Hoe Slimstock wereldwijde ondersteuningsactiviteiten standaardiseerde

Over Slimstock

Slimstock is een wereldwijde leverancier van software voor voorraadoptimalisatie met meer dan 30 jaar ervaring in het helpen van organisaties bij het verbeteren van prognoses, planning en efficiëntie van de toeleveringsketen. Het bedrijf is opgericht in Deventer en is uitgegroeid tot een internationale organisatie die actief is in meer dan 10 landen en klanten bedient met zowel lokale als gehoste softwareoplossingen.

De uitdagingen

Slimstock besefte dat ze een probleem hadden toen hun telefoniesystemen van Avaya, die begin 2010 werden geïnstalleerd, het einde van de levensduur en het einde van de ondersteuning bereikten. De meeste landen gebruikten lokale Avaya-hardware, terwijl andere afhankelijk waren van mobiele telefoons of door de bouw geleverde oplossingen. Deze gefragmenteerde opzet zorgde voor operationele inconsistentie en hoge beheerskosten.

Voordat Slimstock overstapte naar Teams Calling met Roger365.io, had hij verschillende problemen:

• Verouderde hardwarecomplexiteit: Avaya-systemen vereisten VPN-verbindingen, fysieke centrale eenheden en onderhoud dat niet langer in lijn was met de cloud van het bedrijf.
• Geen uniforme wereldwijde oplossing: elk land werkte anders, wat training, ondersteuning en schaalvergroting bemoeilijkte.
• Ontbrekende essentiële functies in native Teams: Slimstock heeft Microsoft Teams-wachtrijen getest, maar ontbrak essentiële contactcenterfunctionaliteit, waaronder:
  
  • Geen gecentraliseerd contactboek
  • Beperkte rapportage en korte retentie
  • Niet eenvoudig in- en uitloggen voor agenten
  • Geen zichtbaarheid van de supervisor om te zien wie actief, ziek of niet beschikbaar was
  • Geen manier om agenten uit een wachtrij te verwijderen als ze afwezig zijn
• Impact op de productiviteit: Supervisors konden de helpdesk niet goed beheren, waardoor de reactietijden werden vertraagd en de zichtbaarheid van de dagelijkse activiteiten werd verminderd.
• Impact op CX: Sommige landen hebben veel telefoontjes ontvangen; andere heel weinig. Zonder standaardisatie varieerde de klantervaring aanzienlijk tussen regio's.
• Impact op EX: Gebruikers waren bekend met Teams, maar het gebrek aan functies in native Teams zorgde voor frictie bij gebruikers die veel telefoneren, zoals de ondersteuningsafdeling.

De combinatie van Avaya-hardware aan het einde van de levensduur, inconsistente internationale instellingen en ontbrekende Teams-functies maakte een vervanging in de cloud essentieel.

De oplossing

Slimstock koos voor Roger365.io omdat het de juiste balans bood tussen functionaliteit, flexibiliteit, schaalbaarheid en operationele eenvoud, terwijl het volledig in lijn bleef met hun Microsoft-first-strategie.

De belangrijkste redenen om voor Roger365.io te kiezen, waren onder meer:

• Naadloze implementatie in Microsoft Teams, dat tijdens de pandemie al in de hele organisatie werd toegepast.
• Geavanceerde supervisor- en rapportagetools zijn niet beschikbaar in de native wachtrijen van Teams.
• Minder complexiteit dankzij één wereldwijd cloudsysteem.
• Eenvoudig IT-beheer, zonder speciale hardware of VPN.
• Eenvoudige acceptatie, omdat de Roger365.io GUI standaard in Teams zit en bijna geen training vereist.
• Kostenefficiëntie, waarbij verborgen licentie- of infrastructuurkosten worden vermeden.

Ervaring met implementatie

De uitrol was eenvoudig omdat Teams al op elk apparaat wereldwijd was geïmplementeerd. Roger365.io integreerde rechtstreeks en de acceptatie was snel omdat gebruikers de interface onmiddellijk herkenden.

