Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Industry
IKT | Software für Bestandsmanagement
Location
Niederlande
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Über Slimstock
Slimstock ist ein weltweit führender Anbieter von Software zur Bestandsoptimierung mit Hauptsitz in Deventer, Niederlande. Seit über 30 Jahren unterstützt das Unternehmen Organisationen dabei, die Nachfrage zu prognostizieren, die Versorgung zu planen und schlankere, zuverlässigere Lieferketten aufzubauen. Heute ist Slimstock in mehr als 10 Länderntätig und beschäftigt rund 600 Mitarbeiter, die Kunden sowohl bei On-Premise- als auch bei gehosteter Software unterstützen. Das Unternehmen selbst arbeitet vollständig mit Microsoft-Lösungen, und die Helpdesk-Teams bilden das Herzstück des Kundensupports. Daher ist eine zuverlässige, professionell verwaltete Telefonie für den täglichen Betrieb des Unternehmens und für die Kunden, die auf die Software angewiesen sind, von entscheidender Bedeutung.
Die Herausforderungen
Der Auslöser war Avaya. Die Telefonsysteme von Slimstock, die Anfang der 2010er Jahre installiert wurden, hatten das Ende ihrer Lebensdauer und des Supports erreicht. In den meisten Ländern war eine lokale Avaya-Einheit vor Ort installiert, teilweise als physische Zentraleinheiten, die über VPNs verbunden waren. Andere Standorte hatten Avaya nie genutzt: Dubai verwendete Mobiltelefone, Singapur ein gebäudeweites System und Kanada ebenfalls Mobiltelefone. Das Ergebnis war ein Flickenteppich, bei dem jedes Land anders arbeitete, was Schulung, Support und Skalierung erschwerte.
Slimstock war während der Pandemie bereits auf Microsoft Teams umgestiegen, daher war die native Teams-Telefonie die logische Grundlage. Den nativen Teams-Warteschlangen fehlte jedoch das, was der Helpdesk am dringendsten benötigte. Es gab kein zentrales Telefonbuch, keine einfache Möglichkeit für Agenten, sich an- oder abzumelden, und Vorgesetzte konnten weder den Status der Mitarbeiter sehen noch abwesende Agenten aus der Warteschlange entfernen. Das Reporting war begrenzt und bot nur wenige Tage Historie. Für das Support-Team, das die Telefonie am intensivsten nutzt, war dies ein tägliches Problem.
"In nativem Teams konnte sich ein Agent kaum an- oder abmelden, und ein Vorgesetzter konnte praktisch nicht sehen, was passierte. Für unser Support-Team war das das eigentliche Problem." - Jasper Bels, IT- und VoIP-Administrator
Die Lösung
INDITO riet Slimstock dazu, auf Microsoft Teams aufzubauen und ergänzte ROGER365.io für die Contact-Center- Funktionen, die Teams allein fehlten. Slimstock zog kurzzeitig in Erwägung, bei Avaya zu bleiben, verwarf die Idee jedoch schnell. Die Entscheidung basierte auf der Funktionalität, dem Wunsch nach einem globalen System und der Ausrichtung auf die "Microsoft-first"-Strategie. Da Teams bereits weltweit auf jedem Gerät installiert war, verlief der Rollout schnell, und die ROGER365.io-Oberfläche ist direkt in Teams integriert und erfordert praktisch keine Schulung.
Heute nutzen die Helpdesk-Teams von Slimstock in mehr als 10 Ländern ROGER365.io für den eingehenden Support: Contact-Center-Warteschlangen, Vorgesetzten-Kontrollen zur Überprüfung der Verfügbarkeit und Anpassung der Warteschlangenmitgliedschaft, Berichte mit Heatmaps sowie länderspezifische und sprachabhängige Anrufweiterleitung. Der niederländische Helpdesk ist der intensivste Nutzer und setzt den Standard für alle anderen Standorte. CRM-Kontaktdaten werden zur Anruferidentifizierung synchronisiert, und der Einsatz von Wallboards wird derzeit evaluiert. ROGER365.io läuft nativ in Teams, sodass die IT-Abteilung es innerhalb derselben Microsoft-Umgebung verwaltet, die sie bereits absichert, und Die Lizenzkosten sind niedriger als bei nativen Teams-Contact-Center-Alternativen.
Die Ergebnisse
Die größte Veränderung ist die Konsistenz. Eine einzige Cloud-Plattform ersetzt nun den länderspezifischen Mix aus Avaya-Einheiten, Mobiltelefonen und Gebäudesystemen – ganz ohne On-Premise-Hardware oder zu wartende VPNs. Vorgesetzte haben endlich die volle Kontrolle: Sie sehen, wer aktiv ist, und können Agenten in Sekundenschnelle zu einer Warteschlange hinzufügen oder daraus entfernen in Sekundenschnelle, um Abwesenheiten sofort auszugleichen – etwas, das mit nativem Teams nicht möglich war. Das Reporting hat sich deutlich verbessert. Heatmaps zeigen Anrufmuster und Stoßzeiten auf, und die Historie reicht weit über die wenigen Tage hinaus, die Teams nativ bot. Das Unternehmen nutzt diese Heatmaps nun zur Planung des Helpdesks. Die Einführung verlief nahezu reibungslos, da die Benutzeroberfläche direkt in den Teams-Client integriert ist, den die Mitarbeiter ohnehin bereits nutzen; Schulungsaufwand war kaum erforderlich. Die IT-Abteilung profitiert von einem einheitlichen globalen System, das sich schnell in neuen Ländern bereitstellen lässt und innerhalb der bestehenden Microsoft-Umgebung verwaltet wird. Da ROGER365.io Microsoft-zertifiziert und nativ in Teams integriert ist, bleiben Sicherheit und Compliance unkompliziert.
