Se han conectado dos canales de WhatsApp para la mesa de servicio y el departamento de contratación. También hay dos canales de chat web, canales de Facebook Messenger y una cuenta de Twitter.
Alain explica: «Actualmente seguimos usando la solución solo para dos departamentos, pero es posible que decidamos agregar más colegas a corto plazo. También se necesita una solución como esta para la generación de leads y la venta cruzada. Si un cliente (potencial) tiene un problema o necesita una de nuestras soluciones actualmente, solo puede ponerse en contacto con él a través de un formulario de contacto en nuestro sitio web. La posibilidad de establecer un contacto de bajo umbral a través de WhatsApp, por ejemplo, podría ser una solución ideal. En el pasado, hemos recibido preguntas a través de WhatsApp en las que la respuesta requería la ayuda de un especialista. Esto implicaba múltiples canales de comunicación asincrónica y era muy ineficiente. Sería útil que algunos asesores tuvieran acceso a ese canal para responder directamente a esas preguntas».
Múltiples canales
El canal de contratación de WhatsApp ha estado vinculado durante 6 meses y WhatsApp para la mesa de servicio lo hizo poco después. Como beneficio adicional, ambos webchats comienzan con un formulario de solicitud de datos de contacto y una descripción del problema. Esto permite a nuestros colegas ver de inmediato con quién están tratando y de qué trata el contacto, lo que puede permitir que la conversación se dirija a un experto en la materia del departamento. Si una respuesta inmediata no resulta práctica debido a la carga de trabajo, también es posible responder más adelante.
«Aprendimos rápidamente a aprovechar los beneficios del nuevo sistema», dice Roy. Y continúa: «Hay menos llamadas y correos electrónicos, por lo que se pueden tomar medidas con mayor rapidez. Al principio nos llevó un tiempo acostumbrarnos, pero creo que ahora hemos conseguido hacer que funcione correctamente».
Próximos pasos con Roger365.io
Hay muchos pasos de seguimiento que se pueden tomar para adaptar la solución a sus requisitos específicos o a los cambios en los procesos empresariales. «Los chats funcionan muy rápido. Si bien siempre recibes una respuesta por teléfono, a veces pierdes algunas respuestas con esta forma de comunicación. Las personas no solo pueden hacer clic sin decir nada, sino que la satisfacción del cliente también es más difícil de medir. Planeamos estudiar la integración de una medición de la satisfacción en el futuro», afirma Alain.
Roy: «Usamos TopDesk internamente, algo que Roger365.io también admite. Todavía es demasiado pronto para nosotros, pero la integración con nuestro sistema de venta de entradas es muy interesante. Esto ahorra los pasos adicionales de abrir un sistema diferente y duplicar datos». Alain añade: «Todavía no tenemos un sistema CRM real, pero esto también sería un gran paso adelante para nosotros. Podríamos registrar los momentos de contacto y optimizar aún más nuestra comunicación. ¡Y de hecho me gustaría echar un vistazo al envío de campañas a través de WhatsApp!»
Industry
Financial Services
Location
The Netherlands
Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
About
Moore DRV is a Dutch firm of accountants, tax specialists, and advisers that has worked for entrepreneurs in the real economy for 100 years. Founded in 1922 and headquartered in Rotterdam, it brings together more than 1,700 professionals across 25 offices in Gelderland, Noord-Brabant, Zeeland, and Zuid-Holland. Moore DRV serves the small and medium-sized businesses that form the backbone of the Dutch economy, helping them improve performance with current insight, practical solutions, and hands-on support. Its promise to clients is simple: excel in client satisfaction and quality.
The Challenges
Until a year ago, client contact at Moore DRV ran the traditional way: by phone and email. For the service desk, that was a growing strain. Handling a phone call takes time, and staff spoke openly about the workload and the inefficiency of the old routine. For a firm that promises to excel in client satisfaction, slow and manual contact was a problem worth solving. Alain van Houten, an online marketer, and Roy van Keulen, ICT service coordinator, went looking for an omnichannel solution that would work for the whole organisation. The recruitment team already used webchat, but through a separate application that had to be opened on its own. Moore DRV also wanted Facebook Messenger and WhatsApp for Business, yet simply switching those channels on would create silo IT, with each channel handled in its own system and data kept apart. What the firm needed was one place to manage every channel, inside the tools its people already used, so contact was faster and easier to oversee.
The Solution
Moore DRV had just completed its migration to Microsoft 365 and was still working through adoption, so a solution built to run inside Microsoft Teams was ideal: the whole organisation could add new channels to an environment its people already knew, and employees could get started without learning a separate system. The firm discovered ROGER365.io almost by accident, through a Microsoft Teams podcast, and quickly saw it as the missing piece. Interstellar, a ROGER365.io partner, integrated the Contact Center into Teams and brought the channels together. Moore DRV runs the Basic subscription, which includes the channel integrations, CRM integration, and a reporting tool as standard.