„De GUI was intuïtief en had praktisch geen uitleg nodig.” — Jasper Bels

‍Hoe Slimstock vandaag Roger365.io gebruikt

Roger365.io wordt voornamelijk gebruikt door de helpdeskteams van Slimstock in verschillende landen:

• Wachtrij in het contactcentrum voor inkomende ondersteuning.
• Controles van de supervisor om de beschikbaarheid van medewerkers te zien, het lidmaatschap aan te passen en snel te reageren op ziekteverzuim.
• Rapportage en heatmaps voor inzicht in gespreksvolumes, drukke periodes en verbetermogelijkheden.
• Wallboards om realtime inzicht te krijgen in de helpdesk (wordt nu verder onderzocht).
• CRM-contactsynchronisatie met behulp van handmatige exports voor nummerherkenning.
• Callflows op maat gemaakt voor verschillende landen en talen.

Hoewel sommige landen weinig belvolumes hebben, maakt de primaire Nederlandse helpdesk intensief gebruik van het systeem en bepaalt de operationele standaard voor alle locaties.

De resultaten

Belangrijkste voordelen die zijn ervaren sinds de overstap naar Roger365.io:

• Minder complexiteit: lokale Avaya-systemen, VPN's en fysieke hardware zijn niet meer nodig.
• Grotere flexibiliteit en schaalbaarheid: één wereldwijd systeem dat kan worden aangepast aan de behoeften van het land.
• Verbeterde controle door de supervisor:
  
  • Supervisors kunnen zien wie er actief is.
  • Agents kunnen eenvoudig worden toegevoegd aan of verwijderd uit wachtrijen.
  • Afwezigheden kunnen direct worden afgehandeld.
• Krachtigere rapportage:
  
  • Heatmaps om oproeppatronen te begrijpen.
  • Historische zichtbaarheid die veel verder gaat dan de native rapportage van Teams.
  • Beter inzicht in de ondersteuningsbelasting in verschillende regio's.
• Soepele gebruikersacceptatie: de geïntegreerde interface van Teams maakte training bijna overbodig.
• Betere operationele consistentie: Alle helpdeskteams werken volgens één centraal model.

Impact op de klantervaring (CX)

Hoewel Slimstock de CX-stijging niet expliciet heeft gemeten, meldt het bedrijf dat klanten consistenter kunnen worden beheerd en dat de helpdesksupervisors eindelijk het juiste inzicht hebben om middelen te plannen en piekmomenten op te vangen.

Impact op de werknemerservaring (EX)

Ondersteuningsmedewerkers waarderen de duidelijke interface, het gemak waarmee gesprekken kunnen worden afgehandeld en de consistentie op verschillende apparaten. Toezichthouders ervaren veel minder administratieve frictie.

Voordelen van IT-beheer:

• Geen telefonie op locatie om te onderhouden.
• Uptime in de cloud.
• Snelle implementaties naar nieuwe landen.
• Vereenvoudigd mondiaal bestuur.
• Volledig afgestemd op de moderne werkplekstrategie van Microsoft.

Geleerde lessen

Slimstock merkt op dat hoewel de implementatie een succes was, er nog meer waarde kan worden ontsloten door de interne coördinatie te verbeteren, met name op het gebied van CRM-integratie en geavanceerde gespreksstromen. Het vroegtijdig op elkaar afstemmen van interne belanghebbenden, met name ondersteuningsmanagers, zorgt voor een bredere acceptatie van nieuwe functies.

Toekomstvisie

Slimstock benadert zijn routekaart stapsgewijs en voegt nieuwe Roger365.io-mogelijkheden toe naarmate de behoeften naar boven komen. Sommige verbeteringen worden door IT geïnitieerd wanneer een technische mogelijkheid duidelijk wordt; andere zullen volgen naarmate het bedrijf zijn eigen inzicht krijgt in mogelijke gebruikssituaties en de vraag vanuit de organisatie toeneemt. De gebieden met het meeste potentieel zijn onder andere:

• AI-gestuurde klantenservice, inclusief chatbots die al worden gebruikt voor softwarevragen.
• Automatisering van helpdesk-workflows.
• Omnichannel-communicatie, waardoor de telefoonafhankelijkheid wordt verminderd en rijkere digitale interacties mogelijk worden.
• 360 graden klantbeeld via CRM-integratie en Power Automate.
• Geavanceerde routering, zoals routering van voorkeursagent en laatste agent.
• Prestatie-optimalisatie op basis van Wallboard.

Ze verwachten extra Roger365.io-mogelijkheden toe te passen naarmate de interne vraag toeneemt en er tijd beschikbaar komt.

‍

Klaar om te zien hoe Roger365.io en zijn partners de communicatie met uw klanten kunnen transformeren? Boek een demo en ervaar vandaag nog de toekomst van klantbetrokkenheid.