Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Industry
Financiële dienstverlening
Location
Nederland
Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Over
Moore DRV is een Nederlands kantoor van accountants, belastingadviseurs en adviseurs dat al 100 jaar werkt voor ondernemers in de reële economie. Het bedrijf werd opgericht in 1922, is gevestigd in Rotterdam en brengt meer dan 1.700 professionals samen verspreid over 25 kantoren in Gelderland, Noord-Brabant, Zeeland en Zuid-Holland. Moore DRV bedient het mkb dat de ruggengraat van de Nederlandse economie vormt en helpt hen hun prestaties te verbeteren met actueel inzicht, praktische oplossingen en hands-on ondersteuning. De belofte aan klanten is simpel: uitblinken in klanttevredenheid en kwaliteit.
De uitdagingen
Tot een jaar geleden verliep het klantcontact bij Moore DRV op de traditionele manier: via telefoon en e-mail. Voor de servicedesk was dat een groeiende belasting. Het afhandelen van een telefoongesprek kost tijd en medewerkers spraken openlijk over de werkdruk en de inefficiëntie van de oude werkwijze. Voor een kantoor dat belooft uit te blinken in klanttevredenheid, was traag en handmatig contact een probleem dat opgelost moest worden. Alain van Houten, online marketeer, en Roy van Keulen, ICT service coördinator, gingen op zoek naar een omnichannel-oplossing die voor de hele organisatie zou werken. Het recruitmentteam gebruikte al webchat, maar via een aparte applicatie die apart geopend moest worden. Moore DRV wilde ook Facebook Messenger en WhatsApp for Business, maar het simpelweg aanzetten van die kanalen zou leiden tot IT-silo's, waarbij elk kanaal in een eigen systeem werd afgehandeld en data gescheiden bleven. Wat het kantoor nodig had, was één plek om elk kanaal te beheren, binnen de tools die de medewerkers al gebruikten, zodat contact sneller verliep en makkelijker te overzien was.
De oplossing
Moore DRV had net de migratie naar Microsoft 365 afgerond en zat nog midden in de adoptiefase, dus een oplossing die gebouwd is om binnen Microsoft Teams te draaien was ideaal: de hele organisatie kon nieuwe kanalen toevoegen aan een omgeving die medewerkers al kenden, en medewerkers konden aan de slag zonder een apart systeem te hoeven leren. Het kantoor ontdekte ROGER365.io bijna per toeval, via een Microsoft Teams-podcast, en zag het al snel als het ontbrekende puzzelstukje. Interstellar, een ROGER365.io-partner, integreerde het Contact Center in Teams en bracht de kanalen samen. Moore DRV gebruikt het Basic-abonnement, dat standaard de kanaalintegraties, CRM-integratie en een rapportagetool bevat.
Vandaag de dag zitten er zes klantkanalen in Teams: twee WhatsApp-kanalen, één voor de servicedesk en één voor recruitment, twee webchat-kanalen, Facebook Messenger en het X-account (Twitter) van het kantoor. Beide webchats openen met een kort intakeformulier, zodat collega's zien met wie ze te maken hebben en het gesprek kunnen doorzetten naar een vakspecialist. Als er niemand beschikbaar is, pakken ze het later op. De oplossing draait over twee afdelingen heen.
“We kregen vragen via WhatsApp waarvoor een specialist nodig was. Dat verliep via meerdere asynchrone communicatiekanalen en was erg inefficiënt.” - Alain van Houten, Online Marketeer, Moore DRV
De resultaten
De verandering is zichtbaar in het dagelijks werk. Er zijn minder telefoontjes en e-mails, waardoor de servicedesk sneller kan schakelen en meer tijd overhoudt voor andere taken. Elk kanaal komt nu op één plek binnen in Microsoft Teams, in plaats van in een aparte app per kanaal, waardoor medewerkers niet langer van systeem hoeven te wisselen om een chat te beantwoorden. Omdat beide webchats beginnen met een intakeformulier, zien collega's wie er contact opneemt en waarover voordat ze reageren, en kunnen ze de vraag doorzetten naar de juiste specialist. Ook de respons is flexibeler: als het team het druk heeft, kan een gesprek later worden opgepakt in plaats van dat het verloren gaat. Voor een kantoor dat uitblinkt in klanttevredenheid, maken laagdrempelige kanalen zoals WhatsApp het makkelijker om bereikbaar te zijn. Aan de IT-kant draaien de kanalen binnen de Microsoft 365-omgeving die Moore DRV al beheert, inclusief CRM-integratie en rapportage, zonder dat er aparte systemen beveiligd hoeven te worden. Wat begon met webchat is in ongeveer negen maanden tijd kanaal voor kanaal gegroeid.
Bekijk deze resultaten in je eigen Microsoft 365-omgeving. Start je gratis proefperiode!
