Wie Mosaic World die Kundenkommunikation in fünf Ländern und über mehrere Marken hinweg direkt in Microsoft Teams abwickelt

Über Mosaic World

Mosaic World ist eine europäische Immobiliengruppe mit Sitz in Eindhoven, Niederlande. Das Unternehmen saniert und nutzt bestehende Gebäude für temporären und dauerhaften Wohnraum um und verleiht älteren Objekten so einen neuen Zweck. Die Gruppe agiert unter verschiedenen Marken in fünf europäischen Ländern: den Niederlanden, Dänemark, Polen, Deutschland und Belgien.

Mit einem schlanken IT-Team, das eine geografisch verteilte Organisation mit rund 250 Mitarbeitern betreut, setzt Mosaic World auf eine Microsoft-zentrierte Umgebung. Die Fähigkeit, schnell zu agieren, neue Märkte zu erschließen und die Verwaltung einfach zu halten, ist zentral für die Arbeitsweise des Unternehmens. Mosaic World ist nicht nur ein Immobilienverwalter, sondern eine dynamische Immobiliengruppe, deren Kommunikationsinfrastruktur mit ihrem Wachstum Schritt halten muss.

Die Herausforderungen

Im Jahr 2024 stellte der Telekommunikationsanbieter von Mosaic World seine Skype for Business-Umgebung ein, auf der Anywhere365 lief. Die erzwungene Migration legte ein System offen, das die Erwartungen durchgehend nicht erfüllt hatte. Eine Integration mit Microsoft Entra ID war versprochen, aber nie umgesetzt worden. Die Selbstverwaltung von Anrufströmen war zugesagt, aber nie realisiert worden. Jede noch so kleine Änderung erforderte ein Support-Ticket.

Für ein Unternehmen, das in fünf Ländern unter verschiedenen Marken tätig ist, führte diese Abhängigkeit zu drei offensichtlichen Problemen:

• Produktivität und Leistung: Das Hinzufügen eines Landes oder die Anpassung eines Anrufstroms für eine bestimmte Marke bedeutete, auf den Anbieter warten zu müssen. Mosaic World konnte nicht mit der Geschwindigkeit agieren, die das Geschäft erforderte.
• Kundenerlebnis: Die Mitarbeiter sahen vor der Annahme eines Anrufs nicht, wer anrief. Kundeninformationen waren in Exact Synergygespeichert, doch ohne Integration in das Contact Center musste der Kunde zu Beginn jedes Gesprächs seine Angaben wiederholen.
• Mitarbeitererfahrung: Die Verwaltung von Benutzerkonten über getrennte Systeme hinweg ohne Automatisierung setzte das schlanke IT-Team unter ständigen Druck. Dieser Aufwand war für ein Unternehmen von der Komplexität und dem Tempo von Mosaic World nicht tragbar.

Die Lösungen

Mosaic World evaluierte mehrere Anbieter, darunter 3CX. Das Muster war immer gleich: Lösungen, die eine Teams-Integration versprachen, verknüpften externe Systeme mit Teams, anstatt nativ darin zu laufen. Das bedeutete mehr Komplexität, mehr Fehlerquellen und mehr Aufwand. Das Gespräch mit KonductIT änderte das. Bereits beim ersten Telefonat innerhalb einer halben Stunde erstellte KonductIT einen Proof of Concept, und Mosaic World führte einen Live-Anruf über Teams und ROGER365.io durch. Die Plattform lief nativ in Microsoft Teams, ohne Drittanbieter-Konnektoren – das war der entscheidende Faktor. Da ROGER365.io Microsoft-zertifiziert ist, wusste das IT-Team, dass das Fundament solide war.

Heute nutzen rund 25 Mitarbeiter ROGER365.io Contact Center für eingehende Kundenkontakte in allen fünf Ländern und für jede Marke, mit jeweils eigenen Warteschlangen und Anrufströmen pro Einheit. Es ist in das ERP-System Exact Synergy integriert, sodass Mieter, Immobilie und Datensatz sofort beim Eingehen eines Anrufs auf dem Bildschirm erscheinen, mit der Möglichkeit, per Klick direkt zum vollständigen Datensatz zu gelangen. Die Sprachaufzeichnung erfolgt über eine OAK-Integration für das Mitarbeitertraining. Die Preisgestaltung pro Warteschlange entspricht genau der Struktur von Mosaic World.