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„Wir würden ROGER365.io weiterempfehlen. Es bietet uns die Kontrolle für Vorgesetzte, das Reporting und die Benutzerfreundlichkeit, die Microsoft Teams allein nicht leisten kann, und es passt perfekt zu unserer Arbeitsweise als globales Unternehmen.“ – Jasper Bels, IT- und VoIP-Administrator
Erkenntnisse
Slimstock gibt offen zu, dass die Plattform mehr kann, als derzeit genutzt wird. Die Lektion betrifft die interne Koordination, nicht die Technologie: Das größte Hindernis für die Nutzung neuer Funktionen ist Zeitmangel und konkurrierende Prioritäten, wie etwa ein laufendes Intune-Projekt. Slimstock würde die Helpdesk-Manager künftig früher einbinden, da sie die Anforderungen definieren und die Einführung von Funktionen wie CRM-Integration und komplexeren Anruf-Flows vorantreiben. Die frühzeitige Abstimmung mit diesen Stakeholdern ist der Schlüssel dazu, verfügbare Funktionen in den Arbeitsalltag zu integrieren.
Zukunftsvision
Slimstock sieht noch viel Wachstumspotenzial mit ROGER365.io. Kurzfristig ist eine 360-Grad-Kundensicht, automatische Transkription und Omnichannel-Kommunikation geplant, um die Abhängigkeit vom Telefon zu verringern. KI kommt bereits zum Einsatz: Ein Chatbot beantwortet Kundenfragen zur Software, und Slimstock geht davon aus, dass KI mit der Zeit Routineanrufe abfangen wird. Langfristig umfasst die Roadmap die CRM-Integration mit Power Automate, Agenten-Unterstützung, Wallboards und erweitertes Routing, wie etwa die Zuweisung an bevorzugte oder zuletzt kontaktierte Agenten. Microsoft Teams bleibt dabei die zentrale Plattform für alles.
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Über den Partner
INDITO ist ein auf Microsoft spezialisierter IT-Partner mit Sitz in Deventer, Niederlande, der unter dem Motto „Innovative technology solutions“ arbeitet. Das Unternehmen unterstützt Organisationen bei der Modernisierung ihres Arbeitsplatzes in den Bereichen Microsoft 365, Azure, Dynamics 365, Sicherheit und Teams Phone – mit einer direkten, proaktiven Arbeitsweise und persönlicher Betreuung. Im Bereich Telefonie und Contact Center begleitet INDITO Kunden bei der Umstellung von Altsystemen auf Microsoft Teams und stellt als Business Partner über den niederländischen ROGER365.io-Distributor Gamma die Lösung ROGER365.io bereit. INDITO arbeitet eng mit internen IT-Teams zusammen, um Governance-Strukturen sauber zu halten und den Betrieb über verschiedene Regionen hinweg sicherzustellen.
„INDITO hat uns von Avaya zu Microsoft Teams geführt und uns während der gesamten Konfigurations- und Testphase begleitet. Ihre Beratung war praxisorientiert und sie haben genau verstanden, wie wir länderübergreifend arbeiten.“ – Jasper Bels, IT- und VoIP-Administrator
Wie INDITO das Projekt umgesetzt hat
Die Zusammenarbeit begann, als Slimstock seine veralteten Avaya-Systeme ersetzen musste. INDITO empfahl den Aufbau auf Microsoft Teams und glich die Anforderungen von Slimstock mit den Möglichkeiten von nativem Teams ab. Wo Funktionen fehlten, wurde ROGER365.io eingeführt und in einem ersten Testlauf auf Praxistauglichkeit geprüft. INDITO übernahm die Konfiguration, unterstützte den länderweisen Rollout des globalen Helpdesks und stand Slimstock bei der Evaluierung weiterer Funktionen beratend zur Seite. Die gesamte Umstellung erfolgte über die Teams-Telefonie-Praxisin enger Zusammenarbeit mit dem IT-Team von Slimstock.
Was den Unterschied ausmachte
INDITO hat die Anforderungen von Slimstock mit nativen Teams-Funktionen abgedeckt, ROGER365.io nur dort eingesetzt, wo Teams an seine Grenzen stieß, einen ersten Pilotversuch zur Validierung durchgeführt und anschließend ein einheitliches Helpdesk-Modell in mehr als 10 Ländern ausgerollt.
Warum INDITO sich für ROGER365.io entscheidet
Für INDITO ist ROGER365.io die ideale Lösung für seine Kunden: Microsoft-zentrierte Unternehmen, die den Funktionsumfang eines Contact Centers nutzen möchten, ohne Teams verlassen zu müssen. Das Produkt ist Microsoft-zertifiziert, läuft nativ in Teams und lässt sich in bestehende Geschäftssysteme integrieren, wodurch INDITO objektive Beratung bieten und Verantwortung übernehmen kann. INDITO sieht die Zukunft der Kommunikation in KI- und Omnichannel-Lösungen, bei denen Routineanfragen automatisiert werden und Mitarbeiter für wirklich wichtige Gespräche frei werden. ROGER365.io, bereitgestellt über den Distributor Gamma in den Niederlanden, gibt INDITO die Plattform, um diese Zukunft für Kunden wie Slimstock zu gestalten.
„Wir empfehlen ROGER365.io, da es uns die Supervisor-Kontrolle, Berichterstattung und Benutzerfreundlichkeit bietet, die Microsoft Teams allein nicht leisten kann, und es passt perfekt zu unserer globalen Arbeitsweise.“
Jasper Bels
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