“Er zijn minder telefoontjes en e-mails, waardoor er sneller actie kan worden ondernomen. Het was in het begin even wennen, maar ik denk dat we er nu redelijk in geslaagd zijn om het goed werkend te krijgen.” - Roy van Keulen, ICT Service Coördinator, Moore DRV
Geleerde lessen
Moore DRV is eerlijk over de stroeve start. Toen de chats net binnenkwamen, was het niet altijd duidelijk wie ze zou oppakken, zeker niet nu collega's tijdens de pandemie vanuit huis werkten. Op kantoor kon iemand gewoon roepen dat hij het oppakte. Op afstand werkte dat niet meer. De tool stelt je in staat om een gesprek aan jezelf of een collega toe te wijzen, maar dat vergaten mensen in het begin. De les: spreek de eigenaarschap- en toewijzingsregels af vóór de livegang, niet erna. Door klein te beginnen met webchat en stap voor stap kanalen toe te voegen, kreeg het team de tijd om die gewoontes op te bouwen.
De toekomst
Moore DRV ziet nog volop groeimogelijkheden. Het is de bedoeling om de kanalen open te stellen voor meer afdelingen en collega's, en om laagdrempelig contact zoals WhatsApp in te zetten voor leadgeneratie en cross-selling. Op de roadmap staan: een ingebouwde tevredenheidsmeting in chats, integratie met het TOPdesk-ticketsysteem, een CRM om elk contact vast te leggen en zelfs WhatsApp-campagnes. Teams Calling is een logische volgende stap zodra de basis staat. Microsoft Teams blijft het fundament, waarbij het Power Platform de systemen met elkaar verbindt en AI klaarstaat om te helpen naarmate het kantoor zijn kanalen uitbreidt.
Klaar om te zien hoe ROGER365.io en zijn partners jouw klantcommunicatie kunnen transformeren? Boek een demo en ervaar vandaag nog de toekomst van klantinteractie.
Over de partner
Interstellar is een Nederlandse IT-dienstverlener uit Delft met de slogan 'Evolving IT around you'. Het bedrijf helpt organisaties om meer uit Microsoft-technologie te halen op vier expertisegebieden: Workspace and Collaboration, Cloud and Infrastructure, Security and Compliance, en Data and AI, met een focus op sectoren als de bouw en de zorg. Interstellar is een gecertificeerde B Corp en beschikt over ISO 9001, ISO 27001 en NEN 7510-certificeringen, waardoor veiligheid en kwaliteit in hun werkwijze zijn verankerd. Het is een ROGER365.io Elite Partner.
De aanpak van Interstellar
Moore DRV was net klaar met de migratie naar Microsoft 365 toen zij Interstellar inschakelden om het klantcontact te moderniseren. Interstellar integreerde het ROGER365.io Contact Center in Microsoft Teams en bracht WhatsApp, webchat, Facebook Messenger en Twitter samen als onderdeel van hun Workspace and Collaboration-praktijk. Ze rolden de kanalen één voor één uit, te beginnen met webchat, hielden de lijnen kort en de uitleg helder, en stelden Moore DRV in staat om zelf gespreksstromen in te richten. Interstellar heeft het project gedocumenteerd in hun eigen case study.
Wat het verschil maakte
Interstellar integreerde ROGER365.io in Microsoft Teams, bracht zes kanalen samen – waaronder twee WhatsApp-lijnen – rolde deze stapsgewijs uit vanaf webchat, hield de communicatie kort en krachtig, en zorgde ervoor dat Moore DRV zelfstandig gespreksstromen kan bouwen.
“Korte lijnen en duidelijke uitleg. We kunnen de flows nu zelf inrichten.” - Roy van Keulen, ICT Service Coördinator, Moore DRV
Waarom Interstellar bouwt op ROGER365.io
Interstellar bouwt op ROGER365.io omdat het Microsoft Teams verandert in een omnichannel contactcenter binnen de Microsoft 365-omgeving die klanten al gebruiken, zonder dat er aparte systemen beveiligd hoeven te worden. Dit sluit aan bij de Workspace en Collaboration-praktijk van Interstellar en hun belofte om IT te laten evolueren rondom de klant. Het platform is Microsoft-gecertificeerd en gebaseerd op Azure, brengt kanalen, CRM en rapportages samen en stelt klanten in staat om hun eigen flows te bouwen, zodat Interstellar een oplossing kan opleveren die klanten zelf beheren. Een responsief ROGER365.io-team en een open roadmap maken het een natuurlijke match.
ROGER365.io helpt ons om WhatsApp, webchat, Facebook Messenger en ons X-account te integreren in Microsoft Teams, zodat onze hele organisatie over moderne kanalen beschikt zonder dat we met aparte systemen hoeven te werken.
Alain van Houten
Our speakers
Want to read more?
Discover fresh perspectives and practical tips in our latest whitepaper.
