Wie Slimstock den globalen Support standardisierte

Über Slimstock

Slimstock ist ein globaler Anbieter von Software zur Bestandsoptimierung mit mehr als 30 Jahren Erfahrung darin, Unternehmen dabei zu unterstützen, Prognosen, Planung und Lieferketteneffizienz zu verbessern. Das in Deventer gegründete Unternehmen hat sich zu einer internationalen Organisation entwickelt, die in mehr als 10 Ländern tätig ist und Kunden sowohl mit lokalen als auch mit gehosteten Softwarelösungen beliefert.

Die Herausforderungen

Slimstock erkannte, dass sie ein Problem hatten, als ihre Avaya-Telefonsysteme, die Anfang der 2010er Jahre installiert wurden, das Ende der Lebensdauer und das Ende des Supports erreichten. In den meisten Ländern wurde lokale Avaya-Hardware verwendet, während andere auf Mobiltelefone oder vom Gebäude bereitgestellte Lösungen angewiesen waren. Diese fragmentierte Konfiguration führte zu betrieblichen Inkonsistenzen und einem hohen Verwaltungsaufwand.

Vor der Umstellung auf Teams Calling mit Roger365.io hatte Slimstock mehrere Probleme:

• Komplexität der veralteten Hardware: Die Systeme von Avaya erforderten VPN-Verbindungen, physische Zentraleinheiten und Wartungsarbeiten, die nicht mehr der Cloud-First-Richtung des Unternehmens entsprach.
• Keine einheitliche globale Lösung: Jedes Land arbeitete anders, was Schulung, Unterstützung und Skalierung erschwerte.
• Fehlende wichtige Funktionen in nativen Teams: Slimstock hat Microsoft Teams-Warteschlangen getestet, es fehlten jedoch wichtige Contact-Center-Funktionen, darunter:
  
  • Kein zentrales Kontaktbuch
  • Eingeschränkte Berichterstattung und kurze Aufbewahrung
  • Keine einfache An- und Abmeldung für Agenten
  • Keine Sichtbarkeit des Vorgesetzten, um zu sehen, wer aktiv, krank oder nicht verfügbar war
  • Keine Möglichkeit, Agenten aus einer Warteschlange zu entfernen, wenn sie abwesend sind
• Auswirkungen auf die Produktivität: Die Vorgesetzten konnten den Helpdesk nicht richtig verwalten, was die Reaktionszeiten verlangsamte und die Sichtbarkeit der täglichen Abläufe beeinträchtigte.
• Auswirkungen auf CX: In einigen Ländern gingen viele Anrufe ein, in anderen nur sehr wenige. Ohne Standardisierung war das Kundenerlebnis von Region zu Region sehr unterschiedlich.
• Auswirkung auf EX: Die Benutzer waren mit Teams vertraut, aber das Fehlen von Funktionen in nativen Teams sorgte für Probleme bei häufigen Telefonbenutzern wie der Support-Abteilung.

Die Kombination aus Avaya-Hardware, inkonsistenten internationalen Setups und fehlenden Teams-Funktionen machte einen Cloud-nativen Ersatz unverzichtbar.

Die Lösung

Slimstock entschied sich für Roger365.io, weil es das richtige Gleichgewicht zwischen Funktionalität, Flexibilität, Skalierbarkeit und einfacher Bedienung bot und gleichzeitig voll und ganz auf die Microsoft-First-Strategie ausgerichtet war.

Zu den wichtigsten Gründen für die Wahl von Roger365.io gehörten:

• Reibungsloser Einsatz in Microsoft Teams, das bereits während der Pandemie unternehmensweit eingeführt wurde.
• Erweiterte Supervisor- und Berichtstools sind in den systemeigenen Warteschlangen von Teams nicht verfügbar.
• Geringere Komplexität durch ein globales Cloud-basiertes System.
• Einfaches IT-Management, ohne dass spezielle Hardware oder VPN erforderlich sind.
• Einfache Einführung, da die Roger365.io-GUI nativ in Teams integriert ist und fast keine Schulung erfordert.
• Kosteneffizienz, Vermeidung versteckter Lizenz- oder Infrastrukturkosten.

Erfahrung in der Implementierung

Der Rollout war unkompliziert, da Teams bereits weltweit auf allen Geräten eingesetzt wurde. Roger365.io wurde direkt integriert, und die Akzeptanz war schnell, da die Benutzer die Oberfläche sofort erkannten.