Today six customer channels sit inside Teams: two WhatsApp channels, one for the service desk and one for recruitment, two webchat channels, Facebook Messenger, and the firm's X (Twitter) account. Both webchats open with a short intake form, so colleagues see who they are dealing with and can route the conversation to a subject-matter expert. If no one is free, they pick it up later. The solution runs across two departments.
“We have received questions via WhatsApp where a response required a specialist. That involved multiple channels of asynchronous communication, and it was very inefficient.” - Alain van Houten, Online Marketer, Moore DRV
The Results
The change is visible in daily work. There are fewer calls and emails, so the service desk can act faster and keep more time for other tasks. Every channel now lands in one place inside Microsoft Teams, instead of a separate app per channel, so staff no longer switch systems to answer a chat. Because both webchats start with an intake form, colleagues see who is contacting them and what about before they reply, and can send the question to the right specialist. Response is more flexible too: if the team is busy, a conversation can be picked up later rather than lost. For a firm that set out to excel in client satisfaction, low-threshold channels like WhatsApp make it easier to reach. On the IT side, the channels run inside the Microsoft 365 environment Moore DRV already governs, with CRM integration and reporting included, and no separate systems to secure. What began with webchat has grown, channel by channel, over about nine months.
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“There are fewer calls and emails, so action can be taken faster. It took some getting used to in the beginning, but I believe we have now fairly succeeded in getting it working properly.” - Roy van Keulen, ICT Service Coordinator, Moore DRV
Lessons Learned
Moore DRV is honest about the early friction. When chats first arrived, it was not always clear who would pick one up, especially with colleagues working from home during the pandemic. In the office, someone could just call out that they had it. Remotely, that broke down. The tool lets you assign a conversation to yourself or a colleague, but people forgot at first. The lesson: agree the ownership and assignment rules before go live, not after. Starting small with webchat and adding channels step by step gave the team time to build those habits.
The Future
Moore DRV sees plenty of room to grow. It plans to open the channels to more departments and colleagues, and to use low-threshold contact like WhatsApp for lead generation and cross-selling. On the roadmap: a satisfaction measurement built into chats, integration with its TOPdesk ticketing system, a CRM to log every contact, and even WhatsApp campaigns. Teams Calling is a natural later step once the groundwork is done. Microsoft Teams stays the foundation, with Power Platform tying systems together and AI ready to help as the firm expands its channels.
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Búsqueda de soluciones omnicanal
Hasta el año pasado, el contacto con los clientes en DRV todavía se realizaba de la forma tradicional por teléfono o correo electrónico. Internamente circulaban historias sobre la presión laboral que ejercía la mesa de servicio debido a las ineficiencias y al tiempo que lleva atender las llamadas telefónicas tradicionales. La racionalización de los puntos de contacto del servicio de asistencia técnica no solo beneficia a la fuerza laboral interna, sino que también brinda más oportunidades de sobresalir en cuanto a la satisfacción de los clientes. Esta fue la razón principal por la que Alain van Houten (responsable de marketing online de DRV) y Roy van Keulen (coordinador de servicios de TIC) buscaron una solución omnicanal que beneficiara a toda la organización.
El chat web ya se utilizaba en el departamento de contratación para contactar con los candidatos de DRV, pero se trataba de una solución independiente y patentada. Su deseo era incorporar Facebook Messenger y WhatsApp for Business a sus procesos empresariales, pero reconocieron que la simple activación de estos canales de comunicación tan dispares daría lugar a una TI aislada (segregación de datos) y esa no era la solución ideal.
Listo para el siguiente paso
Roy: «Acabábamos de completar una migración a Microsoft 365 y aún estábamos ocupados con la adopción». Alain: «Seguimos un podcast en el que Microsoft hablaba de las noticias sobre Microsoft Teams (la edición del podcast Teams Talk) y nos enteramos de la solución Roger365.io por casualidad. Esto puso las cosas en marcha porque nos dimos cuenta de que sería una buena adición a nuestro sistema actual».
Ampliando las posibilidades
Una solución diseñada para una integración perfecta con Teams era ideal para DRV. Esto permitiría a toda la organización beneficiarse inmediatamente de los canales de comunicación adicionales. La migración de DRV a Microsoft 365 acababa de completarse, por lo que la solución Roger365.io era todo lo que se necesitaba para añadir puntos de contacto omnicanal a un entorno de mensajería que los empleados de DRV ya conocían.
DRV ha estado usando Roger365.io durante aproximadamente 9 meses. Roger365.io incorporó de serie los canales de comunicación adicionales, la integración de CRM y una herramienta de generación de informes. Se han conectado dos canales de WhatsApp para la mesa de servicio y el departamento de contratación. También hay dos canales de chat web, canales de Facebook Messenger y una cuenta de Twitter.
