Wie SMT mit ROGER365.io ein globales Omnichannel-Contact-Center auf Basis von Microsoft Teams aufgebaut hat

Über SMT

SMT vertreibt und wartet Erdbaumaschinen und Baumaschinen in Europa, Afrika und Amerika. Rund 3.000 Mitarbeiter sorgen dafür, dass diese Maschinen auf fast jedem Kontinent einsatzbereit bleiben – von der Ersatzteilversorgung bis zum Außendienst. Das Geschäft ist auf schnellen und kompetenten Kundenkontakt angewiesen: Wenn eine Maschine stillsteht, ruht auch die Arbeit des Kunden. SMT koordiniert seine zahlreichen Ländergesellschaften von einer globalen IT-Organisation mit Sitz in Emmeloord, Niederlande, aus. Da die Maschinen nicht stillstehen dürfen, darf auch die Erreichbarkeit von SMT nicht eingeschränkt sein. Deshalb stellt das Unternehmen seine Kommunikation auf eine moderne, cloudbasierte Plattform um.

Die Herausforderungen

SMTbetrieb seine Contact Center jahrelang über ein Alcatel-Lucent-Telefonsystem, bei dem die Endgeräte an feste Bürostandorte gebunden waren. Mitarbeiter konnten Anrufe nur von ihrem Schreibtisch aus entgegennehmen. Die Contact Center waren an ihre physischen Standorte gefesselt. Als SMT das Ziel einer Omnichannel-Kundenerfahrungverfolgte, wurden die Grenzen der Altsysteme unübersehbar. Die Lösung konnte nicht mit dem Unternehmen skalieren und unterstützte kein ortsunabhängiges Arbeiten. Es gab keine Integration mit den ERP-Systemen von SMT, was bedeutete, dass jeder eingehende Anruf damit begann, dass der Mitarbeiter Kundendaten suchen musste, während der Kunde in der Warteschleife hing. Das IT-Team evaluierte mehrere Contact-Center-Plattformen und führte einen umfangreichen Proof-of-Concept-Prozess durch, doch die meisten Lösungen boten entweder keine echte Microsoft-Teams-Integration oder erforderten eine unnötig komplexe Architektur. Keine bot die Flexibilität, die SMT für seine Omnichannel-Vision benötigte.

Die Auswirkungen waren auf allen Ebenen spürbar: Den Mitarbeitern fehlte der Kontext, Kunden mussten sich wiederholen, die IT trug den hohen Verwaltungsaufwand für ein System, das nicht mehr Schritt halten konnte, und das Unternehmen konnte bei Routing- oder Zeitplanänderungen nicht schnell genug reagieren.

"Unser altes Alcatel-Lucent-System band jeden Mitarbeiter an einen Schreibtisch im Büro und hatte keinerlei Verbindung zu den Systemen, in denen unsere Kunden- und Maschinendaten gespeichert waren." - Matthew Koeman, Head of IT Infrastructure Global, SMT

Die Lösung

Nach einer umfassenden Evaluierung, die mehrere Proof-of-Concepts umfasste, entschied sich SMT aus einem entscheidenden Grund für ROGER365.io: Flexibilität. Für die meisten Unternehmen bietet ROGER365.io ein vollständiges, sofort einsatzbereites Contact Center innerhalb von Microsoft Teams. Für SMT, mit seinen länderübergreifenden Aktivitäten und einer Mischung aus lokalen ERP-Systemen in verschiedenen Regionen, war die offene Architektur der Plattform ausschlaggebend: die Möglichkeit, benutzerdefinierte Oberflächen, API-Integrationen und ERP-Konnektoren auf einer soliden Standardbasis aufzubauen. Diese enorme Leistungsfähigkeit konnte keine andere evaluierte Plattform bieten.

Gemeinsam mit Communicativ entwickelte SMT eine maßgeschneiderte Integration, die die iFrame-Funktionalität von ROGER365.io und Microsoft Data Gateways nutzt, um das lokale Dynamics AX 2012 auf SQL-Ebene abzufragen. Wenn ein Anruf eingeht, sieht der Mitarbeiter den Kundendatensatz, die zugehörigen Maschinen und alle offenen Serviceanfragen, noch bevor er das erste Wort spricht. Die Lösung ist zudem so konzipiert, dass sie bei Abschluss der ERP-Migration von SMT nahtlos in die Cloud zu Dynamics 365 übertragen werden kann.