„Die GUI war intuitiv und erforderte praktisch keine Erklärung.“ — Jasper Bels

‍So nutzt Slimstock heute Roger365.io

Roger365.io wird hauptsächlich von den Helpdesk-Teams von Slimstock in mehreren Ländern verwendet:

• Warteschlangen im Contact Center für eingehenden Support.
• Supervisor-Kontrollen, um die Verfügbarkeit von Agenten zu überprüfen, die Mitgliedschaft anzupassen und schnell auf Fehlzeiten zu reagieren.
• Berichte und Heatmaps bieten Einblicke in das Anrufvolumen, die Hauptverkehrszeiten und Verbesserungsmöglichkeiten.
• Wallboards, um den Helpdesk in Echtzeit sichtbar zu machen (wird derzeit weiter untersucht).
• CRM-Kontaktsynchronisierung mithilfe manueller Exporte zur Anrufererkennung.
• Auf verschiedene Länder und Sprachen zugeschnittene Callflows.

Obwohl in einigen Ländern ein niedriges Anrufvolumen zu verzeichnen ist, nutzt der niederländische Haupthelpdesk das System intensiv und legt den Betriebsstandard für alle Standorte fest.

Die Ergebnisse

Die wichtigsten Vorteile seit der Umstellung auf Roger365.io:

• Geringere Komplexität: Lokale Avaya-Systeme, VPNs und physische Hardware wurden überflüssig.
• Höhere Flexibilität und Skalierbarkeit: Ein globales System, das an die Bedürfnisse des Landes angepasst werden kann.
• Verbesserte Supervisor-Kontrolle:
  
  • Vorgesetzte können sehen, wer aktiv ist.
  • Agenten können einfach zu Warteschlangen hinzugefügt oder aus Warteschlangen entfernt werden.
  • Abwesenheiten können sofort behandelt werden.
• Leistungsfähigere Berichterstattung:
  
  • Heatmaps zum Verständnis von Anrufmustern.
  • Historische Einblicke, die weit über die native Berichterstattung von Teams hinausgehen.
  • Besserer Einblick in die Supportauslastung in verschiedenen Regionen.
• Reibungslose Benutzerakzeptanz: Die eingebettete Teams-Oberfläche machte Schulungen fast überflüssig.
• Bessere Betriebskonsistenz: Alle Helpdesk-Teams arbeiten unter einem zentralen Modell.

Auswirkungen auf das Kundenerlebnis (CX)

Obwohl Slimstock den CX-Anstieg nicht explizit gemessen hat, berichtet das Unternehmen, dass Kunden konsistenter verwaltet werden können und Helpdesk-Supervisoren endlich den richtigen Überblick haben, um Ressourcen zu planen und Spitzenzeiten zu bewältigen.

Auswirkungen auf die Mitarbeitererfahrung (EX)

Support-Mitarbeiter schätzen die übersichtliche Oberfläche, die einfache Anrufbearbeitung und die Einheitlichkeit auf allen Geräten. Für Vorgesetzte gibt es weitaus weniger bürokratische Probleme.

Vorteile des IT-Managements:

• Keine Telefonie vor Ort, die gewartet werden muss.
• Cloud-native Verfügbarkeit.
• Schnelle Einsätze in neuen Ländern.
• Vereinfachte globale Regierungsführung.
• Vollständige Ausrichtung auf die moderne Arbeitsplatzstrategie von Microsoft.

Gelernte Lektionen

Slimstock stellt fest, dass die Implementierung zwar erfolgreich war, aber durch eine Verbesserung der internen Koordination, insbesondere in Bezug auf die CRM-Integration und erweiterte Anrufabläufe, weiterer Nutzen erzielt werden kann. Die frühzeitige Abstimmung interner Interessengruppen, insbesondere der Supportmanager, gewährleistet eine breitere Akzeptanz neuer Funktionen.

Vision für die Zukunft

Slimstock nähert sich seiner Roadmap schrittweise und fügt bei Bedarf neue Roger365.io-Funktionen hinzu. Einige Verbesserungen werden von der IT-Abteilung eingeleitet, wenn sich eine technische Gelegenheit abzeichnet; andere werden folgen, wenn das Unternehmen sein eigenes Verständnis für mögliche Anwendungsfälle entwickelt und die Nachfrage innerhalb des Unternehmens wächst. Zu den Bereichen mit dem größten Potenzial gehören:

• KI-gesteuerter Kundenservice, einschließlich Chatbots, die bereits für Softwarefragen verwendet werden.
• Automatisierung von Helpdesk-Workflows.
• Omnichannel-Kommunikation, die die Telefonabhängigkeit reduziert und umfassendere digitale Interaktionen ermöglicht.
• 360-Grad-Kundenansichten über CRM-Integration und Power Automate.
• Erweitertes Routing, z. B. bevorzugtes und letztes Agent-Routing.
• Wallboard-gestützte Leistungsoptimierung.

Sie gehen davon aus, zusätzliche Roger365.io-Funktionen einzuführen, wenn die interne Nachfrage steigt und die Zeit verfügbar wird.

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