Alain explica: «Actualmente seguimos usando la solución solo para dos departamentos, pero es posible que decidamos agregar más colegas a corto plazo. También se necesita una solución como esta para la generación de leads y la venta cruzada. Si un cliente (potencial) tiene un problema o necesita una de nuestras soluciones actualmente, solo puede ponerse en contacto con él a través de un formulario de contacto en nuestro sitio web. La posibilidad de establecer un contacto de bajo umbral a través de WhatsApp, por ejemplo, podría ser una solución ideal. En el pasado, hemos recibido preguntas a través de WhatsApp en las que la respuesta requería la ayuda de un especialista. Esto implicaba múltiples canales de comunicación asincrónica y era muy ineficiente. Sería útil que algunos asesores tuvieran acceso a ese canal para responder directamente a esas preguntas».
Múltiples canales
El canal de contratación de WhatsApp ha estado vinculado durante 6 meses y WhatsApp para la mesa de servicio lo hizo poco después. Como beneficio adicional, ambos webchats comienzan con un formulario de solicitud de datos de contacto y una descripción del problema. Esto permite a nuestros colegas ver de inmediato con quién están tratando y de qué trata el contacto, lo que puede permitir que la conversación se dirija a un experto en la materia del departamento. Si una respuesta inmediata no resulta práctica debido a la carga de trabajo, también es posible responder más adelante.
«Aprendimos rápidamente a aprovechar los beneficios del nuevo sistema», dice Roy. Y continúa: «Hay menos llamadas y correos electrónicos, por lo que se pueden tomar medidas con mayor rapidez. Al principio nos llevó un tiempo acostumbrarnos, pero creo que ahora hemos conseguido hacer que funcione correctamente».
Próximos pasos con Roger365.io
Hay muchos pasos de seguimiento que se pueden tomar para adaptar la solución a sus requisitos específicos o a los cambios en los procesos empresariales. «Los chats funcionan muy rápido. Si bien siempre recibes una respuesta por teléfono, a veces pierdes algunas respuestas con esta forma de comunicación. Las personas no solo pueden hacer clic sin decir nada, sino que la satisfacción del cliente también es más difícil de medir. Planeamos estudiar la integración de una medición de la satisfacción en el futuro», afirma Alain.
Roy: «Usamos TopDesk internamente, algo que Roger365.io también admite. Todavía es demasiado pronto para nosotros, pero la integración con nuestro sistema de venta de entradas es muy interesante. Esto ahorra los pasos adicionales de abrir un sistema diferente y duplicar datos». Alain añade: «Todavía no tenemos un sistema CRM real, pero esto también sería un gran paso adelante para nosotros. Podríamos registrar los momentos de contacto y optimizar aún más nuestra comunicación. ¡Y de hecho me gustaría echar un vistazo al envío de campañas a través de WhatsApp!»
About the Partner
Interstellar is a Dutch IT service provider based in Delft, with the tagline Evolving IT around you. It helps organisations get more from Microsoft technology across four expertises: Workspace and Collaboration, Cloud and Infrastructure, Security and Compliance, and Data and AI, with a focus on sectors including construction and healthcare. Interstellar is a certified B Corp and holds ISO 9001, ISO 27001, and NEN 7510, so security and quality are built into how it works. It is a ROGER365.io Elite Partner.
How Interstellar Delivered
Moore DRV had just finished migrating to Microsoft 365 when it chose Interstellar to modernise client contact. Interstellar integrated the ROGER365.io Contact Center into Microsoft Teams and brought WhatsApp, webchat, Facebook Messenger, and Twitter together, as part of its Workspace and Collaboration practice. It rolled the channels out one by one from webchat first, kept the lines short and the explanation clear, and set Moore DRV up to build call flows itself. Interstellar documented the project in its own case study.
What Made the Difference
Interstellar integrated ROGER365.io into Microsoft Teams, unified six channels including two WhatsApp lines, rolled them out one by one from webchat, kept communication short and clear, and set Moore DRV up to build flows itself.
“Short lines of communication and clear explanation. We can now create the flows ourselves.” - Roy van Keulen, ICT Service Coordinator, Moore DRV
Why Interstellar Builds on ROGER365.io
Interstellar builds on ROGER365.io because it turns Microsoft Teams into an omnichannel contact center inside the Microsoft 365 environment its clients already run, with no separate systems to secure. That fits Interstellar's Workspace and Collaboration practice and its promise to evolve IT around the customer. The platform is Microsoft certified and Azure based, brings channels, CRM, and reporting together, and lets clients build their own flows, so Interstellar can hand over a solution customers manage themselves. A responsive ROGER365.io team and an open roadmap make it a natural fit.
“ROGER365.io helps us bring WhatsApp, webchat, Facebook Messenger, and our X account into Microsoft Teams, so our whole organisation gains modern channels without running separate systems.”
Alain van Houten
Our speakers
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