ROGER365.io ist in den Contact Centern von SMT in den Niederlanden, Belgien, Luxemburg, Marokko und Großbritannien im Einsatz. Die genutzte Plattform umfasst: ROGER365.io Contact Center für Microsoft Teams, Microsoft Teams Phone mit Operator Connect, lokale ERP-Integration via SQL Data Gateway sowie Sprachaufzeichnung. Die Konsolidierung von WhatsApp und Facebook Messenger steht kurz bevor.

Die Ergebnisse

• Standortunabhängige Mitarbeiter: Jeder SMT-Mitarbeiter kann unabhängig vom Land von jedem Ort aus mit einem Teams-Client in einer Contact-Center-Warteschlange arbeiten.
• Kundenkontext auf einen Blick: Maschinendaten, offene Servicetickets und Kundendaten erscheinen sofort bei Anrufeingang. Das verkürzt die Bearbeitungszeit und macht wiederholte Identifikationsfragen überflüssig.
• Geschäftliche Agilität: Feiertagsregelungen, Routing-Änderungen und Updates der Warteschlangen werden direkt vom Fachbereich verwaltet. Die IT muss für die tägliche Konfiguration nicht mehr einbezogen werden.
• Stabile, phasenweise Einführung: Ein Schatten-Build- und Testansatz für jedes Land hat Überraschungen beim Go-Live ausgeschlossen. Die Einführung für 500 Benutzer in England wurde vollständig vorgetestet, bevor eine einzige Nummer umgestellt wurde.

Aus IT-Sicht bedeutet die Microsoft-native Architektur von ROGER365.io, dass die Plattform die Sicherheits-, Compliance- und Identitätsrichtlinien des Microsoft 365-Tenants übernimmt. Es gibt kein separates Benutzerverzeichnis. Das Hinzufügen eines Landes oder eines Kanals folgt demselben administrativen Muster wie der Rest der Microsoft-Umgebung.

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„Mit ROGER365.io konnten wir plötzlich alles umsetzen, was vorher unmöglich war. Die Flexibilität der Plattform hat den Unterschied gemacht. Wir bauen etwas, das für unsere Kunden und unsere Mitarbeiter wirklich nützlich ist.“ – Matthew Koeman, Head of IT Infrastructure Global, SMT

Erkenntnisse

Die wichtigste Lektion für SMT war das Thema Testen. Das Team führte einen Proof of Concept nach dem anderen durch, und die Testphase mit ROGER365.io dauerte mindestens vier Monate bevor man überzeugt war. Diese Geduld hat sich ausgezahlt, da sie bewies, dass die komplexen Integrationen funktionierten, bevor man sich festlegte. Für jeden Ländereinführung baut SMT nun das vollständige Setup im Schattenbetrieb mit Platzhalter-Nummern auf und lässt lokale Mitarbeiter jeden Anrufablauf zwei bis drei Wochen lang vor dem Livegang testen. Der Rat von SMT an andere: Überstürzen Sie den Proof of Concept nicht und lassen Sie die Personen, die das System nutzen werden, es ausgiebig testen.

Die Zukunft

Die Vision von SMT ist es, ein einheitliches, vollständig integriertes Omnichannel-Kundenerlebnis in allen Märkten zu erreichen, in denen das Unternehmen tätig ist. Die aktuelle Einführung, bei der die Telefonie Land für Land auf Microsoft Teams umgestellt wird, bildet das Fundament. Sobald jeder Standort live ist und die alten Telefonieverträge ausgelaufen sind, beginnt die nächste Phase. Zu den geplanten nächsten Schritten gehören: die Zusammenführung von WhatsApp- und Facebook Messenger-Kontakten in ROGER365.io, die Vertiefung der ERP-Integration im Zuge der Migration von SMT auf Microsoft Dynamics 365 Finance and Operations in der Cloud sowie die Aktivierung von KI-gestützter Agentenunterstützung. Die Vision von Matthew Koeman ist präzise: Ein Mitarbeiter, der einen Serviceanruf entgegennimmt, sieht die Maschine, die offenen Tickets und einen KI-generierten Lösungsvorschlag auf einen Blick, noch bevor das Gespräch überhaupt beginnt. Auch Sprachtranskription und Sentiment-Analyse werden derzeit geprüft.

Die schrittweise Erweiterbarkeit der Plattform ist zentral für diese Vision. SMT muss nichts neu aufbauen. Jede neue Funktion baut auf dem auf, was bereits läuft.

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