Die Ergebnisse

• Vollständige Eigenverwaltung: Anruf-Flows, Warteschlangen und Agentenzuweisungen werden vom IT-Team in wenigen Minuten verwaltet. Keine Support-Tickets, kein Warten auf den Anbieter.
• Neues Land in einer Woche live: Als Polen an den Start ging, stellte KonductIT die Nummern bereit und Mosaic World erstellte die Anruf-Flows und Warteschlangen selbst.
• Zwei Agenten für die Niederlande: Warteschlangenmanagement, Übersicht auf dem Wallboard und die Exact Synergy-Integration machen den Betrieb so effizient, dass er mit einem kleinen Team auskommt.
• Mandanteninformationen bei jedem Anruf: Exact Synergy-Daten erscheinen, bevor der Agent das Gespräch annimmt. Gespräche sind kürzer und Kunden müssen sich nie wiederholen.
• Eine Plattform, eine Rechnung: Die Konsolidierung von fünf Ländern auf einen einzigen Partner eliminierte fragmentierte Telefonieverträge und den damit verbundenen Verwaltungsaufwand.

Kundenerlebnis: Kunden erreichen direkt beim ersten Mal das richtige Team. Der Agent kennt bereits das Objekt und den Kontext. Das Gespräch beginnt mit der Frage des Kunden, nicht mit der Abfrage seiner Daten.

Mitarbeitererlebnis: Agenten arbeiten vollständig in Microsoft Teams. Exact Synergy ist direkt in den Anruf eingebettet – kein Wechsel zwischen Tabs, kein manuelles Suchen. Vorgesetzte sehen den Status der Warteschlangen live. Mitarbeiter der zweiten Ebene können Lastspitzen ohne Konfigurationsänderungen abfangen.

IT-Management: ROGER365.io übernimmt die Sicherheit, Compliance und Identitätsverwaltung des Microsoft 365-Mandanten. Kein separates Benutzerverzeichnis. Die Sprachaufzeichnung läuft innerhalb von Azure im Mandanten von Mosaic World.

„Wenn wir jetzt vor der Wahl stünden, zu verlängern oder nicht, würden wir uns definitiv für eine Verlängerung entscheiden. Wir sind mit der Lösung, die wir im Einsatz haben, einfach zufrieden und würden es ehrlich gesagt genauso wieder machen.“ — Gertjan Oosterloo, ICT System Administrator, Mosaic World

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Erkenntnisse

Mosaic World gibt offen zu, dass es kaum etwas ändern würde. Das Team hat sorgfältig ausgewählt, einen schnellen Proof of Concept durchgeführt und das gewünschte Ergebnis erzielt. Die wichtigste Erkenntnis ist, dass das Bestehen auf einer nativen Microsoft Teams-Integration – anstatt einer Lösung mit aufgesetzten Connectoren – die Komplexität und Instabilität vermieden hat, die sie andernorts erlebt hatten. Auf die Frage, was er anders machen würde, ist Gertjan Oosterloo eindeutig: Er würde genau denselben Weg wieder gehen, und wenn die Entscheidung zur Verlängerung heute anstünde, würde Mosaic World ohne Zögern verlängern.

Die Zukunft

Das nun geschaffene Fundament – ein Microsoft-natives Contact Center mit Exact Synergy-Integration und vollständiger Self-Service-Kontrolle – ebnet den Weg für die nächste Phase der Kundenkommunikation bei Mosaic World.

• WhatsApp-Integration: Mosaic World prüft derzeit WhatsApp als zusätzlichen Kontaktkanal. Ein erheblicher Teil der Mieterbasis des Unternehmens nutzt WhatsApp bereits als primäres Kommunikationsmittel. Die Einbindung über die Omnichannel-Funktionalität von ROGER365.io würde es den Mitarbeitern ermöglichen, Nachrichten und Sprachanrufe über dieselbe Teams-Oberfläche zu verwalten, und könnte das Volumen eingehender Anrufe bei Routineanfragen reduzieren.
• Erweiterte Anwendungsbereiche, dieselbe Plattform: Während Mosaic World neue Märkte erschließt und weitere Marken integriert, lässt sich die Plattform ohne strukturelle Änderungen skalieren. Neue Warteschlangen, Ländervorwahlen und Anruf-Workflows können innerhalb weniger Tage live geschaltet werden.
• KI-gestützte Kontaktbearbeitung: Dank der bereits bestehenden Integration von Microsoft 365 und Exact Synergy ist der Weg zu KI-gesteuertem Routing und virtuellen Agenten für Anfragen mit hohem Volumen und geringer Komplexität kurz. Mosaic World ist bestens positioniert, um KI-Funktionen auf einem stabilen, datenreichen Fundament aufzubauen.

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